A reputação no mercado livre é uma avaliação que reflete o nível de confiança e credibilidade da sua marca. Ou seja, se você almeja impulsionar seu negócio, preste mais atenção no impacto das avaliações na sua conta.
O Mercado Livre é a empresa mais valiosa da América Latina. No segmento dos marketplaces é o negócio que mais se destaca no comércio on-line e, em meados de agosto de 2024 chegou a ser avaliado em mais de 100 bilhões de dólares, de acordo com reportagem da revista Veja.
Neste cenário, você como empreendedor, tem uma grande oportunidade de aumentar as vendas na internet e o reconhecimento da sua marca. Entretanto, alcançar bons resultados depende da qualidade da sua reputação no mercado livre.
É uma missão desafiadora, mas não impossível. Neste artigo, você aprenderá:
- o que é reputação no Mercado Livre;
- os principais itens que prejudicam a reputação da sua marca;
- como ver sua reputação no Mercado Livre;
- como aumentar a reputação no Mercado Livre;
- como recuperar a reputação no Mercado Livre.
O que você verá no artigo:
O que é reputação no Mercado Livre?
A reputação no Mercado Livre é uma pontuação que determina a percepção de confiança que as pessoas têm da sua empresa. A métrica é calculada pela plataforma com base em critérios, como:
- avaliações positivas e negativas de clientes;
- reclamações;
- atraso no envio dos produtos;
- vendas canceladas.
Quando você fecha 10 vendas, é possível calcular a métrica.
Importante: a análise da reputação depende da quantidade de vendas nos últimos 60 dias. Se você não atingiu esse número, o Mercado Livre considera os negócios dos últimos 365 dias.
Vale destacar que a classificação da reputação no Mercado Livre é feita por cores.
A verde indica uma boa posição da sua empresa e alcançá-la traz muitos benefícios em relação à visibilidade e uso de funcionalidades da plataforma.
A amarela sinaliza que você precisa melhorar o seu atendimento e corrigir alguns processos.
A vermelha, por sua vez, significa que a marca tem uma péssima reputação.
Ao longo do texto, vamos abordar dicas de como aumentar a reputação no Mercado Livre. Antes disso, é importante que você entenda como funcionam os itens que baixam ou aumentam sua reputação.
Quais são os principais itens que prejudicam a reputação no Mercado Livre?
Entre os itens que mais prejudicam a reputação no Mercado Livre, destacam-se:
- taxa de reclamações de 3% ou mais;
- índice de cancelamentos superior a 3%;
- atraso no envio do produto;
- divergência entre as fotos e/ou vídeo do item anunciado e vendido;
- má qualidade no atendimento ao cliente.
Importante: você precisa entender que o Mercado Livre considera o comportamento dos vendedores para calcular e determinar a cor da sua reputação na plataforma. Confira mais detalhes sobre como funciona a reputação no marketplace.
1. Reclamações
De acordo com o site do Mercado Livre, uma das principais razões para as reclamações é a falta de informações sobre o produto ou uma entrega que não corresponde à expectativa gerada pelas fotos e vídeos da publicação que influenciou a venda.
Evite problemas. Há mudanças simples e de ordem prática que você pode iniciar hoje mesmo:
- informe corretamente todas as características do seu produto na ficha técnica e na descrição do anúncio;
- utilize o sistema de mensagens do próprio marketplace para responder eventuais perguntas dos compradores, mesmo após a venda ter sido realizada;
- esteja à disposição para resolver problemas e dúvidas dos clientes, sempre que necessário.
Uma boa experiência de compra é fundamental para aumentar a reputação da sua marca. Inclusive, a qualidade do atendimento é um fator decisivo nas vendas, conforme pesquisa da CX Trends 2023.
Segundo o anuário CX Trends 2024, proporcionar uma boa experiência para os clientes é fundamental para tirar seu negócio de uma briga “por centavos”, além de ser um diferencial competitivo no mercado.
2. Vendas canceladas
Se você quer manter a sua reputação no verde, ou conquistar esta classificação, não cancele mais do que 3% do total das suas vendas.
Ao fazer isso, você gera frustração para os clientes em potencial e sua credibilidade é afetada. Melhorar a gestão do estoque de produtos e analisar quais são os produtos mais vendidos é uma forma de evitar cancelamentos, de ordem mais prática.
Atenção: vendas canceladas diretamente pelo comprador devido ao arrependimento da compra não afetam negativamente a sua reputação. Saiba mais sobre as vendas no Mercado Livre!
