Você já se perguntou o que faz um cliente voltar a comprar de uma empresa? Ou o que o faz indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas? Se sim, saiba que a resposta é simples: experiência do cliente – uma das principais chaves para o sucesso de qualquer negócio.
O conceito se refere ao conjunto de percepções, emoções e sentimentos que um cliente tem ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Em outras palavras, é o resultado de todas as impressões que a empresa deixa no cliente, seja pelo atendimento, pela qualidade, pelo preço, pelo design, pela facilidade ou pela conveniência.
Também conhecido pela sigla CX (customer experience) é um fator decisivo para a fidelização e a satisfação dos clientes, e também para a diferenciação e o crescimento das empresas. Por isso, é essencial que os empresários se preocupem em oferecer uma experiência positiva, memorável e encantadora para seus clientes.
Quer saber como fazer isso de maneira prática e efetiva? Então eu o convido a acompanhar este artigo até o final. Nele, você vai compreender como esse conceito pode aumentar suas chances de sucesso no mercado. Confira!
O que você verá no artigo:
O que é experiência do cliente?
Vivemos na era do cliente, na qual proporcionar uma boa experiência de compra aos seus consumidores pode inclusive definir o sucesso da sua empresa. Afinal, a ideia que o seu cliente tem de você, desde o primeiro contato até a última compra é o que o torna único e o que o diferencia dos seus concorrentes.
Muito mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, a experiência do cliente diz respeito à forma como a empresa se comunica, como ela lida com eventuais problemas, como as pessoas se sentem ao usar seus produtos e serviços e até mesmo ao receber suporte pós-venda. Em outras palavras, é muito importante para o sucesso de qualquer empresa, pois é o que vai determinar se um cliente volta a comprar ou não nela.
Qual a sua importância?
O customer experience é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente. Afinal, se o cliente tiver uma boa experiência, ele certamente irá voltar e comprar mais. E pode, inclusive, recomendar os seus serviços e produtos para os seus amigos. Isso, por sua vez, pode ser muito benéfico para a marca. Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, fidelizar clientes pode custar até 7 vezes menos do que conquistar novos.
Quais as vantagens de gerar uma experiência excelente aos clientes?
Como você viu anteriormente, a experiência do cliente é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio, pois influencia diretamente na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes. Além disso, a prática pode gerar benefícios como:
Aumento das vendas e da receita
Tenha em mente que clientes satisfeitos tendem a comprar mais e com mais frequência, além de indicar a empresa para outras pessoas.
Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências. Além disso, 73% das empresas que oferecem uma boa experiência de consumo aos seus clientes têm desempenho financeiro 44% melhor do que os seus concorrentes.
Redução dos custos
Se por um lado a experiência do cliente aumenta as vendas e as receitas da empresa, por outro, tende a reduzir os custos do negócio. Isso porque clientes satisfeitos também tendem a ser mais tolerantes e compreensivos em caso de problemas ou falhas, diminuindo as reclamações e os pedidos de reembolso.
Ademais, a prática pode reduzir o custo de aquisição de novos clientes, já que aumenta a retenção e a indicação dos atuais.
Diferenciação da concorrência
Em um mercado cada vez mais competitivo e saturado, oferecer uma experiência do cliente superior pode ser um diferencial para se destacar e se posicionar como uma referência no seu segmento.
Vale lembrar também que uma boa experiência de compra pode levar a um aumento da visibilidade da empresa. Afinal, as pessoas tendem a compartilhar suas experiências positivas boca a boca e nas redes sociais.
O que pode ser considerado uma excelente experiência do cliente?
A bem da verdade, não há uma resposta única para essa pergunta, pois cada cliente tem suas próprias expectativas, necessidades e preferências. No entanto, alguns elementos podem significar uma experiência de consumo satisfatória para os clientes, tais como:
- O oferecimento de um produto ou serviço de qualidade, que atenda ou supere as necessidades e desejos dos clientes em termos de funcionalidade, desempenho, durabilidade e segurança;
- Preços justos e competitivos, que estejam de acordo com o valor percebido pelo cliente;
- Atendimento ágil, cordial e personalizado, que resolva as dúvidas e problemas dos consumidores de forma eficiente e satisfatória;
- Entrega rápida, segura e conveniente, que cumpra os prazos e condições acordados;
- Um pós-venda eficaz, que acompanhe o cliente após a compra e ofereça suporte, garantia, assistência técnica entre outros serviços;
- Oferecer um design atrativo, funcional e intuitivo, que facilite o uso e a compreensão do produto ou serviço.
- Proporcionar uma usabilidade simples, rápida e confortável, que proporcione uma interação fluida e agradável com o produto ou serviço;
- Ações de fidelização, como por exemplo, programas de recompensas;
- Uma loja virtual que ofereça um processo de compra simples, seguro e rápido.
Estas ações ajudam a criar um vínculo entre a empresa e seus clientes, ao estimular uma percepção positiva sobre sua marca, produto ou serviço.
No cenário atual, considerado a era do cliente, isso é cada vez mais relevante, pois os consumidores estão mais exigentes, informados e conectados. Dessa forma, eles têm acesso a diversas opções de compra e podem facilmente comparar e avaliar as ofertas disponíveis.
Impacto da experiência do cliente nas vendas
O impacto do customer experience nas vendas é evidente. Estudos mostram que empresas que oferecem uma experiência excelente aos clientes têm um desempenho superior às que não oferecem.
