O pós-venda é o conjunto de ações realizadas pelas empresas após a venda de um produto ou serviço. O atendimento pós venda, propriamente dito, é um importante elemento da estratégia de marketing, pois tem como objetivo fidelizar o cliente e garantir a sua satisfação.

Esse atendimento pós-venda pode ocorrer por diversos canais: e-mail, chat, mensagens de texto, redes sociais… O que importa é que o consumidor se sinta acolhido nessa etapa, que pode ser decisiva para a retenção dele como cliente da sua empresa.

Por isso, a comunicação é uma peça essencial. É ela que irá manter a satisfação e lealdade dos clientes.

Uma boa prática para agilizar o processo de atendimento pós-venda é automatizar a comunicação para que se torne mais rápida e eficiente. Confira neste artigo o que é atendimento pós-venda, como automatizar a comunicação e como essa etapa é importante para fidelizar clientes na sua empresa.

O que é pós-venda?

Como já mencionamos anteriormente, o atendimento pós-venda pode ser entendido como um conjunto de boas práticas realizadas para o cliente e em favor dele, após o fechamento de uma venda ou contrato de serviço.

Para ficar mais fácil o entendimento, precisamos dessa definição. Porém, ao tentar definir o conceito, tendemos a limitá-lo. E esse é mais um erro que podemos cometer, afinal, o processo de vendas (ou no caso o pós-venda) pode ser complexo. 

Vamos refletir: como seria a conduta esperada de uma empresa, seja lá qual for o segmento que ela atue? A sua empresa certamente necessita ou necessitou dos serviços de outra empresa, correto? 

O que você, como consumidor, espera desse processo?

🗹 Preço? 

🗹 Um bom produto ou serviço? 

🗹 Facilidade para o pagamento (incluindo desconto)?

E, também…

🗹 Relacionamento cordial pós-venda.

Pois é… Por que não se atentar a realizar uma comunicação pós-vendas cordial e eficiente?

Por isso, vale considerar a automação de alguns pontos de contato da comunicação, como por exemplo o envio de e-mails personalizados ou mensagens de texto com informações relevantes sobre o produto que o consumidor acabou de adquirir – entre outras aplicações.

Complementarmente, ao automatizar a comunicação no atendimento pós-venda, por exemplo, seus vendedores terão mais tempo para se dedicar ao pós-venda, se for o caso. 

Este é um processo que não deve ser demorado e nem complicado. Você pode combinar as ferramentas de gestão que você já usa no seu dia-a dia para automatizar tarefas como:

• Envio de e-mails;
• Envio de mensagens de SMS para acompanhamento de pedidos;
• Notificação de chamado aberto e
• Envio de pesquisas de satisfação.

A seguir, vamos apresentar algumas maneiras de utilizar as integrações para facilitar a implementação desta prática.

Quer aumentar suas vendas? Confira esse vídeo.

Como automatizar a comunicação no atendimento pós-venda?

Até o momento, já mencionamos a importância do pós-venda no processo de fidelização e excelência do atendimento ao cliente. 

O atendimento pós-venda pode se dividir em dois grupos: atendimento para quem comprou com você e acompanhamento de quem optou por comprar com o concorrente. 

Pós-venda de quem comprou com você

O processo de negociação foi um sucesso e finalmente o cliente efetuou a compra ou assinou o contrato.🤝 Dever cumprido! Eu diria que, mesmo que tudo tenha ocorrido da forma esperada, agora o cliente irá desfrutar da sua aquisição e é aí que podem surgir alguns problemas ou mesmo dúvidas com relação ao produto, ou serviço.

Envie uma mensagem de pós-venda

Uma maneira de se diferenciar do concorrente é enviando um e-mail ou SMS parabenizando o cliente pela compra e se colocando à disposição para tirar dúvidas ou receber sugestões. 

Na realidade, algumas empresas – especialmente os e-commerces – já têm o hábito de enviar um SMS ou e-mail de confirmação quando o cliente conclui uma compra. 

Isso tranquiliza o cliente, é uma forma de sinalizar que tudo ocorreu bem com o pagamento, por exemplo.

