Cada vez mais, as empresas estão investindo para integrar na rotina das pessoas ferramentas e negócios online e offline. Ao contrário do que se pensa, que são negócios distintos, eles devem andar cada vez mais conectados para atrair e se relacionar com clientes em todos os vieses.
A integração de lojas físicas, virtuais, aplicativos, redes sociais nada mais é do que criar relação omnichannel do seu negócio. Ou seja, integrar os mundos e as experiências para atender o consumidor, principalmente o perfil de consumidor 4.0 que é aquele que tem voz ativa no universo online, eliminando barreiras entre o físico e o digital.
Trata-se portanto, da convergência entre lojas físicas e virtuais, satisfazendo as expectativas de comprar onde e quando desejar. Para as empresas, também é uma vantagem, pois a experiência se torna mais completa e eficiente.
O que você verá no artigo:
O cliente omnichannel
Com uma sequência de mudanças no comportamento do consumidor nos últimos anos, ele aprendeu a usar a tecnologia como uma comodidade, e acabou se acostumando a resolver questões corriqueiras, como pagar uma conta, chamar um meio de transporte, pedir comida e até fazer compras através de aplicativos.
É um perfil de consumidor conectado e dinâmico, que quer resolver as coisas de forma ágil, desta forma, o papel da empresa é eliminar os obstáculos de compra.
Para que seja possível integrar este perfil de consumidor ao seu negócio, é fundamental ter multicanalidade disponível: loja física, virtual, aplicativo, etc, e que esses meios estejam interligados a fim de dar a melhor experiência ao usuário.
O diferencial do omnichannel é portanto a integração, desde o layout do aplicativo até o atendimento virtual e físico. Isso facilita a comunicação, a compra e também a troca de produtos, quando necessário.
Fazendo acontecer
Para que seja possível a experiência omnichannel, é fundamental que a empresa tenha uma plataforma unificada capaz de identificar o consumidor e ter associadas as informações de venda. Segundo pesquisas, 60% dos consumidores mudam de canal de vendas de contato ao longo da compra.
A parte de atendimento, por exemplo, deve contar com recepção presencial e também um chat, que facilita a interação do cliente em momentos que não pode fazer ligações, ou falar em público informações de endereço e documentos, por exemplo.
O papel de cada canal
Quando se criam diversos canais de venda e atendimento, é importante entender que cada um possui características distintas. As redes sociais, por exemplo, não assumem o lugar do site ou da loja virtual. Elas são um canal para interagir com o cliente, captar futuros clientes e ouvir feedbacks e sugestões. Isso acontece de forma ágil e prática, e é isso que o consumidores omnichannel buscam: rapidez e dinamismo para fazer suas compras ou tirar suas dúvidas.
É importante ressaltar, que esse consumidor 4.0 prefere interagir com sistemas, aplicativos, chatbots, do que entrar em um telefonema de atendimento ao consumidor.
O omnichannel no e-commerce
Sabe-se que 96% das compras começam com uma busca no Google. Porém, ainda há muitos consumidores que desejam provar ou ver o produto em mãos, e optam pelo varejo.
Já no e-commerce, a tendência omnichannel é ainda mais relevante, pois a busca ocorre de maneira rápida e a loja virtual deve estar preparada para atender as necessidades, como compra, troca, devolução, etc, através de canais para solucionar os problemas e dar todas as informações do produto. Além disso, assegure que o sistema de cobranças também esteja capacitado, facilitando pagamentos e diminuindo riscos de inadimplência.
Para a loja ser bem avaliada, ela precisa atender bem o cliente, pois tudo reverbera no meio digital, tanto positivo quanto negativo. Portanto o marketing precisa se adaptar para e fazer diálogo com o consumidor 4.0. É preciso que as marcas façam mais para se destacar, estando presente em todas as etapas de consumo, criando relações com seus consumidores.
Criando uma estratégia
Antes de tudo é fundamental integrar os canais, para facilitar os registros e o cliente se sentir valorizado e não precisar refazer cadastros sem necessidade. Para isso, a empresa vai precisar de um sistema que integre todas as áreas, ou seja, é preciso que se tenha disponível tecnologia para ocorrer uma comunicação integrada e eficiente.
Entre as estratégias para estreitar relações, é preciso lembrar que conteúdo é tudo: através de conteúdo se criam pontos e caminhos novos, o que reflete o dado em que 70% das empresas já adotaram alguma estratégia de marketing de conteúdo.
Em meio a essas estratégias também entra o processo de emissão de nota fiscal, relatórios de pagamentos, controle de estoque, entre outros.
Com organização, sem dúvida tudo ocorre de forma fluida e o cliente ganha em agilidade e supre suas necessidades de compra em qualquer lugar. Mas para reestruturação da empresa tornar-se omnichannel, é imprescindível que todos os colaboradores se envolvam no projeto com a ideia de ter uma empresa mais dinâmica e atuante no mercado.