3. Atrasos nas postagens de produtos
A rapidez no envio dos produtos é um fator decisivo para conquistar a preferência do consumidor brasileiro. Por isso, você não deve exceder 10% de atraso nas suas postagens.
Vendedores com reputação no vermelho enfrentam dificuldades para vender seus produtos no marketplace, uma vez que os compradores tendem a evitar lojistas com baixa reputação.
Fique atento aos prazos e horário de funcionamento das agências do Mercado Envios e evite problemas!
4. Divergências nas fotos e/ou vídeos do produto anunciado e entregue
Anunciar um produto em perfeitas condições, conquistar o coração do cliente e entregar uma mercadoria inferior é um erro que pode custar muito caro: a sua reputação a longo prazo.
Por isso, não exagere nos filtros e recursos de edição de imagem. Publicar fotos e/ou vídeos do seu produto é muito importante para o consumidor tomar uma decisão.
Entretanto, você precisa ter um cuidado ético para evitar quaisquer divergências entre as mídias publicadas no anúncio e o produto enviado.
As pessoas costumam avaliar negativamente os anúncios que frustram expectativas e os relatos influenciam outros potenciais clientes. Lembre-se!
5. Má qualidade no atendimento ao cliente
A má qualidade do atendimento prestado ao cliente pode reduzir drasticamente suas vendas. Por isso, invista no trabalho de uma equipe especializada no suporte aos consumidores.
Além de dúvidas sobre o produto que você vende na plataforma, o cliente pode acionar sua equipe para relatar um problema que rende uma avaliação negativa, desde que não haja uma resposta da empresa.
São características de um bom atendimento ao cliente:
- agilidade nas respostas;
- humanização e empatia;
- disposição para solucionar problemas.
Para potencializar as estratégias que melhoram todos os aspectos mencionados, você precisa aumentar a reputação no Mercado Livre. Alcançar esse status é consequência da implementação de diversas melhorias. Saiba como aumentar a reputação no Mercado Livre na sequência!
Como aumentar a reputação no Mercado Livre?
Para aumentar a reputação no Mercado Livre, é importante seguir as principais boas práticas, que são:
- analise as publicações;
- faça promoções vendáveis;
- atente-se à reputação global;
- ofereça produtos de qualidade em publicações estratégicas;
- fortaleça o relacionamento com o cliente.
Analise suas publicações
Desenvolver um olhar analítico é importante para avaliar se a sua estratégia de vendas precisa de ajustes. No caso dos anúncios do marketplace, é fundamental que você faça uma análise criteriosa, sobretudo das publicações com o maior número de reclamações.
Na seção “reputação” da plataforma, você pode ver o número de vendas bem-sucedidas e os anúncios com impacto negativo.
Recomendamos que você pause os anúncios que trouxeram mais problemas e faça uma análise dos principais motivos das reclamações. Assim, fica mais fácil identificar pontos de melhoria e aperfeiçoar o processo operacional rumo à boa reputação no Mercado Livre!
Faça promoções vendáveis
Uma forma de aumentar a reputação no Mercado Livre é potencializar as vendas com ênfase na satisfação do cliente. Você pode criar publicações vendáveis a curto prazo.
Entendemos por vendáveis, publicações com produtos que geram um fluxo de demandas, como: pendrives, fones de ouvido, mouses, entre outros acessórios.
Em uma loja de tênis, por exemplo, comercializar produtos que geram um ticket menor como shorts e camisetas é uma alternativa.
Lembre-se: o consumidor não vai optar por comprar um produto muito caro de um vendedor de baixa reputação. Ao contrário, uma alternativa de baixo custo implica em menor risco.
Outro atrativo para o cliente é o preço. Você pode pensar na estratégia de precificação como um investimento de longo prazo.
Com um preço abaixo da média, é possível adquirir um melhor posicionamento nos resultados de pesquisa, aumentar as visitas, o tráfego e o número de unidades.
Atenção: o preço baixo não significa criar preços irreais. Os clientes podem até desconfiar, já que um preço baixo excessivamente somado a uma má reputação soa como fraude.
Atente-se à sua reputação global
A reputação global é um fator importante quando seu objetivo é aumentar a reputação no Mercado Livre. Você pode verificar o nível da sua conta em “Minha conta > Vendas > Reputação”.
Em relação às vendas por reclamação, você precisa entender que um comprador insatisfeito com a experiência de compra ou com o produto, pode iniciar uma reclamação que pode afetar outras percepções, dependendo da gravidade do problema.
