Um cliente que compra com frequência em uma loja virtual é um cliente de ouro, pois isso é essencial para a vitalidade de qualquer negócio hoje.
Para quem não sabe, a recompra consiste em consumir novamente de um mesmo lugar, é uma métrica de fidelização de clientes e é possível saber qual a taxa de recompra da sua loja virtual fazendo o seguinte cálculo:
1 – Quantos clientes seus já fizeram mais de uma compra?
2 – Quantos por cento de todos os seus clientes esse grupo representa?
Faça um cálculo de regra de 3 para descobrir!
Nº total de clientes = 100%
Nº de clientes que compraram mais de uma vez = x
O resultado será sua taxa de recompra. É importantíssimo saber qual é esse valor, porque é baseado nele que você tem noção de quantas pessoas gostam de verdade da sua loja e quais foram apenas clientes casuais.
Dependendo do número que você tiver, vai ficar muito mais do que claro que você precisa iniciar uma estratégia para trazer esses clientes de volta. Mas não se preocupe, a ideia aqui é apresentar apenas formas automatizadas de lidar com isso.
Tenha em mente o seguinte: Uma pessoa que segue o perfil da sua loja no Instagram é um possível cliente. Assim como uma pessoa que comprou apenas uma vez e sumiu é um possível cliente fiel. Tudo o que você precisa fazer é tentar se aproximar mais dessa pessoa para transformar ela em alguém que ama a sua marca.
O relacionamento com o cliente não é tão diferente de qualquer outro tipo de relacionamento, percebe?
O que você verá no artigo:
Tenha empatia
A comunicação é o primeiro passo para começar a fidelizar seus clientes de forma automática, e uma grande ferramenta para isso é o envio de e-mails. Isso pode dar muito certo, mas você precisa estar atento a um ponto muito importante, a empatia. Pense como o seu cliente:
“Se eu fosse meu cliente, eu gostaria de receber isso?”
Se sua caixa de e-mails estivesse lotada de promoções, newsletters e coisas que não te interessam em nada, a primeira coisa que você faria é se descadastrar da lista, certo? Ou até mesmo marcar como spam, caso não se lembre de ter se cadastrado.
Como sabemos, perder o contato com um cliente é uma perda grave, porque todo o trabalho de aquisição de cliente vai pelo ralo. Sendo assim, você pode trabalhar com campanhas de disparo automático por email. Não há problema algum em fazer isso, mas tenha sua lista de leads muito bem organizada para evitar que um cliente receba algo pelo qual ele não se interessa, e evite enviar muitos e-mails em um espaço curto de tempo.
Está sem ideias de que tema abordar nos e-mails? Veja algumas ideias aqui.
Complemente a experiência
É importante estar sempre pensando em como entrar o contato novamente após a primeira compra. Use os canais que você tiver – seja email, WhatsApp, redes sociais – para oferecer um produto ou brinde que complemente a experiência de compra que ele teve.
Por exemplo, se você vende itens para cozinha e um cliente comprou um kit de panelas, ofereça como brinde espátulas para servir, um desconto na próxima compra, ou até mesmo notificar quando o produto naturalmente entrar em promoção.
Isso agrega valor por ser um diferencial do ponto de vista do cliente, ele se sentirá importante para o seu negócio, e graças aos mimos que você ofereceu – seja em forma de desconto para um produto que faz sentido para ele ou com um brinde que complementa algo que ele já comprou, que será entregue junto com a próxima compra –, ele terá um motivo para comprar de você outra vez. Comunicação que faça sentido, essa é a chave.
Mas claro, nem tudo é tentar vender diretamente, é importante relembrar do que falamos sobre empatia!
Por isso, outra forma de complementar a experiência de compra é perguntar se está tudo bem, se o cliente não teve problemas com a entrega, perguntar se ele precisa de algum suporte ou até mesmo pedir para ele avaliar a experiência com a sua loja. Além disso, você pode utilizar esse depoimento para mostrar a outros possíveis clientes em seu site, apresentando como o serviço de vocês funciona. Esteja ali para ajudar, isso só te traz benefícios.
Cupons de desconto
O cupom de desconto é uma forma muito efetiva de atrair clientes que compraram uma vez e estão ausentes há muito tempo. Por conta dessa ausência, pode ser que ele não se lembre de sua loja, então entrar em contato dizendo que está com saudade e oferecer algo para esse cliente voltar é uma boa forma de tornar os clientes antigos da sua base ativos novamente.
Outra forma de trabalhar essa comunicação é evitar que o cliente se torne ausente trabalhando a comunicação antes que ele se esqueça e você precise oferecer um desconto para ele voltar: dê pontos por compra (por exemplo, R$ 1,00 = 1 ponto)! Assim, você premia os clientes de forma justa e incentiva eles a comprarem mais.
Comentamos que o cupom pode ser uma forma de atrair e retomar contato com um cliente no tópico acima, mas saiba que essa não é a única forma de atrair um cliente, é apenas uma ferramenta para fazer a fidelização caminhar. Confira como ir além de cupons e descontos clicando aqui.
Planeje, e finalmente execute
Depois de traçar todas essas diretrizes, chega a hora de colocar tudo em prática.
Pense bem em sua estratégia, determine quais ferramentas você pode utilizar para automatizar processos e esteja sempre acompanhando as suas métricas. Geralmente a taxa de recompra começa a aumentar após 6 meses depois de colocar sua estratégia de fidelização em prática, mas ainda assim é muito importante divulgar esse benefício a todos os seus clientes para impulsionar os números o mais rápido possível. Você pode utilizar um programa de fidelidade para gerir e automatizar esses prêmios, pontuações e descontos.
Caso tenha conseguido fidelizar seus clientes, comente aqui em baixo o que fez para conquistar isso. 😉
Artigo enviado por Hevelyn Oliveira, do time de Marketing da Fidelizar Mais.