O sucesso de um empreendimento está intrinsecamente ligado à satisfação do cliente. Um dos elementos chave para garantir essa satisfação é uma política de troca e devolução clara e bem-estruturada.
Um estudo realizado pela Ebit, empresa que avalia a credibilidade dos e-commerces por meio de feedback dos consumidores, revelou que 92% dos compradores tendem a retornar a uma loja virtual se tiverem uma experiência positiva no processo de troca de produtos.
Ou seja, quanto mais um e-commerce transforma o que poderia ser um pesadelo de troca ou devolução em uma experiência tranquila e sem complicações, maior será a chance de o cliente se tornar leal à marca.
Continue a leitura deste artigo para entender em detalhes o que é uma política de troca e devolução e veja quais são as leis para lojas físicas e on-line. Confira também exemplos de políticas de marketplaces e um modelo para você utilizar para o seu negócio.
O que você verá no artigo:
O que é política de troca e devolução?
A política de troca e devolução é um conjunto de regras estabelecidas por uma empresa que determina como proceder quando clientes desejam trocar ou devolver produtos. Esta política é um direito do consumidor e, ao mesmo tempo, uma ferramenta para os negócios estabelecerem uma relação de confiança com seus clientes.
Por que ter uma política de troca e devolução?
Ter uma política clara é importante por diversos motivos, como:
- Transparência: seus clientes saberão exatamente o que esperar caso precisem fazer uma troca ou devolução.
- Segurança jurídica: você estará respaldado legalmente e evitará disputas desnecessárias.
- Eficiência operacional: com regras bem definidas, sua equipe poderá lidar com trocas e devoluções de forma mais ágil e organizada.
O que diz a lei sobre trocas?
A legislação brasileira garante aos consumidores o direito de trocar ou devolver produtos comprados em lojas físicas ou on-line, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). As regras variam de acordo com o motivo da troca ou devolução, o tipo de produto e o canal de compra.
Compras on-line
- Direito de arrependimento: O consumidor tem 7 dias corridos a partir da data de recebimento do produto para devolvê-lo sem precisar se justificar. A loja on-line deve devolver o valor integral da compra, incluindo frete, em até 7 dias úteis.
- Defeito no produto: O consumidor tem 30 dias corridos para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis caso apresentem defeito. A loja virtual tem 30 dias para solucionar o problema, podendo oferecer:
- Reparo do produto;
- Troca por outro produto da mesma natureza;
- Devolução do valor pago, com correção monetária;
- Abatimento proporcional do preço.
Compras em lojas físicas
- Defeito no produto: O consumidor tem 30 dias corridos para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis caso apresentem defeito. A loja física tem 30 dias para solucionar o problema, oferecendo as mesmas opções da compra on-line.
- Troca por outro produto: Não existe uma política de troca de loja físicas que obrigue a trocar produtos sem defeito. Porém, uma loja pode oferecer essa opção como cortesia. As políticas de troca variam de loja para loja.
Vício oculto
- Defeito não aparente: Se o defeito do produto não for aparente no momento da compra, o prazo para reclamação começa a partir da data em que o problema for detectado. Os prazos de garantia legal (30 ou 90 dias) se aplicam da mesma forma.
Leia mais: Como funciona o processo de troca e devolução de mercadorias?
O que deve conter em uma política de troca e devolução?
Uma política de troca e devolução deve conter as seguintes informações:
- Prazos: Lembre-se, o prazo legal para troca de produtos no Brasil é de 7 dias para compras on-line e 30 dias para compras em lojas físicas. Você pode oferecer um prazo maior, mas isso não é obrigatório.
- Condições: O produto deve estar em perfeito estado, com a embalagem original e todas as etiquetas. Você pode definir outras condições, como a apresentação da nota fiscal.
- Procedimentos: O cliente deve entrar em contato com o seu serviço de atendimento ao cliente para solicitar a troca ou devolução. Você pode definir um procedimento específico para cada caso.
- Custos: Quem paga os custos de frete para troca e devolução? Você pode definir que o cliente pague os custos ou arcar com eles.
💡 Aprenda o que é uma nota fiscal de devolução e qual o prazo para você emiti-la.
Como criar uma política de troca e devolução?
Agora que você já compreendeu os aspectos legais relacionados às políticas de troca e devolução, vamos aos passos práticos para criar a sua própria política.
