Com o crescimento do comércio eletrônico na última década, a preocupação com uma legislação para regulamentar as vendas online levou ao sancionamento da Lei do e-commerce.
Além desse decreto, existem outras normas que também se aplicam ao setor e devem ser observadas com cuidado pelos lojistas, a fim de garantir os direitos do consumidor — que não são poucos.
No Brasil, 61% dos consumidores preferem comprar online. Com todo esse espaço conquistado pelo e-commerce no varejo nacional e na preferência dos brasileiros, a necessidade de deixar a casa, ou melhor, a loja “em ordem” é prioridade.
Por isso, neste post você vai conferir quais são as principais disposições legais que se aplicam ao e-commerce para ficar em dia com o que manda a lei. Boa leitura!
O que você verá no artigo:
Legislação do e-commerce: quais as leis que regulam as vendas online?
As principais leis que se aplicam ao e-commerce são:
- Código de Defesa do Consumidor (lei nº 8.079 de 1990);
- Lei do e-commerce (decreto nº 7.962 de 2013);
- Marco Civil da Internet (lei nº 12.965 de 2014);
- Nova Lei do e-commerce (lei 13.543 de 2017);
- Lei Geral de Proteção aos Dados (lei nº 13.709 de 2018).
Confira, a seguir, sobre o que dispõe cada uma delas e como suas disposições afetam o e-commerce brasileiro.
Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a lei mais antiga criada no país para a defesa e proteção dos direitos do consumidor. Com mais de 30 anos de existência, o CDC trouxe um grande avanço nas relações comerciais entre fornecedores e consumidores.
Contudo, a lei também existe para estabelecer os deveres das partes envolvidas em uma transação comercial, bem como para garantir os direitos dos vendedores e prestadores de serviço.
Dessa forma, o código do consumidor procura assegurar que ninguém seja lesado em uma relação de consumo.
Embora tenha surgido antes mesmo de haver comércio eletrônico no país, vários de seus artigos são perfeitamente válidos para as lojas online.
Quais os direitos do consumidor em uma loja digital?
Entre os direitos assegurados ao consumidor pelo CDC, os que se destacam por sua aplicação ao e-commerce são:
- direito ao arrependimento de compra;
- direito à devolução ou troca;
- direito à propagandas transparentes.
Entenda melhor cada um deles.
Direito de arrependimento
O CDC assegura que o consumidor tem o direito de desistir das compras online em até sete dias após o recebimento do produto. E não é necessário justificar a decisão.
Nesse caso, o consumidor pode devolver o produto e receber o reembolso, incluindo o valor do frete. Todo o processo de logística reversa deve ser de responsabilidade do fornecedor.
Direito à devolução ou troca
Além do direito ao arrependimento, os consumidores têm o direito de devolver produtos que apresentem defeitos ou que não correspondam à descrição feita pelo vendedor, dentro do prazo de garantia estabelecido.
Se um produto adquirido apresentar defeitos ou não estiver de acordo com o que foi anunciado, o consumidor tem o direito de exigir a troca, reparo ou reembolso do valor pago.
Direito à propagandas transparentes
Em outras palavras, é proibido fazer propaganda enganosa. Parece estranho ter que colocar o óbvio num documento oficial, mas, ainda existe quem tente induzir o consumidor a comprar oferecendo algo que não condiz com a realidade.
Portanto, qualquer divulgação da empresa ou dos produtos vendidos devem ser transparentes para não induzir o consumidor a cometer erros. Caso isso venha a acontecer, ele tem o direito de ser ressarcido pelo fornecedor.
Lei do e-commerce
Em 2013, entrou em vigor um decreto para complementar as disposições do CDC, dessa vez, com normas específicas direcionadas ao comércio eletrônico em crescimento no país. É o que ficou conhecido como Lei do e-commerce no Brasil.
As principais contribuições da Lei do e-commerce para os direitos do consumidor são o acesso à informação sobre produto e fornecedor e o atendimento ao cliente.
Direito à informação
Todas as informações relevantes sobre o produto devem estar disponíveis, acessíveis e nitidamente visíveis ao consumidor.
Logo, o site ou página de vendas deve informar as características do produto, preço, formas de pagamento, valor de frete, prazos de entrega, políticas de devolução e garantias.
Os dados sobre a empresa fornecedora — razão social, CNPJ, endereço e meios de contato — também devem ser claros e fáceis de encontrar. Essa medida visa garantir que o consumidor possa pesquisar sobre a empresa e decidir se quer comprar da marca ou não.
Direito de atendimento ao cliente
Além do acesso à informação, as lojas digitais devem disponibilizar canais de atendimento ao cliente para esclarecer eventuais dúvidas, fazer reclamações e obter assistência.
Esse atendimento deve ser disponibilizado durante toda a jornada de compra, até o pós-venda. A recomendação é que exista ao menos um canal que funcione 24h, mesmo que seja um atendimento automático, como os chatbots.
Marco Civil da Internet
Embora não seja de aplicação exclusiva ao comércio eletrônico, o Marco Civil da Internet tem um impacto significativo nas atividades de e-commerce devido às diretrizes que define para o ambiente online.
Isso porque um dos seus principais pontos dispõe sobre a privacidade e segurança de dados do usuário — consumidor, no caso.
Desde que entrou em vigência, a lei exige que as empresas de e-commerce protejam as informações pessoais dos clientes e utilizem esses dados apenas para fins previamente informados a eles.
Na prática, isso quer dizer que as lojas online, plataformas de e-commerce e marketplaces precisam comunicar ao consumidor que coletam e utilizam cookies — arquivos criados pelos sites com dados pessoais dos visitantes.
E ainda proíbe a utilização dessas informações em estratégias de marketing direcionado, como a segmentação de anúncios, e o envio das mesmas para outras empresas.
Nova lei do e-commerce
Em 2017, entrou em vigor a Nova Lei do e-commerce. O instrumento legal regulamenta a forma de divulgar os preços de produtos e serviços online, garantindo ao consumidor maior transparência nas compras.
O objetivo é trazer mais clareza aos anúncios, visto que uma das maiores reclamações dos consumidores é exatamente a dificuldade de acesso e compreensão dos valores de um produto.
Os preços devem estar visíveis e legíveis, sem informações que deem margem para que o consumidor tenha dúvidas.
Lei Geral de Proteção de Dados
Por fim, a legislação do e-commerce ainda conta com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que trouxe mudanças significativas para o tratamento de informações pessoais no ambiente online no Brasil.
Ela visa proteger a privacidade dos usuários da internet e impedir o uso de informações pessoais e dados sensíveis, como etnia, religião, orientação sexual e opinião política, por exemplo.
Com a LGPD, toda coleta de dados deve ter uma finalidade específica devidamente declarada. Ou seja, a empresa deve perguntar ao visitante do site se ele aceita a utilização dos cookies e informar para que esses arquivos são utilizados.
No e-commerce, a LGPD ainda exige a atualização da Política de Privacidade dos sites e páginas de venda e o esclarecimento sobre a finalidade de recursos como lista de desejos e formulários de cadastro.
Os clientes também passam a ter direito de solicitar informações sobre seus dados, incluindo a possibilidade de anonimato ou exclusão dos dados.
Além dessas leis do e-commerce, é recomendado que o vendedor verifique se a sua empresa está sujeita a leis estaduais que tratam de algum dos processos envolvidos no comércio eletrônico.
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