Você já parou para pensar na importância dos canais de comunicação para o sucesso do seu negócio? A comunicação é um processo essencial para qualquer empresa, pois permite transmitir sua mensagem, divulgar seu produto ou serviço, interagir com seus clientes e parceiros, e construir sua reputação no mercado.
Neste artigo, vamos explicar o que é um canal de comunicação, quais os principais tipos com exemplos, e como escolher os melhores para o seu negócio. Acompanhe!
O que você verá no artigo:
O que é um canal de comunicação de uma empresa?
Um canal de comunicação é o meio pelo qual a comunicação acontece, ou seja, o caminho que a mensagem percorre desde o emissor até o receptor. Entretanto, além de exercer o papel de conectar o negócio com seu público, permite identificar a satisfação dos clientes com seus produtos/serviços.
Para entender melhor o que são esses canais, podemos recorrer à Teoria da Comunicação, que reúne conceitos que explicam como a comunicação funciona.
De acordo com ela, a comunicação é um processo que envolve os seguintes elementos a seguir.
- Emissor: quem envia a mensagem;
- Receptor: quem recebe a mensagem;
- Mensagem: o conteúdo da comunicação;
- Canal: o meio pelo qual a mensagem é transmitida;
- Código: o sistema de sinais e regras que permitem a compreensão da mensagem;
- Contexto ou referente: o assunto, o conjunto de circunstâncias que envolvem a mensagem;
- Ruído: qualquer interferência que prejudica a transmissão ou a recepção da mensagem;
- Feedback: a resposta do receptor ao emissor.
Os canais são, portanto, um dos elementos fundamentais da comunicação, pois determinam como a mensagem será enviada e recebida, e quais os recursos disponíveis para torná-la mais clara, atrativa e persuasiva para o receptor.
Para que servem os canais de comunicação?
Os canais de comunicação servem para diversos propósitos, dependendo do tipo e do objetivo da interação. De forma geral, podemos dizer que possuem a finalidade de informar, educar, entreter, persuadir e promover relacionamentos entre a empresa e seus clientes.
Quando aplicados aos negócios, também servem para fortalecer a imagem e a identidade da marca, pois refletem seus valores, sua cultura e seu posicionamento no mercado.
Ademais, os canais de comunicação com o cliente também servem para:
- divulgar a marca, os produtos e serviços;
- atrair e converter potenciais clientes;
- educar e informar o público sobre temas relevantes;
- melhorar o relacionamento com os clientes, gerando engajamento, confiança, satisfação e fidelidade;
- oferecer suporte e atendimento;
- receber feedbacks e sugestões.
Exemplos de canais de comunicação com clientes
Os tipos de canais de comunicação com clientes são classificados em: canais diretos, de direcionamento e de publicidade. Todos eles permitem manter um relacionamento próximo e duradouro com os consumidores do seu produto ou serviço.
Entenda melhor abaixo os principais exemplos de canais de comunicação empresarial!
Canais diretos
Os canais diretos são aqueles que permitem uma comunicação imediata e pessoal entre o emissor e o receptor, ou seja, entre a empresa e o cliente.
São caracterizados pela proximidade física ou virtual entre os interlocutores, possibilidade de feedback instantâneo e maior flexibilidade na adaptação da mensagem.
Como exemplos de canais diretos, podemos citar:
Conversa presencial
É o canal mais básico e natural da comunicação e consiste na troca verbal entre duas ou mais pessoas que estão no mesmo espaço físico.
Telefone
Canal clássico e ainda muito utilizado, o telefone permite uma conversa em tempo real, com um tom mais humano e próximo.
É ideal para resolver questões urgentes, complexas ou delicadas, como reclamações, cancelamentos ou negociações.
Canal versátil e prático, que possibilita enviar mensagens escritas com anexos, links e imagens.
É indicado para enviar propostas, orçamentos, contratos, documentos ou informações detalhadas.
Saiba mais: Newsletter para e-commerce: o que é e como fazer [tudo sobre]
Chat ao vivo no e-commerce
Canal de comunicação moderno e dinâmico, pois permite uma troca de mensagens instantâneas entre duas ou mais pessoas por meio de aplicativos ou sites.
É bastante usado para tirar dúvidas simples, agilizar processos ou oferecer suporte.
O chat ao vivo, feito por uma pessoa, é bastante requisitado no mercado e impacta diretamente a satisfação do cliente e também as vendas.
