Com a concorrência cada vez mais acirrada, seu negócio precisa se destacar a fim de se manter firme no mercado. E a fidelização de clientes é de suma importância nesse processo, já que manter os clientes que você já tem é menos dispendioso do que angariar novos.
Com algumas estratégias simples, mas assertivas, seu negócio consegue melhorar significativamente o atendimento ao cliente, podendo impactar diretamente nos indicadores financeiros e na reputação da sua marca.
Mesmo quando a empresa comercializa bons produtos e serviços, isso ainda demanda uma interação positiva entre o comprador e a sua empresa – de forma que ele saia satisfeito e recomende seu negócio.
E, para lhe ajudar nessa tarefa, separamos estratégias que auxiliarão sua empresa a aprimorar a comunicação com a clientela e fidelizar esses consumidores, além de exemplos de fidelização que são dignos de aplicação.
O que você verá no artigo:
Fidelizar clientes – como fazer isso e por que é tão importante
A resposta para essa pergunta não funciona como uma receita de bolo – que pode ser aplicada a qualquer negócio, mas sim pensada e testada conforme as características da sua empresa e da sua base de clientes.
Porém, algumas dicas são essenciais e praticamente aplicáveis a qualquer negócio que vise fidelizar seus consumidores.
Um dos grandes desafios das empresas hoje em dia é assegurar que os clientes que comprem uma vez, voltem a comprar com a mesma empresa, mas ao contrário do que se pensa, há fatores importantes a serem considerados aqui, que ultrapassam a qualidade e o preço do seu produto ou serviço.
Mesmo que o que você ofereça seja de excelência, ao estruturar uma experiência do cliente que seja valiosa e personalizada faz toda a diferença para o seu consumidor.
A fidelização de clientes é uma estratégia essencial no cenário atual, pois um consumidor fiel a sua marca tem maior tendência a lhe indicar para outras pessoas, o que atrai novos leads qualificados para seu funil de vendas.
Um cliente leal também têm mais probabilidade de contratar seu serviço novamente e com mais frequência, o que ajuda a diminuir custos com aquisição de novos clientes e também aumenta a previsibilidade da sua receita.
Fidelizar seus clientes é uma forma de se destacar dos seus concorrentes frente à saturação do mercado e a variedade de opções que o consumidor possui na hora de contratar um serviço ou adquirir um produto.
Por que a fidelização de clientes é importante?
Quando o cliente inicia o atendimento em uma loja (online, física ou marketplace) é o momento em que sua primeira impressão da empresa será formada.
Quando o atendimento em um estabelecimento físico não é bem prestado, tenho certeza que você vai embora, nunca mais retorna e ainda conta aos amigos que a experiência foi ruim. Mas esse quadro não se restringe apenas a estabelecimentos físicos, com as vendas online em e-commerces, por exemplo, ocorre a mesma situação.
Quando você pensa nas marcas que compra com recorrência, já parou para pensar o que o faz voltar a fazer negócio? Essa opção de retorno é atrelada a fatores como qualidade, preço acessível, frete rápido e/ou barato, entrega no prazo e sem danos aos produtos… e outros.
De qualquer forma, se você voltou a comprar com essa marca, saiba que além dos aspectos citados, é quase certeza que essa marca possui uma excelente estratégia de retenção dos clientes.
Assim percebe-se que investir nisso é importante. Então seu negócio não pode ficar de fora, já que a retenção de clientes aumenta sua capacidade de controlar negócios recorrentes e estima melhor os níveis de receita.
Para ter uma ideia do quanto a fidelização é importante, se o seu negócio usar estratégias que aumentem os níveis de retenção em 5%, isso pode gerar um aumento de 25% até 95% na lucratividade da sua empresa.
Contar com receita recorrente representa uma maneira mais econômica e que demanda menos esforços quando se fala em aumentar os lucros.
Atrair um novo cliente custa muito mais caro à sua empresa do que conquistar uma nova venda de um cliente que já conhecem o seu negócio. Isso ocorre porque os clientes atuais são muito mais propensos a comprar de você, por já saber os valores praticados e a qualidade que seu produto ou serviço oferece.