Uma política clara e bem-estruturada é fundamental para estabelecer expectativas realistas com seus clientes e garantir a eficiência operacional do seu negócio.
1. Defina prazos claros
Comece estipulando por quanto tempo após a compra o cliente poderá solicitar a troca ou devolução do produto. Claro, neste caso, você deve seguir a lei e deixar claro o tempo mínimo.
Enquanto é obrigatório aceitar devoluções de compras on-line dentro de um prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria pelo consumidor, você pode optar por oferecer um período mais generoso, como 30 ou 60 dias, dependendo da natureza dos seus produtos e do nível de serviço que deseja oferecer.
2. Estabeleça as condições
Defina claramente em quais situações a troca ou devolução será aceita. De novo: para compras on-line, condições específicas não são necessárias já que o consumidor pode apenas se arrepender em até 7 dias e estará em seu direito de devolver o produto.
Em outros casos, deixe claro que, para trocas ou devoluções, o produto deve estar em perfeito estado, com todas as etiquetas e embalagens originais intactas.
Não deixe de ler: Como emitir nota fiscal de devolução de compras e vendas?
3. Informe sobre eventuais custos
Seja transparente em sua política de troca e devolução sobre quaisquer custos que possam estar associados. Por exemplo, se o cliente será responsável pelo frete de devolução ou se haverá alguma taxa de restituição. Para lojas físicas, informe se a troca será feita apenas na loja onde o produto foi comprado ou pode ser em qualquer filial.
4. Detalhe o procedimento
Explique passo a passo como o cliente deve proceder para solicitar a troca ou devolução. Isso pode incluir entrar em contato com a equipe de pós-venda por telefone ou e-mail, preencher um formulário on-line ou comparecer pessoalmente à loja física com o produto e a nota fiscal.
No caso de um e-commerce, o ideal é trabalhar com logística reversa para, assim, tornar os processos de troca e devolução mais rápidos e eficientes.
5. Dê opções ao cliente
Por fim, informe as opções disponíveis para o cliente caso a troca ou devolução seja aprovada.
Algumas possibilidades incluem a troca por outro produto da mesma linha, a emissão de um vale-compra para ser utilizado em compras futuras ou o reembolso integral do valor pago. Oferecer essas opções permite que o cliente escolha a alternativa mais conveniente para ele.
Lembre-se de comunicar essa política de forma clara e direta, tanto em seu site quanto em suas lojas físicas. Uma boa prática é incluir um link para a política de troca e devolução completa durante o processo de checkout on-line e disponibilizá-la em um local de fácil acesso nas lojas físicas.
Exemplos de políticas de troca e devolução nos marketplaces
Se você vende por meio de marketplaces, como Amazon, Mercado Livre, Shopee ou Shein, é importante conhecer as políticas de cada um deles. Geralmente, eles seguem as regras do CDC.
Alguns pontos que costumam ser comuns entre as plataformas:
- O produto deve ser devolvido nas mesmas condições em que foi recebido.
- O frete da devolução muitas vezes fica por conta do marketplace.
- O reembolso é feito após o recebimento e análise do produto devolvido.
- Há regras específicas para produtos de categorias restritas, como alimentos e eletrônicos.
- O marketplace pode intervir e mediar a troca e devolução dependendo da situação.
O ideal é você ler atentamente as políticas de cada marketplace no qual decidir vender. Confira alguns exemplos abaixo:
- Mercado Livre: Como as devoluções funcionam?
- Devolução de produto: Como funciona no marketplace Amazon
- Shopee: Política de reembolsos e devoluções
- Shein: Políticas de devolução
Se você quer começar a vender em marketplaces, fizemos um guia completo para você escolher a melhor plataforma. Confira os 5 melhores marketplaces para vender no Brasil e ter sucesso.
Modelo de política de troca e devolução
Para inspirar a criação do seu próprio modelo, veja um exemplo a seguir de uma política de troca para e-commerce:
“Na [inserir nome da sua empresa], nosso objetivo é oferecer produtos de alta qualidade e promover a satisfação total de nossos clientes. No entanto, compreendemos que, em alguns casos, você pode precisar trocar ou devolver um item. Por isso, estabelecemos a seguinte política de troca e devolução:
Trocas:
- Se você não estiver completamente satisfeito com sua compra, você pode solicitar uma troca dentro de 30 dias corridos a partir da data de entrega.
