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Estratégias de fidelização: veja como fazer isso na Black Friday

Homem empacotando encomendas das vendas que realizou durante a Black Friday

Diante da nova realidade do mercado, com o aumento da adesão da população às compras online, não restam dúvidas que a força da Black Friday 2021 deve se concentrar no digital.

As expectativas para a liquidação são altas, uma vez que o evento definitivamente ganhou força no Brasil, consolidando-se como a principal data comemorativa do varejo.

O aumento da demanda durante o evento, que hoje tem a adesão dos grandes players do varejo, está expresso nos números cada vez maiores acumulados pelo Black Friday.

Na comparação entre 2020 e 2019, o faturamento cresceu 25%, alcançando a cifra de 4 bilhões de reais. 

O número de pedidos chegou a 6 bilhões (8,3% a mais do que em 2019) e o ticket médio foi de 678 reais (aumento de 7,8% no comparativo entre os anos).

Um dado importante: entre 19 a 27 de novembro, o faturamento foi de R$ 6 bilhões, 30,1% a mais que as vendas de 2019, o que confirma a necessidade de as empresas se preparem com antecedência, uma vez que os clientes têm aproveitado também os períodos pré e pós BF.

Por que desenvolver ações de fidelização?

Um evento com este porte deve, claro, ter ações voltadas à atração dos clientes. Como se trata de um período de aumento de tráfego, faz todo o sentido que as empresas trabalhem para conquistar a atenção do público.

No entanto, até pelo alto investimento que a liquidação exige, é importante que o e-commerce se estruture para ir além dos resultados de vendas imediatos.

Reside neste aspecto a importância das estratégias de fidelização. Elas podem (e devem) ser realizadas. Vale lembrar: a compra única, pelo alto custo do CAC – Custo de Aquisição de Clientes, não é vantajosa para o e-commerce.

Outro fator que deve ser considerado são os benefícios de ter clientes fiéis, uma vez que estamos falando de um público que compra com mais frequência e tem um ticket médio mais elevado.

Como reter os clientes conquistados na BF 2021?

Considerando que a loja virtual fez a “lição de casa” e conseguiu alcançar os resultados para o evento, não pode ignorar a importância das iniciativas que a ajudem a reter os clientes.

Diferentemente do que se imagina, nem sempre é preciso partir para ações mirabolantes para ter estratégias bem-sucedidas. Muitas vezes, ações simples funcionam perfeitamente, desde que tenham como foco a experiência do cliente.

Separamos algumas dicas importantes sobre o assunto. Confira:

1. Cuide das informações

Como neste período de liquidação a empresa acaba atraindo clientes que não são usuais, é importante cuidar bem do registro das informações.

Por meio dos dados cadastrados na hora da compra é que a equipe vai conseguir, por exemplo, criar uma régua de relacionamento.

Assim, de posse das informações, é possível desenvolver ações específicas para quem comprou neste período.

Para isso, o mais importante é cuidar bem dessa base de informações, para que seja possível avaliar, com mais precisão, o tipo de oferta complementar que pode ser oferecida e o perfil de compra daquela pessoa.

2. Relacione-se com o cliente

Mais do que nunca, é mandatório que as estratégias de vendas sejam baseadas no relacionamento.

No dia a dia, isso significa que a empresa precisa se aproximar do consumidor, interagir com ele, de forma a tornar suas abordagens mais assertivas.

Uma das formas de se fazer isso é estabelecer o envio de mensagens periódicas, via e-mail ou aplicativos de mensagens.

Refletindo sobre as possibilidades durante a Black Friday, uma das opções é disponibilizar cupons de desconto para quem comprou neste período.

Dessa maneira, no pós-evento, a loja pode interagir com o consumidor, fornecendo mais informações sobre as opções de uso do cupom.

É algo simples, mas que já serve como “gancho” para iniciar a conversa e, a partir daí, fidelizar o cliente.

Outra opção: aproveitar o período para cadastrar o cliente num programa de fidelidade. Neste caso, além do desconto, é importante pensar em outros tipos de benefícios que podem ser oferecidos.

Uma das grandes queixas do público durante a Black Friday é o atendimento ineficiente das lojas. Se o número de visitas aumenta, é normal que o número de dúvidas cresça também. 

Por isso, é imprescindível pensar em estratégias para atender o público tanto na sexta-feira, quanto nos dias seguintes. 