Já um novo cliente precisa ser persuadido, convencido de que sua marca é confiável e que sua solução oferece valor.
A importância de fidelizar clientes também auxilia a amadurecer e ampliar os horizontes do seu time de marketing, que além de focar seus esforços em trazer novos consumidores, vai criar estratégias que promovam a fidelidade, aproximando e engajando os clientes, para que se tornem promotores da sua marca.
Estratégias de atendimento para fidelizar seu cliente
Entendida a importância de ter clientes fiéis, passamos para as dicas de estratégias no atendimento que auxiliem a manter o consumidor sempre próximo a você.
Lembre-se também de avaliar os graus de fidelidade, nos quais os consumidores são distribuídos em quatro grupos:
- Os convictos – que sempre compram da mesma marca;
- Os divididos – que são fiéis a um grupo de marcas;
- Os inconstantes – que mudam de marca o tempo todo;
- Os infiéis – que não possuem preferência na hora de contratar.
Dessa forma, é preciso pensar em diferentes estratégias ao estruturar um projeto de fidelização, visando englobar todos os perfis.
Escute seu cliente
A escuta ativa é quando o ouvinte mantém uma conversa eficaz e eficiente, concentrando toda a atenção na interação conversacional e no orador, para compreender a fundo tudo o que está sendo dito.
Ou seja, escutar antes de agir. A técnica de escuta ativa mantém o diálogo linear, melhorando a comunicação entre a sua empresa e os clientes e personalizando os atendimentos.
Oriente os colaboradores que atuam no atendimento ao cliente que manifeste-se após a fala do cliente e, quando chegar o momento, o ideal é que se façam perguntas esclarecedoras para garantir a perfeita compreensão da demanda.
Para finalizar o chamado, sua equipe deve fazer um resumo rápido para garantir que todos os agentes comunicativos (nesse caso: cliente e atendente) estejam falando a mesma língua.
Seu cliente precisa se sentir compreendido, ouvido e bem atendido, sempre!
Fortaleça as habilidades comunicativas
Treine sua equipe de atendimento ao cliente para que esta conte com as melhores habilidades comunicativas, objetivando atender as necessidades de seus clientes:
- Comunicação clara e positiva que transmite aos clientes com exatidão o que deve ser dito, sem margens para duplas interpretações;
- Conhecimento para responder com eficácia os questionamentos e proatividade para recorrer a alguém caso seja necessário;
- Humildade e sinceridade para quando não souber a resposta, sem passar uma mensagem negativa, para restaurar a confiança e reorientar a atenção do cliente que ficará grato com honestidade e os esforços para resolução do problema.
Pratique empatia e habilidades interacionais
Empatia, paciência, calma e adaptabilidade são imprescindíveis para lidar com clientes irritados sem alterar o nível do atendimento. A comunicação deve ser empática e que construa uma conexão com o cliente.
Essa é uma parte importante para melhorar as interações da empresa e que faz com que os clientes atendidos se sintam compreendidos e mostrem-se mais receptivos – mesmo que a solução vá contra às expectativas do consumidor, a empatia reduz conflitos e aumenta as chances de uma boa experiência.
Atenda da mesma forma em todos os canais
É preciso preparo da sua empresa para atender o cliente em todos os canais, já que uma operação que busca vender e fidelizar os clientes precisa ser focada no consumidor.
Invista em atendimento de primeira linha, com abordagens e linguagem adequada aos valores do seu negócio e ao perfil do cliente, de forma a entregar uma experiência unificada e eficiente, que cure as dores do cliente com agilidade.
Ofereça suporte omnichannel
Complementando o tópico acima, oferecer atendimento e suporte integrados a todos os canais de comunicação e vendas do negócio gera sincronia nos atendimentos.
O conceito de uma estratégia omnichannel, ou multicanal, coloca a empresa na obrigatoriedade de convergir e melhorar a experiência do usuário, estando presente em todos os canais comunicativos em que seu público esteja ativo e fornecendo uma experiência do cliente de excelência em qualquer canal.