Segundo uma pesquisa da Invespro, o chat ao vivo pode gerar até 20% de aumento na conversão. Sendo que 77% dos entrevistados disseram que não farão uma compra se não houver um suporte por chat.
Além disso, revelou que:
- 73% dos clientes acham esse canal de comunicação uma maneira satisfatória de se comunicar com uma marca;
- 63% possuem mais chances de retornar a um e-commerce que oferece chat ao vivo.
Redes sociais
Canais populares e poderosos, pois permitem uma comunicação multimídia por meio de textos, fotos, vídeos ou áudios. É ideal para divulgar conteúdos, atrair visitantes e promover engajamento.
Apesar de existirem várias opções de redes sociais no mercado, é fundamental conhecer seu público-alvo para entender onde estão os seus potenciais clientes.
Ou seja, se o público for mais velho, com faixa etária entre 36 e 50 anos, é possível abrir mão de redes como o X (ex-Twitter) e Tik Tok. É bem provável que ele não esteja lá, afinal, essas redes possuem maior parte de jovens adultos e adolescentes.
Cabe ainda destacar o crescimento das vendas de e-commerces pelas redes sociais. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 74% dos clientes costumam usar o Instagram, o Facebook e outras redes sociais para comprarem.
Em 2023, as vendas pelas redes sociais aumentaram 35%, chegando a R$100 bilhões. E a tendência para 2024 é continuar a crescer, com estimativa de atingir R$120 bilhões.
Isso porque é possível usar o chatbot para se comunicar com clientes, agilizando o atendimento. Essa tecnologia usada pelo Bling, por exemplo, realiza de forma automática, 24h por dia, venda, frete e pagamento em um só lugar. E ainda faz a integração com o catálogo de produtos e estoque da empresa.
Leia também: Chatbot do Bling: transforme conversas em oportunidades de venda
O WhatsApp é um canal muito usado e querido pelos brasileiros, pois combina as vantagens do telefone, do chat e das redes sociais. É recomendado para enviar mensagens rápidas, personalizadas e criativas para o público-alvo.
Sua versão para empresas, o WhatsApp Business, tem sido um dos canais preferidos do público há alguns anos. Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo, esse canal de comunicação com o cliente tem recursos voltados para empresas de todos os portes, desde as pequenas até as maiores.
Segundo um estudo da Opinion Box, ele é o aplicativo mais baixado e usado no Brasil, com 96% dos usuários acessando-o todos os dias. E, por isso, 95% das marcas nacionais já marcam presença nesse canal.
Assim como nas redes sociais, o atendimento e as vendas pelo WhatsApp podem ser feitos por meio de chatbots.
Veja mais: Catálogo no WhatsApp: aprenda a criar o seu
Chatbot
O chatbot é um canal de comunicação ágil e inteligente, que permite automatizar o atendimento aos clientes por meio de um robô que simula uma conversa humana.
No sistema de ERP do Bling, por exemplo, o chatbot de vendas executa diversas funções, como:
- atendimento 24h por dia, inclusive feriados;
- venda, frete e pagamento em um só lugar;
- integração com estoque e catálogo de produtos;
- pagamento recebido direto na sua Bling Conta Digital.
Veja abaixo como ele funciona!
SMS marketing
Forma simples e barata de se comunicar com os clientes por meio de mensagens curtas e objetivas. Geralmente é usado para divulgar produtos ou serviços, ofertas específicas ou status de acompanhamento do pedido.
Algumas dicas em marketing por SMS é:
- personalizar as mensagens;
- enviar campanhas segmentadas em escalas por meio de sistemas automatizados;
- usar short code para pedir aos clientes que enviem mensagens para ganhar descontos e a empresa captar cada vez mais leads.
Canais de direcionamento
Também chamados de canais indiretos, são aqueles que envolvem um intermediário entre o emissor e o receptor, como um veículo de comunicação ou uma pessoa influente.
Por isso, são canais de comunicação mais impessoais e geram um feedback demorado ou inexistente.
Alguns exemplos de canais de comunicação desse tipo são:
- TV: canal tradicional e abrangente, que atinge um grande número de pessoas de diferentes perfis e localidades. Pode ser usado para gerar visibilidade, credibilidade ou emoção;
- rádio: canal simples e acessível, que pode ser ouvido em qualquer lugar e a qualquer hora. Seus objetivos são informar, educar e entreter;
- jornal: canal informativo e confiável, pois traz notícias, análises e opiniões sobre diversos assuntos. É recomendado para formar opinião, gerar autoridade ou influenciar decisões.
