A experiência do cliente é um fator primordial para o sucesso de um e-commerce, seja qual for o segmento de atuação. Ela envolve não só a facilidade de compra e a qualidade dos produtos, mas também a diversidade das formas de pagamento, o bom atendimento e a agilidade do fluxo logístico na entrega dos pedidos.
Segundo uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor de e-commerce faturou R$ 185,74 bilhões em 2023, representando um aumento de 9,5% em relação ao ano anterior. Para 2024, as estimativas são de 10,45% de crescimento.
Esses resultados são impulsionados por diversos fatores, como aumento das vendas pela internet, expansão do mercado mobile e consolidação de novos nichos. Porém, para aproveitar a boa maré, é fundamental se atentar ao novo perfil do consumidor.
Entre outras exigências do público, a logística eficiente é um dos aspectos que podem garantir ou arruinar a satisfação do cliente com a marca. Um estudo da McKinsey & Company revelou, por exemplo, que 70% dos clientes no Brasil abandonam o carrinho de compras se o prazo de entrega for muito demorado.
Logo, os e-commerces precisam dar a devida atenção ao seu fluxo logístico para realizar um bom atendimento e focar na longevidade dos negócios.
Aproveite este manual e confira o que é um fluxo logístico, seus tipos, suas etapas e como estruturar um processo que garanta uma boa experiência do cliente.
Boa leitura!
O que você verá no artigo:
O que é fluxo logístico?
O fluxo logístico é o processo que envolve todas as etapas da entrega de um produto ao cliente final, desde a chegada das mercadorias até o pós-venda, incluindo possível troca ou devolução. A área de logística de uma empresa é responsável por gerenciar a movimentação de mercadorias e serviços.
Com um fluxo ágil, fluido e objetivo, a marca garante a satisfação do cliente e promove uma boa experiência a ele. Afinal, quem compra pela internet fica ansioso para receber seus pedidos, não é mesmo?
Porém, para que a operação seja eficiente, é fundamental se atentar aos seus variados tipos, que envolvem a venda, a entrega e o pós-venda.
Principais tipos de fluxo logístico
Os tipos de fluxo logístico variam conforme o setor de atuação e o modelo de negócio do e-commerce. Conheça abaixo os principais.
Fluxo de materiais
É responsável pela movimentação do transporte de insumos e mercadorias comprados ou vendidos e visa organizar a entrada e saída de materiais no estoque.
O fluxo de materiais é vital para garantir uma entrega rápida ao consumidor, dentro do prazo indicado no momento da compra. Ele é importante especialmente para quem opera não só no e-commerce próprio, mas também em marketplaces.
Afinal, é preciso administrar todas as movimentações dos pedidos nos variados pontos de venda.
Fluxo de informações
O fluxo de informações engloba os dados durante e depois da compra de produtos, auxiliando na tomada de decisão dos empresários.
O processo envolve, por exemplo, o rastreamento da entrega tanto para o e-commerce se organizar com seu planejamento quanto para o cliente se programar para receber seu pedido.
Fluxo financeiro
O fluxo financeiro diz respeito aos valores das transações do e-commerce, e envolve operações de compras e vendas de mercadorias. Ou seja, é a base para que todos os outros fluxos aconteçam de forma planejada, eficiente e rentável.
Fluxo reverso
Já o fluxo reverso ou logística reversa é o processo de reaproveitamento de produtos ou o descarte correto de mercadorias vendidas pela marca. Para o e-commerce, também envolve a troca e devolução de itens.
Sendo assim, faz parte do pós-vendas, com o objetivo de garantir o recebimento dos produtos e também o envio de outros, em caso de troca, por exemplo.
A logística reversa é um dos braços do empreendedorismo sustentável, que promove a longevidade financeira do negócio ao mesmo tempo que se responsabiliza socioambientalmente, preservando a natureza.
Leia também: Logística para e-commerce: 10 dicas para otimizar o processo
Qual é o objetivo do fluxo logístico?