Invista em vários canais e dispositivos para o cliente comprar e interagir com sua marca (mídias sociais, e-mail, chat online, etc) já que isso permite que seus consumidores desfrutem de uma qualidade de serviço consistente.
Isso aumenta a reputação e a credibilidade da sua marca, passando profissionalismo e organização.
Surpreenda o cliente – entregue sempre mais
Aposto que você gosta de uma surpresa! Seu cliente também!
Não precisa ser nada “carnavalesco”, mas enviar um brinde, um recado de agradecimento ou outros mimos pode surpreender seus clientes e trata-se de uma estratégia bacana para estimular a fidelização.
Peça feedbacks aos clientes
Não pedir um feedback é um problema, pois seus clientes são um ativo que pode não apenas contribuir financeiramente, mas também de forma a tornar sua empresa cada vez melhor e destacar-se no mercado.
Seu negócio precisa pedir o feedback da clientela em intervalos regulares, pois isso ajuda a analisar seu negócio e também transmite um sentimento de pertencimento aos clientes
Lembre-se de que nem sempre as avaliações serão positivas, mas não desanime, encare as reclamações como oportunidades de melhoria.
Forneça a seus clientes múltiplas maneiras de compartilhar seus comentários:
- Pesquisas por telefone;
- Envio de formulário de feedback por e-mail;
- Fazer perguntas objetivas no WhatsApp;
- Aplicar pesquisas de satisfação;
- Estabelecer um sistema de reclamações;
- Entre outros.
Isso permite que você conheça as experiências boas e ruins de quem interage com sua marca e obtém insights reais sobre o que está dando certo e o que precisa ser aprimorado.
Exemplos de três empresas que conquistam seus clientes através de um atendimento impecável
Colocar em prática as estratégias acima pode conduzir seu negócio a ações benéficas que proporcionam resultados positivos a curto prazo.
Abaixo selecionamos 3 instituições que fazem do atendimento ao cliente uma prioridade e com isso alcançaram grande destaque e reconhecimento no mercado.
Nubank
Quando se fala em serviços bancários e administração de cartões, o Nubank é referência em atendimento ao cliente, colocando-a no ranking das instituições mais cobiçadas atualmente.
O Nubank já conquistou um elevado destaque entre a concorrência, por sua estratégia que se tornou um diferencial: a linha de tratamento ao cliente baseada em medidas que promovem a humanização: operadores treinados para manter o foco na resolução dos problemas dos clientes na primeira demanda e prioridade nas soluções de reclamações.
Apple
A Apple alcançou o patamar de uma das empresas mais respeitadas do planeta e essa posição se dá por critérios de valorização da experiência do consumidor.
Mesmo com alta demanda em todos os canais de atendimento, o índice de satisfação do usuário Apple é acima da média, isso pois a missão da empresa é baseada na empatia, na valorização da qualidade dos serviços e no respeito ao sentimento para impressionar e conquistar seus clientes.
Netflix
A Netflix percebeu a necessidade de melhorar seu atendimento quando teve que pagar uma multa bastante alta pelo atraso na devolução de um filme e desde então, a empresa observou que a qualidade dos serviços prestados por locadoras se mostrava ultrapassada.
Antes da chegada do serviço de streaming que conhecemos hoje, a ideia era promover o lançamento de um site em que o cliente solicitasse o DVD do filme e este seria enviado pelos Correios.
Porém, a proposta foi recusada pela Blockbuster, o que levou a Netflix a investir em melhorias em seus serviços – que tomou os clientes da concorrente e a levou a falir em 2010.
A Netflix tem estratégias simples de atendimento: SAC excelente, realização de constantes pesquisas de satisfação e investimento na qualidade das séries e filmes que disponibiliza.
A fidelização de clientes deve ser seu objetivo primordial
Quando falamos em fidelização de clientes, é importante sua empresa ter em mente que existem diversos fatores que envolvem esse processo e lembre-se de que não é uma receita de bolo!
Isso porque, para cada consumidor, são diferentes os aspectos de um serviço que contam no processo decisório de fidelização: como experiência, preço, qualidade do produto, agilidade no atendimento, entre outros.
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