É importante lembrar que a experiência do cliente nunca termina quando ele confirma o pedido.

Ter isso em mente é fundamental para estratégias de fidelização, porque vai garantir que a equipe cuide de todas as etapas.

Deixe os seus canais de atendimento sempre abertos e receptivos, facilite o acesso do cliente a eles, sempre que ele precisar.

3. Redobre a atenção no pós-venda

Pesquisas realizadas sobre a BF confirmam a relevância da data na conquista de novos clientes, mas tem outra estatística que deve ser considerada no planejamento: 78% voltou a comprar na loja, depois de tê-la conhecido na BF.

Por isso, a possibilidade de trabalhar na retenção dos clientes deve ser priorizada, até porque, como já afirmamos no início, o lucro do e-commerce não está na primeira compra.

No caso do comércio eletrônico, funciona bem direcionar mensagens específicas para clientes inativos, indecisos, que abandonaram o carrinho de compras, que visitaram recentemente a loja etc.

Ao elaborar as mensagens para cada fluxo, é possível partir de conteúdos relacionados a pontos como:

– Confirmação de compra

Cliente se cadastrou na BF? Agradeça o contato e aproveite para apresentar os diferenciais da marca, como ela pode atender ao cliente etc.

Para quem fez a compra, além das boas-vindas, é recomendado enviar informações básicas sobre o andamento da entrega, deixando o cliente mais confortável.

– Ofertas especiais

Uma das formas de ativar a base de consumidores que foram conquistados na BF é continuar interagindo com ela por meio, por exemplo, de mensagens voltadas para determinadas datas.

Fique atento: as datas comemorativas são uma excelente oportunidade para o envio de lembretes de compra.

Além de manter a sua marca na mente do público, essa estratégia apresenta bons resultados em razão da relevância das compras por impulso.

Ainda nessa linha das ofertas especiais, não deixe de usar também dos bons e velhos truques promocionais: compre 1, leve 2; descontos em combos de produtos e oferta de produtos similares.

– Abandono de carrinho

Abandono do carrinho, infelizmente, é algo comum no e-commerce. As taxas são altas no e-commerce brasileiro e, por isso, vale a pena desenvolver estratégias adequadas para isso, principalmente no período da Black Friday.

O fluxo de mensagens para essa ocasião deve começar, claro, tentando reverter a compra.

Para isso, funciona enviar um “lembrete”, avisando ao cliente que a sua compra continue disponível.

Caso não obtenha retorno, vale a pena ter uma abordagem mais incisiva. Entram aqui os cupons de desconto e oferta de frete grátis ou de algum tipo de brinde.

Se mesmo assim a compra não for efetivada, é prioritário que este cliente seja convidado a responder uma pesquisa rápida de avaliação.

Entender as razões do abandono de carrinho é uma ação prioritária. Afinal, mesmo que aquela pessoa não efetue a compra, as questões apresentadas podem ser usadas para evitar que isso ocorra com outros compradores.

E, dependendo do resultado, vale a pena programar mais algumas mensagens para este grupo de clientes. Por exemplo, para oferecer um produto similar, por um custo mais baixo.

Enfim, com base nas informações obtidas é possível trabalhar em várias linhas criativas.

– Pesquisa de avaliação

A realização de pesquisas de satisfação ou de avaliação deve ser vista como prioritária, então, é preciso ter um fluxo de mensagens específico para este fim. 

Essa abordagem é válida para vários momentos da jornada de compra, então, é importante estudar como será o envio, pensando em cada ocasião.

Essa é uma oportunidade, também, para pedir avaliações públicas para o cliente sobre o atendimento e mesmo produtos.

Dificilmente hoje alguém faz uma compra sem pedir opiniões de terceiros, então, essa é uma iniciativa que pode fazer a diferença nos resultados do e-commerce.

Como você viu, é possível trabalhar, ao mesmo tempo, com diversas estratégias para fidelizar o consumidor. Para que isso dê certo, contudo, é prioritário ter um bom planejamento.

Organizar-se é a melhor forma de abordar o cliente da forma mais eficiente, porque assim ele terá a informação certa, pelo melhor canal e no momento adequado.

Gostou do artigo? Não deixe de ler o texto sobre plataforma de e-commerce para a Black Friday.

Artigo produzido pelo parceiro JET.

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