O grande objetivo do fluxo logístico é otimizar as movimentações de produtos e informações dentro do negócio, desde a chegada dos itens comprados com os fornecedores até a entrega para o consumidor. Para isso, é preciso analisar como funcionam suas etapas para identificar gargalos e oportunidades de melhorias.
Não é à toa que grandes marcas e-commerce e marketplaces dão a devida atenção aos seus processos logísticos, como Amazon, que está a um passo à frente de seus concorrentes. A marca foi liberada pelos órgãos reguladores da aviação nos Estados Unidos para iniciar suas entregas por drones, chamada de Prime Air.
O serviço será testado no Texas e, caso dê certo, a estimativa é expandir para outras regiões do país. A expectativa da Amazon é entregar 500 milhões de pacotes por drone a cada ano.
Quais os benefícios do fluxo logístico?
Existem vários benefícios do fluxo logístico para um e-commerce. Listamos abaixo os mais importantes.
Aumento da produtividade
Quanto mais otimizado o fluxo for, melhor será a produtividade de todos os envolvidos nas operações de entrega e pós-venda de produtos da marca.
Com as etapas bem-estruturadas, os colaboradores não perdem tempo com retrabalho ou possíveis esquecimentos, e evita gargalos para elevar a eficiência operacional.
Além disso, pela padronização dos processos, fica mais fácil identificar o que deve ser feito e por quem, tornando a operação mais rápida.
Melhor gestão financeira
A logística pode sair cara a um negócio e, por isso, deve ser bem-alinhada para controlar as finanças. Afinal, envolve a compra de insumos e produtos, além de sua venda ao cliente. Portanto, impacta a boa gestão do estoque, que afeta diretamente o lucro corporativo.
Redução de custos
A consequência da otimização de processos de qualquer setor de uma empresa é a redução de custos. Pois etapas desnecessárias são cortadas e os recursos são usados de forma mais consciente.
Isso sem falar na possibilidade de elevar a eficiência, o que reduz o tempo de trabalho das equipes e diminui as despesas.
Aumento da satisfação e fidelização do cliente
Como dissemos, o processo logístico faz parte da experiência entregue ao público. Sendo assim, quando bem-executado, o consumidor fica feliz e satisfeito ao receber sua compra dentro do prazo e com qualidade, ou seja, sem danos e com embalagem adequada.
Quanto mais satisfeito o cliente estiver, mais chances tem de ser fiel à marca e comprar sempre com ela.
Continue aprendendo:
- 7 dicas que vão elevar o nível da satisfação dos seus clientes
- Experiência do cliente: o que é, qual a sua importância e como fazer
Quais as etapas do fluxo logístico?
Para aprofundar seu conhecimento sobre o que é fluxo logístico no e-commerce, separamos as principais etapas que envolvem suas operações. Acompanhe!
1. Receber os insumos/produtos
Tudo começa no recebimento das matérias-primas ou mercadorias que o negócio adquiriu com seus fornecedores. É fundamental ter um processo de chegada ao estoque, com conferência dos itens e sua correta identificação.
Caso o e-commerce também atue em marketplaces e envie seus itens para centros de distribuição da Amazon ou do Mercado Livre, por exemplo, esse processo deve ser ainda mais rigoroso para acompanhar a chegada dos produtos e seus envios aos clientes.
2. Armazenar as mercadorias no estoque
Além de conferir e identificar as mercadorias recebidas, é preciso armazená-las de forma correta até o envio para não gerar perdas e danos, e o consequente aumento dos gastos da empresa.
Verifique as necessidades e características dos produtos para guardá-los em um ambiente propício.
Além disso, é fundamental evitar excesso ou falta de itens no estoque. Use um sistema de gestão on-line, como o Bling, que permite avaliar dados para fazer um bom planejamento de compra, como sazonalidade das vendas, a rotatividade de cada mercadorias e projeção de vendas.
Uma dica é: produtos que saem mais devem ficar mais acessíveis no estoque para agilizar a separação e o empacotamento para a entrega.
3. Separar os pedidos
A separação dos pedidos, chamada de picking, é a etapa que acontece após a venda. Com um software de gestão de estoque essa etapa fica mais ágil e eficiente, pois, automaticamente, o sistema avisa quais itens foram vendidos e para qual região.