- blog: canal digital e interativo, que permite publicar conteúdos relevantes e educativos para o público-alvo da empresa, bem como receber comentários dos leitores. É ideal para gerar tráfego, leads e conversões.
- podcast: plataforma de comunicação inovadora e conveniente, pois permite ouvir conteúdos em áudio de forma prática, flexível e inclusiva. É indicado para gerar engajamento e fidelização.
- influenciador: é uma pessoa que tem credibilidade, relevância e alcance nas redes sociais. Dessa forma, pode influenciar o comportamento ou a opinião dos seus seguidores, gerando confiança, simpatia ou desejo pelo produto ou serviço.
- site / e-commerce: é a vitrine virtual do seu negócio, na qual você pode apresentar a sua empresa, seus diferenciais e os canais de contato. Também é possível vender os seus produtos ou serviços aos clientes.
- e-mail marketing: ferramenta poderosa para se comunicar com os seus clientes por meio de mensagens personalizadas, relevantes e segmentadas.
Canais de publicidade
São canais que permitem uma comunicação ampla e massiva com o seu público-alvo, com o objetivo de gerar visibilidade, reconhecimento da sua marca, tráfego e vendas.
Alguns exemplos desses canais de comunicação digital são:
- Google Ads: plataforma de anúncios do Google, que permite criar campanhas pagas para exibir seu site ou blog nos resultados de pesquisa ou em sites parceiros da empresa.
- Facebook Ads: plataforma de anúncios do Facebook, que possibilita criar campanhas pagas e segmentadas para exibir o seu conteúdo nas redes sociais do Facebook e Instagram.
- YouTube Ads: é a plataforma de anúncios do YouTube, que deixa criar campanhas pagas para exibir o seu conteúdo nos vídeos da plataforma ou em sites parceiros da rede.
Como escolher os canais de comunicação certos?
A escolha dos canais de comunicação depende de vários fatores, como o público-alvo, objetivo da mensagem, orçamento disponível, entre outros.
Sendo assim, podemos dizer que não existe uma fórmula mágica para escolher o melhor canal de comunicação para sua empresa.
Porém, algumas dicas podem ajudar você a identificar a melhor opção para o seu negócio. Confira!
1. Conheça o seu público
O primeiro passo é saber quem são as pessoas que você quer atingir com a sua mensagem. Quais são as suas características, preferências, necessidades, hábitos e comportamentos, por exemplo. Assim, você pode escolher os canais que elas mais usam, gostam e confiam.
2. Defina seu objetivo
O segundo passo é definir a finalidade da mensagem, ou seja, o que você quer alcançar com a sua comunicação. Aumentar a sua visibilidade? Gerar leads e vender mais? Ou então, fidelizar clientes?
Seja qual for o objetivo pretendido, o ideal é escolher os canais que mais se adequam à sua estratégia, ao seu funil de vendas e à ação que você espera do seu público.
3. Considere o formato e o tom da mensagem
O terceiro passo para escolher os canais de comunicação adequados ao seu negócio é compreender que cada um se destina a um público-alvo específico.
O LinkedIn, por exemplo, é uma plataforma de comunicação corporativa, que possibilita a interação entre profissionais de diferentes áreas.
O Instagram, por sua vez, é uma rede social voltada para o compartilhamento de imagens e vídeos que geram engajamento a nível global e permitem que as empresas alcancem mais clientes de maneira prática e econômica.
Com esses dois exemplos, podemos perceber que a linguagem das mensagens publicadas nessas plataformas digitais é diferente.
Enquanto o LinkedIn utiliza uma linguagem corporativa, que é essencialmente mais formal e voltada ao mercado de trabalho, o Instagram utiliza uma mensagem mais popular, capaz de atingir públicos de diferentes idades e classes sociais.
Ou seja, além de conhecer o seu público-alvo, precisa saber qual é a mensagem que quer transmitir, o formato que deseja usar e qual e o tom que pretende adotar. Assim, você pode escolher os canais que valorizam o conteúdo e que se comunicam assertivamente com seu público.
4. Analise o tempo disponível
Além de tudo o que já foi dito até aqui, você também precisa planejar o seu tempo, levando em consideração a frequência de postagem e a avaliação das estratégias aplicadas.
