Para aplicar uma gestão logística eficiente, o e-commerce deve ir além de fazer o cálculo de frete, mas buscar processos ágeis e eficientes em todos os pontos que envolvem o envio de encomendas. E isso vale, inclusive, para processos de troca e devolução, que é onde entra a logística reversa em uma loja online.
O seu negócio está preparado para lidar com esses pedidos de troca e devolução de forma rápida e eficiente? Isso significa que a loja virtual precisa ter processos bem definidos, desde o recebimento dessas solicitações, prazos de realização, condições claras para os consumidores e, claro, sem dar prejuízo e sem atrapalhar a experiência do cliente.
Mas qual a relação entre pedidos de troca e devolução e a logística reversa?
Basicamente, a logística reversa no e-commerce acontece quando uma encomenda faz o caminho contrário do original, ou seja, vai do consumidor para a loja online. E os pedidos de troca e devolução, seja por desistência da compra ou problemas com os produtos recebidos, são as principais razões desse tipo de ocorrência.
O que você verá no artigo:
Por que a logística reversa deve contar com um processo eficiente na loja virtual?
Bem, vamos olhar pelo ponto de vista do consumidor: a pessoa fez um pedido, aguardou o tempo de entrega informado e, ao receber o produto, percebeu que houve algum problema, como uma avaria ou mesmo erro no item enviado. Isso já causa uma frustração, certo?
Sendo assim, quanto melhor e mais rápido o e-commerce resolver o problema, incluindo o envio do produto certo ou em perfeitas condições, maiores as chances da loja manter uma boa percepção sobre o seu negócio!
Afinal, imprevistos acontecem, mas a forma que o lojista vai resolver o problema pode ser decisiva para a fidelização – e mesmo a indicação – daquele consumidor.
Para mais esclarecimentos, vale a gente observar cada etapa que envolve um pedido de troca e o consequente uso da logística reversa:
- O cliente recebe o pedido e nota que, por alguma razão, vai ser preciso fazer um pedido de troca
- O cliente procura no site da loja online quais as condições e o procedimento necessário
- É aberta a solicitação de troca ou devolução na loja virtual
- A loja prepara toda a documentação necessária e emite uma etiqueta para o frete de retorno do item ao estoque
- O cliente faz o envio desse item, postando a embalagem na transportadora onde foi contratado o frete
- A loja recebe o item devolvido e envia o produto correto, com a documentação necessária
- O cliente recebe o novo produto
Como organizar a logística reversa e os pedidos de troca e devolução na loja online
Bem, são muitos passos e, pensando rápido, parece bem difícil, certo? Mas acredite, os pedidos de troca e o uso da logística reversa não precisam, e nem devem, ser um bicho de sete cabeças!
Descubra algumas dicas para ter um processo de logística reversa eficiente no seu e-commerce:
- Tenha uma política de devolução transparente: disponibilize uma página no site da sua loja para explicar como funciona a política de troca e devolução, considerando as regras, os canais para realizar a solicitação, informações sobre prazos e procedimentos e, finalmente, o que o cliente deverá fazer para devolver o produto.
- Agilize os processos internos: defina, com antecedência, o passo a passo de atendimento desses pedidos. Como será a rotina de atendimento sobre troca e devolução? Como será a compra do frete de retorno do produto? Qual a maneira mais eficiente de manter o estoque controlado?
- Use as ferramentas disponíveis a seu favor: atualmente o lojista conta com uma série de ferramentas que deixam toda a rotina mais simples, e isso inclui o atendimento aos pedidos de troca e a logística reversa! Por exemplo, plataformas de e-commerce podem contar com recursos próprios para essas solicitações.
- Já a documentação pode ficar pronta em poucos passos, com a ajuda de sistemas de ERPs. Finalmente, até mesmo a geração de uma nova etiqueta de frete é realizada em poucos cliques nas plataformas logísticas.
- Mantenha seu cliente atualizado: a cada nova etapa, entre em contato com o consumidor, o deixando informado sobre tudo o que acontece. Alguns exemplos de atualizações: “Sua etiqueta de frete para devolução já está pronta! Saiba como postar o produto a ser devolvido”; “Um novo produto já foi enviado para você, veja o novo prazo de entrega!”; “Seu produto já foi entregue. Conta pra gente o que você achou do processo de troca e devolução da nossa loja.”.
- Facilite a vida do consumidor: quanto menos ações do cliente forem exigidas, melhor. Por exemplo, que tal já mandar um código de postagem para ser informado na agência da transportadora, sem necessidade de impressão? Dessa forma, a pessoa só precisa ir até a unidade de postagem mais próxima e enviar o produto de volta para a loja, sem burocracias.
Ou seja, com planejamento e organização, até mesmo aquelas situações mais complicadas da loja virtual podem ser resolvidas com facilidade e cuidado com o consumidor! Pode acreditar que, ao receber um bom atendimento nos pedidos de troca e devolução, as chances de fidelização do cliente são muito boas!
Integração entre Bling e Melhor Envio facilita a rotina do lojista do e-commerce
A vida de quem gerencia um e-commerce não é nada fácil. São incontáveis processos e detalhes que são parte do dia a dia e que podem fazer toda a diferença nos bons resultados do negócio. Felizmente, cada vez mais empresas se juntam para deixar tudo mais fácil!
No Bling, o lojista encontra ferramentas fáceis para gestão de estoque, emissão de nota fiscal e boletos, com integração com diversas plataformas de e-commerce e marketplaces. A plataforma também agiliza a gestão logística do negócio, graças à integração com o Melhor Envio, plataforma de fretes que, além de fazer o cálculo de fretes em diferentes transportadoras, inclusive Correios, oferece condições especiais nas entregas, sem depender de contratos mensais, assinaturas ou número mínimo de encomendas.
Além disso, o Melhor Envio também facilita o caminho de troca e devolução da sua loja virtual graças à ferramenta de Logística Reversa da plataforma. Em poucos cliques o lojista gera um código e uma etiqueta de frete com os Correios. Esse código deve ser enviado ao consumidor, que só precisa embalar o produto e levar a encomenda até a agência mais próxima. Atenção: não é preciso imprimir uma nova etiqueta, ok?! O consumidor só precisa informar o código no balcão dos Correios! Fácil, né?