Para se ter uma ideia, um estudo da Temkin Group revelou que as empresas podem lucrar até 70% mais em 3 anos investindo na experiência do cliente. Já para a Bain & Co, “a experiência é o novo produto” e aumentar a taxa de retenção de clientes pode fazer com que os lucros do negócio aumentem em até 95%.
Como melhorar a experiência do cliente?
Esse, sem dúvida, é um grande desafio para as empresas, pois não há uma fórmula mágica, mas sim um processo contínuo de aprendizado, adaptação e inovação.
O importante é colocar o cliente no centro da estratégia da empresa, ouvir sua voz, entender suas necessidades e expectativas e oferecer soluções que as atendam ou superem. Assim, é possível criar uma relação de confiança, respeito e valor entre a empresa e o cliente, que se traduz em benefícios mútuos.
Contudo, algumas dicas podem aumentar a satisfação e a fidelização dos seus clientes:
1. Conheça o seu cliente
O primeiro passo para oferecer uma excelente experiência de consumo ao seu cliente é conhecê-lo bem. Ele deve se sentir único e especial, recebendo um tratamento personalizado e adequado ao seu perfil, histórico e preferências.
Sendo assim, é importante que você conheça o seu perfil, suas necessidades, desejos e dores, oferecendo soluções sob medida para ele. Para isso, você pode fazer uso de pesquisas de mercado, feedbacks, análise de dados, entre outras ferramentas.
2. Forneça um serviço de atendimento de qualidade
De igual forma, ter um bom serviço de atendimento ao cliente também é essencial para garantir que os clientes sejam bem atendidos e tenham suas dúvidas e preocupações resolvidas rapidamente, sem se sentirem frustrados ou estressados.
3. Ofereça um processo de compra simples e rápido
Processos de compras cheios de etapas podem fazer com que o cliente desista da compra. Esse, aliás, é um grande erro que pode atrapalhar suas vendas pela internet, já que fluxos pouco ou nada objetivos podem causar distrações e fazer com que você perca a venda.
Nesse sentido, é essencial que você ofereça uma jornada simples e rápida, para que seus clientes possam realizar a compra de maneira fácil e intuitiva.
Para garantir que isso seja possível, preocupe-se em ter um site responsivo, que se adapte a qualquer dispositivo tecnológico. Além disso, elimine todas as informações desnecessárias das páginas de vendas, mantendo apenas informações úteis, claras e objetivas que levem o consumidor à conversão.
4. Aposte em um programa de recompensas
Outra excelente maneira de fidelizar os clientes é oferecer programas de recompensas. Em princípio, são estratégias de marketing que visam incentivar o consumo e a fidelidade dos clientes por meio de benefícios, brindes, descontos, prêmios ou vantagens exclusivas.
De maneira geral, funcionam como uma forma de retribuir o cliente pela sua preferência e confiança na marca, estimulando-o a comprar mais e a se tornar um defensor da empresa. Alguns exemplos de programas de recompensa são:
- Programas de pontos: nos quais o cliente acumula pontos a cada compra ou ação realizada, que podem ser trocados por produtos, serviços ou experiências da própria marca ou de parceiros.
- Cashback: programa em que o cliente recebe de volta uma porcentagem do valor gasto em compras, que pode ser usado para novas compras ou sacado em dinheiro.
- Programas de assinatura: o cliente paga um valor fixo mensal ou anual para ter acesso a produtos, serviços ou benefícios exclusivos da marca ou de parceiros.
- Programas de indicação: nesse caso, o cliente recebe um bônus ou um desconto ao indicar a marca para outras pessoas, que também recebem um benefício ao se cadastrarem ou comprarem. É o famoso “indique um amigo”.
5. Envolva todos os colaboradores da empresa na experiência do cliente
Ao contrário do que se imagina, garantir uma boa experiência do cliente com a sua marca, produto ou serviço não é papel apenas do setor de marketing ou vendas. Pelo contrário! É importante que todos os departamentos da empresa estejam integrados, alinhados e comprometidos com esse objetivo.
Para que isso seja uma realidade, capacite e motive os colaboradores da empresa para essa missão, especialmente aqueles que têm contato direto com os clientes. Eles devem estar preparados para atender os clientes com cordialidade, eficiência e empatia, além de ter autonomia para resolver problemas e tomar decisões.
6. Monitore os resultados da experiência do cliente
Não se esqueça de mensurar os resultados do customer experience em sua empresa, mapeando a jornada do cliente desde o primeiro contato até o pós-venda.
Você pode fazer isso usando indicadores como satisfação, fidelização, recomendação, taxa de cancelamento, custo de aquisição de clientes ou através de ferramentas como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT), por exemplo.
Feito isso, identifique os pontos críticos e as oportunidades de melhoria na jornada do cliente, priorizando as ações mais relevantes e urgentes. Posteriormente, implemente as melhorias e monitore os resultados, verificando se houve aumento na satisfação e na fidelidade dos clientes. Faça ajustes no plano de ação sempre que necessário.
7. Invista em tecnologia
Finalmente, é importante que você invista em tecnologia para oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes. Com o uso de ferramentas digitais, é possível otimizar processos, personalizar serviços, aumentar a satisfação e fidelizar os consumidores.
A tecnologia melhora a experiência do cliente em diferentes aspectos, na medida em que proporciona mais agilidade no atendimento às demandas e facilita a integração entre os diferentes setores da empresa, melhorando o fluxo de trabalho. Ademais, possibilita oferecer um serviço personalizado aos clientes, de acordo com as suas preferências, necessidades e histórico de compras.
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