Faça follow ups

Acompanhe seu cliente no pós-venda. Essa dica é um complemento da anterior, no entanto, vale enfatizar que o acompanhamento pode ser desencadeado por um sistema ERP como o Bling, onde é possível, além de integrar os diversos setores da empresa, cadastrar clientes e fornecedores.

Com os seus clientes cadastrados em um banco de dados, todo o time de vendas tem acesso a informações como nome, produto adquirido e contato, podendo assim realizar acompanhamentos.

Aqui também é importante estabelecer a periodicidade desse acompanhamento, não encha o cliente de mensagens ou ligações desnecessárias. 

Que tal enviar uma mensagem perguntando pela satisfação do cliente? Pode parecer muito trabalho, mas a boa notícia é que é possível automatizar esse pedido de feedback, tornando a prática corriqueira no seu dia a dia.

Você pode, por exemplo:

Colete feedback 

Nessa situação vamos imaginar que o cliente adquiriu seu produto ou serviço e simplesmente não realizou nenhum contato depois disso. Não custa checar o que aconteceu, não é mesmo?

Faça contato com o cliente para saber como ele está, se está satisfeito com o produto ou serviço, se precisa de alguma orientação, mostre a mesma cordialidade do processo de venda nessa etapa do pós-venda, seja coerente.

Pedir feedback muito mais que ouvir o cliente é uma oportunidade de melhoria para a sua empresa.

Mas a prática pode (e deve!) se estender para outros nichos – de maneira igualmente automatizada. Alguns exemplos: 

Ofereça suporte ao cliente

O primeiro contato de pós-venda feito por quem comprou de você pode ser via suporte. Esse é um canal de atendimento que muitas empresas oferecem e necessariamente deveriam fazer bem feito. Porém, sabemos que não é bem assim que as coisas funcionam.

Mais uma vez, que tal se colocar no lugar do cliente para entender de uma vez por todas que essa etapa pode ser mais que decisiva para que o cliente fique satisfeito com o serviço prestado e não queime sua reputação no mercado?

Uma maneira de garantir o bom atendimento é ter todas as informações sobre o cliente centralizadas em um só lugar, para que possam ser rapidamente consultadas pelo time de atendimento, sem causar ruídos na comunicação. 

A boa notícia é que esse processo também pode ser automatizado. Alguns exemplos: 

Pós-venda de quem comprou no concorrente

Você não leu errado e nem se trata de um erro de digitação. Você pode [e deve] fazer um atendimento pós-venda com os clientes que optaram por não fechar negócio com você. 

Tenha empatia

Imagine a surpresa do cliente ao receber uma ligação [principalmente] ou mensagem sua de pós-venda, mesmo que ele tenha realizado a compra no concorrente?

Dê a seu cliente o tratamento que você gostaria de receber. Não importa se foi o cliente que te procurou buscando ajuda ou você que está em contato para cultivar um relacionamento.

Tenha cuidado com o tom de voz e com as palavras usadas, o seu cliente pode perceber se essa é uma abordagem forçada ou mesmo que a pessoa de vendas tem má vontade em atender. 

Você pode, por exemplo, enviar mensagens automáticas para os clientes sempre que uma venda for cancelada:

Com certeza essa ação pós-venda vai criar laços afetivos entre sua empresa e o cliente e em uma próxima oportunidade de negócio esse pequeno gesto fará diferença na escolha do cliente.

Se sua empresa está em um ramo de negócio altamente competitivo, uma boa dica é criar esse diferencial de atendimento.

O pós-venda pode ser mais que uma estratégia de retenção de clientes: pode ser o fator decisivo para o início de uma nova venda.

Como deve, afinal, ser o atendimento pós-venda? 

Nos tópicos anteriores você conheceu maneiras importantes e eficientes de fazer um atendimento pós-venda automatizado e personalizado, focando na comunicação com o cliente.

Antes de finalizar, recapitulamos aqui os principais pontos para você ir ainda mais longe com o seu atendimento pós vendas.

Esse artigo foi escrito pela empresa Pluga.