Esse estágio é extremamente importante! Afinal, é nele que os pedidos podem ser separados errados, promovendo trocas e devoluções, que impactam a satisfação do consumidor.
Aprenda mais: Picking: o que é e como aplicar no e-commerce
4. Embalar os produtos
O próximo passo do fluxo logístico é embalar os pedidos, também conhecido como packing. Porém, esse processo vai além de apenas garantir a embalagem adequada para os itens.
É hora de conferir se a separação foi feita adequadamente, sem erros, e garantir que o produto esteja bem-organizado e intacto em seu recipiente para não ter avarias durante o transporte.
Se quiser saber mais sobre como escolher a melhor embalagem, confira nosso artigo “Aprenda a economizar com embalagens para e-commerce”.
5. Enviar os pedidos
Com tudo pronto, chegou o momento de enviar os pedidos embalados dentro do prazo estipulado ao cliente.
Mais uma vez a tecnologia ajuda a logística do e-commerce: o Bling possui integrações logísticas diretamente com os Correios e as transportadoras, e, por isso, facilita todo o processo de etiquetar as embalagens e rastrear a entrega dos itens.
E tudo de forma automatizada, evitando erros de digitação.
Veja abaixo como a logística no Bling é fácil de ser gerenciada!
6. Pós-vendas e atendimento ao cliente
O ideal é que o consumidor receba sua compra com os produtos corretos e em boa qualidade. Porém, existem alguns casos em que ele precisa trocar ou devolver o item, caso não tenha atendido suas expectativas.
Para garantir a satisfação do cliente, portanto, é preciso também preparar o e-commerce para atendê-lo de forma empática, rápida e eficiente, agilizando a solução para sua demanda.
Sendo assim, a última etapa do fluxo logístico diz respeito ao atendimento ao cliente para resolver seus problemas e a estruturação de um processo para receber e enviar novamente itens comprados.
Há ainda marcas que trabalham com a logística reversa, recebendo de volta suas mercadorias quebradas ou usadas para realizar o descarte correto dos materiais, ajudando a preservar o meio ambiente.
Dicas para estruturar um fluxo logístico eficiente
Depois de conhecer suas principais etapas, confira dicas para estruturar um fluxo logístico para seu e-commerce investir na satisfação do cliente e seu crescimento saudável ao longo dos anos!
- Analise o processo de logística atual: mapeie todas as etapas e subetapas da logística do seu e-commerce, desde o recebimento de produtos até o pós-venda.
- Reestruture o fluxo logístico: identifique gargalos e erros nas operações e faça uma nova estruturação do fluxo.
- Tenha uma visão por níveis: avalie também cada setor de modo separado para tornar o fluxo mais eficiente. O olhar mais direcionado pode identificar pequenos problemas que geram grande impacto à entrega do produto.
- Converse com os envolvidos: todos os colaboradores que atuam de forma direta ou indireta com o processo de logística devem ser informados sobre as mudanças do fluxo. Peça também a opinião das equipes para promover melhorias.
- Use um sistema de ERP com integração logística: o Bling, por exemplo, é um sistema de gestão completo, que automatiza processos de entrega, promovendo melhor controle das vendas e do estoque.
Um software de ERP contribui diretamente para otimizar todas suas etapas de logística, desde a compra com os fornecedores até o controle das entregas do atendimento ao cliente.
O recurso de integração logística do Bling permite:
- fazer cotação de fretes com diversas transportadoras;
- acompanhar as entregas de forma automatizadas;
- automatizar o processo de envio pelos Correios;
- emissão de etiquetas de transporte com os dados da venda;
- gestão das postagens com a integração com o SIGEP Web para compartilhar dados de envio com a agência dos Correios;
- solicitar a coleta de produtos de clientes.
Faça uma demonstração gratuita do Bling e teste na prática como criar e gerenciar seu fluxo logístico, além de otimizar processos de controle de estoque, vendas, finanças, emissão de notas fiscais, pagamentos e muito mais. Aproveite!