Mais do que se atentar à reputação global, aconselhamos que você faça uma análise aprofundada dos critérios que mais afetam a sua credibilidade no mercado e influenciam na classificação da sua imagem dentro do marketplace do Mercado Livre.
Ofereça produtos de qualidade em publicações estratégicas
Como você deseja que as pessoas se lembrem da sua marca?
Não basta anunciar produtos com valores superatraentes, mas sem qualidade.
As pessoas apreciam produtos duradouros, que resolvem problemas do cotidiano e facilitam a vida. Se você trabalha com revenda de produtos, busque fornecedores e parceiros que apostam na qualidade do produto em primeiro lugar.
Com esse cuidado, você poderá criar postagens estratégicas, persuasivas e, ao mesmo tempo, não frustrará nenhuma expectativa.
Ao fazer uma publicação, confira algumas dicas para aumentar a visibilidade do seu anúncio:
- se a sua reputação no Mercado Livre for amarela, você pode ativar a publicidade da plataforma exclusivamente nesta publicação;
- você pode realizar uma campanha e impulsioná-la fora do site;
No segundo caso, um exemplo é se você usa as redes sociais para vender, pode gerar tráfego para a publicação do Mercado Livre neste canal.
Invista no relacionamento com o cliente
Investir na qualidade do relacionamento com seu cliente pode evitar muita dor de cabeça no futuro. Você deve demonstrar disponibilidade e vontade de atender as pessoas, tirar dúvidas e resolver os desafios.
O livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes” (produzido pelo Instituto Disney) traz valiosas lições para te inspirar a melhorar sua relação com as pessoas.
O atendimento ao cliente é basilar na reputação de uma marca. Não é à toa que a retenção é muito mais desafiadora quando existe insatisfação.
Se você atende somente no ambiente virtual, é preciso ter atenção redobrada em relação à qualidade do atendimento. Afinal, você precisa estar próximo dos seus clientes, mesmo distante. Ninguém alcança a fidelização se não demonstrar que está disponível e pronto para ajudar!
Como recuperar a reputação no Mercado Livre?
Recuperar a reputação no Mercado Livre é um desafio e, se você quer crescer na internet, com essa plataforma, prepare-se para uma mudança de mentalidade. A seguir, destacamos algumas dicas que funcionam como boas práticas para melhorar a imagem da sua empresa.
1. Resolva as pendências de forma satisfatória e ágil
Não basta investir em atendimento humanizado, é preciso resolver as pendências e cortar os problemas negativos pela raiz quando você deseja recuperar a reputação no Mercado Livre.
Ao identificar os motivos das principais reclamações dos seus clientes, acione os setores responsáveis e recursos disponíveis para resolver as pendências, com o máximo de agilidade possível.
Você pode criar um procedimento operacional padrão (POP) para resolver essas questões com um padrão de qualidade e, assim, prezar pela satisfação do cliente.
Coloque-se no lugar do seu cliente: você voltaria a confiar em uma marca se ela resolvesse o problema? Em quais situações?
Se o motivo da insatisfação for o atraso na encomenda, por exemplo, você pode verificar o que houve com a transportadora e explicar a situação de forma transparente para o cliente. Oferecer cupons de desconto ou alternativas para que a pessoa não se sinta prejudicada é uma maneira de contornar incidentes.
Entretanto, organizar o processo logístico de forma mais eficiente é agir na causa dos problemas causados por eventuais atrasos.
2. Se for o caso, devolva o dinheiro do cliente
Se você não atendeu as expectativas do cliente, tentou resolver de forma amigável e, mesmo assim, a insatisfação reinou, considere devolver o dinheiro da pessoa. Em alguns casos, existe uma política de devolução por insatisfação.
O arrependimento da compra é um direito do consumidor assegurado por lei, conforme artigo 49, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece que o cliente tem um prazo de 7 dias, a contar do dia em que recebeu o produto, para acionar o direito de reembolso e devolução.
Ao fazer os acordos amigáveis, você evita o desgaste da relação com o cliente e resolve o problema de uma vez por todas.
3. Peça avaliações de clientes satisfeitos
Clientes satisfeitos com seu atendimento, produto e marca são valiosos. Por isso, você pode estreitar o relacionamento com essas pessoas e incentivá-las a fazer avaliações positivas no seu perfil.
Você pode dar descontos para essas pessoas, lançar cupons promocionais na próxima compra e criar estratégias para fortalecer este relacionamento.
As avaliações bem fundamentadas e originadas por experiências reais funcionam como uma prova social que pode inspirar o comportamento de outras pessoas na hora de comprar ou não, uma vez que os autores dos depoimentos já aprovaram o produto.
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