Dessa forma, você vai escolher os canais que se encaixam na sua rotina e que não comprometem a qualidade da sua comunicação e o engajamento com o seu público.
Dicas: se for para criar um canal e não oferecer uma boa experiência ao lead ou cliente, é melhor nem abri-lo. Além disso, use um sistema que integra todos os canais de comunicação para gerenciar tudo de um só local e acompanhar os indicadores de desempenho desse serviço prestado.
5. Estabeleça o seu orçamento
Por fim, mas não menos importante, é preciso saber quanto você pode investir na sua comunicação, considerando os custos de produção, divulgação e mensuração dos seus canais.
Leve em conta fatores como tempo, dinheiro, equipe e tecnologia, por exemplo, para escolher os canais que cabem no seu bolso e que oferecem um bom retorno sobre o investimento.
Aproveite e confira algumas dicas para fazer um bom marketing mesmo com orçamento baixo!
Como divulgar seus canais de comunicação?
Muitas pessoas acreditam que por serem canais de comunicação, os veículos envolvidos na transmissão das mensagens não precisam ser divulgados. Ledo engano! Divulgá-los, aliás, é uma forma de aumentar a visibilidade da sua empresa e atrair mais clientes.
Para isso, no entanto, é preciso usar estratégias de marketing digital que promovam os seus canais e estimulem o seu público a acessá-los.
Algumas formas de alcançar bons resultados são:
- inserir links e ícones dos seus canais no seu site ou blog, e-mail marketing, assinaturas de e-mail e cartões de visita;
- convidar as pessoas a seguirem seus perfis nas redes sociais, se inscreverem no blog ou na newsletter;
- criar conteúdos relevantes e atrativos nos seus canais para gerar interesse e engajamento;
- fazer parcerias com outros produtores de conteúdo ou influenciadores digitais que tenham afinidade com o seu público;
- criar anúncios pagos nas redes sociais ou no Google para impulsionar o tráfego para os seus canais;
- usar técnicas de SEO (Search Engine Optimization) para otimizar os seus canais para os mecanismos de busca, como o Google e o Yahoo.
Dicas para o melhor uso dos tipos de canais de comunicação
Cada tipo de canal de comunicação tem suas vantagens e desvantagens, e requer cuidados específicos para ser utilizado da melhor forma possível.
Abaixo, preparamos algumas dicas para que você possa aproveitar ao máximo todos os benefícios que podem oferecer para a sua empresa.
Canais diretos
Os canais diretos são muito úteis para oferecer um atendimento rápido, eficiente e personalizado aos seus clientes.
Entretanto, é preciso respeitar a privacidade e a preferência dos seus contatos, evitando enviar mensagens indesejadas ou excessivas.
Canais de direcionamento
Já os canais de comunicação indiretos devem ser usados para gerar valor e confiança ao público, com oferta de conteúdos educativos, informativos e persuasivos.
No entanto, você deve adaptar a linguagem e o formato do conteúdo para cada canal, e incentivar a participação e o engajamento dos seus seguidores.
Canais de publicidade
Os canais de publicidade, por sua vez, são usados para aumentar o alcance e a visibilidade da sua marca, gerando reconhecimento e interesse pelo seu negócio. Para isso, você deve elaborar anúncios criativos, impactantes e memoráveis, que se destaquem da concorrência.
Leia também: Estratégias de atendimento para fidelização de clientes
Como modernizar seus canais de comunicação?
Como falamos, os canais de comunicação digital estão em pleno crescimento a cada ano que passa. WhatsApp e as mensagens pelo Facebook e Instagram, por exemplo, são bastante usadas por diversos tipos de público e, felizmente, podem ser o diferencial da sua empresa.
Ao oferecer um chatbot de vendas, que automatiza diversas operações, é fundamental para reduzir o tempo de primeira resposta ao cliente e resolver situações mais simples. Gerando, portanto, mais tempo para os profissionais de atendimento realizarem funções estratégicas, como atender clientes com problemas mais complexos e urgentes.
E como fazer isso?
O sistema de ERP do Bling, além de reunir recursos valiosos para uma boa gestão online do seu e-commerce, como link de pagamento e emissão de notas fiscais, também oferece um chatbot de vendas completo. Veja suas funcionalidades para alavancar seus resultados!