A Black Friday é o período de vendas mais aguardado do ano por consumidores e lojistas, que veem no momento a oportunidade ideal para garantir produtos com descontos atrativos e aumentar os lucros. Não à toa, a data faturou R$3.2 bilhões em 2019 e arrebatou o maior ticket médio da temporada, R$ 602, segundo o balanço divulgado pela Ebit/Nielsen.

Entretanto, essa é também a fase de maior atenção para o lojista devido à sobrecarga de pedidos que entram, seja por meio da loja virtual ou marketplace. Nessa hora, um plano estratégico de pós-venda na Black Friday faz toda a diferença na gestão dos processos e na satisfação do cliente. 

Preparamos este post para falar mais sobre a relevância do pós-venda na Black Friday e explicar sua importância para o sucesso da data. Também disponibilizamos, ao final do texto, um e-book sobre pós-venda para você baixar. Continue a leitura para saber mais!

Preparando o pós-venda na Black Friday

Para começar, identifique os pontos de atenção dentro da sua cadeia de vendas independente de datas sazonais, pois eles são um termômetro da sua operação. Se você tem uma alta incidência de troca de mercadorias, pode apostar que após a Black Friday esse volume será ainda maior.

Por esse motivo é preciso olhar para o impacto real da data na operação e blindar o processo. Para ajudar nessa tarefa, listamos os 4 pontos que trazem mais dor de cabeça para o lojista quando não trabalhados corretamente e como contornar eventuais problemas.   

1. Gestão de Estoque

O que o lojista quer durante a data mais esperada do varejo é vender. Ele anuncia em todos os canais possíveis e por vezes não possui um sistema que faça a gestão dessas vendas junto ao estoque. Isso leva a uma venda efetuada sem produto disponível, e é preciso correr atrás do prejuízo para não ficar mal visto pelo cliente.

Entrar em contato com o fornecedor é a primeira medida a ser tomada. Verifique em quanto tempo é possível repor o estoque de produtos, a fim de minimizar os prejuízos para o cliente. 

Para evitar essa situação trabalhe com um estoque robusto, principalmente nas datas com alto giro de mercadorias, e escolha um sistema ERP adequado à rotina do negócio. Se você não controlar a entrada e saída de pedidos, de nada adiantará o tamanho do estoque.

2. Logística

Dados divulgados pela Ebit/Nielsen afirmam que, em 2018, a soma dos pedidos da Black Friday e Cyber Monday chegou a quase sete milhões. Imagine tudo isso saindo para despacho, ao mesmo tempo, pelos Correios.

Para garantir que o cliente receba a mercadoria dentro do prazo é interessante que o lojista tenha opções de envio diversificadas, não ficando restrito apenas à estatal. Transportadora é a opção mais procurada após os Correios, mas nos grandes centros o uso de entregadores particulares, ou serviços de aplicativo, tem somado forças para tornar a experiência de pós-venda do cliente melhor. 

Pontos que merecem a sua atenção para ter uma logística mais eficiente:

Embalagem

No momento de despachar o pedido, é importante que ele esteja em uma embalagem adequada para o tipo de produto com indicações específicas sobre o manuseio, garantindo que ele chegue intacto ao consumidor. 

Etiqueta e Nota Fiscal

Erros na etiqueta são um dos principais agentes de extravio no e-commerce. Diminua as chances de erro utilizando um sistema ERP para controlar as informações do pedido de cada cliente e evite falhas. O mesmo vale para as notas fiscais.

3. Anúncios

No meio de um oceano de anúncios, o consumidor optou pelo seu produto por reconhecer nele os atributos esperados: preço competitivo, frete atrativo (quando não grátis) e prazo de entrega adequado. O trabalho árduo da atração já está feito, e você vai decepcioná-lo no pós-venda?

Antes de começar a veicular seus anúncios para as vendas da Black Friday, tire um tempo para revisá-los. Sabemos que o maior gargalo desse período está no prazo de entrega e que o aumento no tempo de espera é corriqueiro, mas o cliente pode não entender isso. 

Aumentar o tempo de entrega no anúncio garante segurança para contornar possíveis intercorrências sem frustrar a expectativa do consumidor. Ele não vai se importar em esperar vinte dias úteis para receber o pedido, mas vai ficar bastante chateado com uma entrega em dez dias e no 15° não estar com o produto em mãos.

4. Atendimento

Todos os pontos citados acima são diretamente impactados pela comunicação com o cliente. Seja no pós-venda da Black Friday ou em qualquer outro momento, ser claro com o público e estar disponível para atendê-lo é indispensável.

Um atendimento mal feito prejudica a reputação do lojista de inúmeras formas. Nos marketplaces, por exemplo, os sellers com avaliações negativas perdem relevância nos anúncios, o que penaliza as vendas.

Informe, desde o início, todos os canais disponíveis para atendimento, como redes sociais, chat online e WhatsApp Business. Além disso, enriqueça os conteúdos dos e-mails transacionais e jogue sempre limpo com o cliente. 

Se nem uma das alternativas para lidar com possíveis problemas derem certo, não hesite em falar com o consumidor antes que ele fale com você. Ofereça opções que contornem a situação, como reembolso integral dos valores pagos, reenvio do produto ou mesmo a substituição por outro item. Às vezes é melhor dar um passo para trás e ganhar um promotor do que sair da situação com um detrator.

E por que o pós-venda na Black Friday é o momento de conquistar novos clientes?

Enxergue a Black Friday não só como uma data para fechar o caixa do ano e garantir os lucros, mas também como uma estratégia de aquisição de novos e fiéis clientes dos seus produtos.

Costuma-se dizer que o melhor momento para começar a preparação para a Black Friday é no dia após a data. Então, aproveite a oportunidade para olhar os principais indicadores da sua loja e do mercado, converse com seus principais fornecedores e já comece a pensar no próximo ano.

Caso queira testar partes da operação antes de rodar o todo, aplique essas estratégias em menor escala nas datas comemorativas ao longo do ano, a fim de entender o impacto no seu negócio. Natal, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais e Dia das Crianças também são excelentes oportunidades para atrair novos clientes, aumentar o faturamento e melhorar o seu pós-venda.

Para baixar o e-book que comentamos no início do texto, clique aqui.