- Os itens devem estar em condições novas, não utilizados e com todas as embalagens originais.
- Para iniciar uma troca, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente através do e-mail suporte@exemplo.com ou pelo telefone (11) 1234-5678.
- Após a aprovação da troca, envie o item de volta para o endereço fornecido pela equipe de atendimento ao cliente.
- Assim que recebermos o item de volta em condições adequadas, enviaremos o produto de troca imediatamente.
- A empresa arcará com os custos de envio para a troca, desde que o item seja elegível para troca de acordo com esta política.
Devoluções:
- Se você não estiver satisfeito com sua compra por qualquer motivo, você pode solicitar uma devolução dentro de 7 dias corridos a partir da data de entrega.
- Os itens devem estar em condições novas, não utilizados e com todas as embalagens originais.
- Para iniciar uma devolução, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente através do e-mail suporte@exemplo.com ou pelo telefone (11) 1234-5678.
- Após a aprovação da devolução, envie o item de volta para o endereço fornecido pela equipe.
- Assim que recebermos o item de volta em condições adequadas, emitiremos um reembolso total do valor pago, incluindo os custos de envio originais.
- Os reembolsos serão processados no mesmo método de pagamento utilizado na compra original, dentro de 5-7 dias úteis após a recepção do item devolvido.
Exceções:
- Produtos personalizados ou feitos sob encomenda não são elegíveis para troca ou devolução.
- Itens de venda final, como produtos em promoção ou liquidação, não podem ser trocados ou devolvidos.
- A empresa X não se responsabiliza por qualquer dano causado durante o transporte de devolução. Recomendamos que você embale os itens com cuidado e utilize um serviço de entrega com rastreamento.”
Crie modelos de política de troca e devolução com ChatGPT
O ChatGPT, um poderoso chatbot de inteligência artificial (IA), pode ser uma ferramenta valiosa para auxiliar na criação de uma política de troca e devolução personalizada e abrangente.
Confira algumas dicas para você aproveitar ao máximo a ferramenta de IA na hora de criar um exemplo de política de troca:
- Forneça detalhes sobre seu negócio: comece informando ao ChatGPT sobre o tipo de produtos ou serviços que sua empresa oferece, seu público-alvo e qualquer regulamentação ou lei específica do setor que você precise seguir.
- Descreva suas necessidades: explique claramente o que você espera da política de troca e devolução. Por exemplo, se você deseja uma política mais rígida ou mais flexível, se há prazos específicos ou se você precisa lidar com itens perecíveis ou personalizados.
- Solicite exemplos: peça ao ChatGPT para fornecer exemplos de políticas de outras empresas semelhantes. É algo que pode dar uma ideia de como estruturar a sua própria política.
- Peça ao ChatGPT para rascunhar uma política: com base nas informações que você forneceu, a ferramenta pode gerar um rascunho inicial da política para sua empresa.
- Revise e adapte: analise o rascunho fornecido pelo ChatGPT e faça quaisquer ajustes necessários para garantir que a política esteja clara, justa e alinhada com suas práticas comerciais. A plataforma pode não estar atualizada com as leis mais recentes, então certifique-se de alterar no rascunho se necessário.
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Use um sistema de gestão integrada para facilitar o processo de troca e devolução
Criar uma política de troca e devolução efetiva é mais do que cumprir com a legislação; é uma forma de construir uma relação de confiança com seus clientes. A política deve ser uma extensão do seu serviço ao cliente, refletindo a identidade da sua marca e sua dedicação ao consumidor.
Usar um sistema de gestão integrada, como um robusto ERP (Enterprise Resource Planning), pode ser um grande facilitador no processo de troca e devolução para sua empresa. Com um ERP, você tem:
- Controle preciso de estoque com rastreamento em tempo real das entradas e saídas de mercadorias, evitando a venda de produtos que estejam temporariamente indisponíveis devido a devoluções pendentes.
- Emissão automática de documentos fiscais e ferramentas para gerar notas de devolução, reembolso e outros documentos de forma automática.
- Integração com logística reversa que sincroniza diretamente com serviços como os Correios.
- Geração de relatórios analíticos detalhados sobre tendências e motivos de trocas/devoluções.
O Bling oferece todas essas facilidades e muito mais para você gerenciar todo o seu negócio, incluindo os processos de troca e devolução, em um só lugar.
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