Impossível ignorar a importância das soluções tecnológicas para impulsionar o crescimento do e-commerce.
De um lado, as lojas têm conseguido ganhar mais eficiência na gestão do negócio, na medida em que contam com registros mais precisos sobre a movimentação das vendas, sem falar nos recursos relacionados à integração de seus diversos canais.
Pensamos aqui, em especial, na possiblidade de as vendas serem realizadas em diversos locais (site, mobile, redes sociais, marketplaces e a própria loja física, quando é o caso).
Sob a perspectiva dos clientes, a evolução da tecnologia tem um papel igualmente fundamental, facilitando o processo de compra, tornando-o muito mais intuitivo.
Isso tem acontecido a partir de soluções como o checkout inteligente, que permite que o consumidor feche sua compra com apenas alguns cliques. Na hora da navegação, evoluímos muito também, vide as novas ferramentas para busca de produtos ou mesmo a opção de provadores digitais.
A despeito dos avanços nessa área, é importante que o ecossistema do comércio eletrônico continue investindo nessa frente, para aperfeiçoar ainda mais a experiência do usuário.
Pesquisa realizada pelo Google Cloud, em parceria com a consultoria internacional de inovação R/GA, analisou a performance de 25 e-commerces para identificar os principais desafios do varejo online relacionados à tecnologia.
Vejamos alguns pontos destacados no estudo, importantes para mapearmos para onde os esforços devem ser direcionados:
O que você verá no artigo:
Velocidade de carregamento das páginas
O tempo de carregamento das páginas é um dos fatores críticos para as lojas. Acostumado com a instantaneidade proporcionada pelas plataformas digitais, o consumidor hoje é bastante exigente neste quesito.
No estudo, o Google detectou que os sites brasileiros têm espaço para evoluir nessa questão, podendo reduzir o tempo de resposta das páginas.
Para se ter ideia da importância do assunto, estima-se que há uma redução de 7% nas taxas de conversão a cada 1 segundo a mais no tempo de carregamento do site.
Refletindo sobre as condições para o e-commerce, é importante monitorar com frequência a situação da loja.
Um dos fatores que devem ser analisados com atenção é o tempo de carregamento das imagens.
As fotos têm enorme importância na apresentação dos produtos, contudo, devem ser adotados os cuidados necessários na configuração das imagens.
O ideal é evitar o uso de arquivos muito pesados, procurando otimizar o tamanho das fotos.
Outra dica importante refere-se à escolha da plataforma de e-commerce, que deve dispor de uma infraestrutura adequada em seus servidores para garantir mais velocidade para o usuário.
Importante lembrar, também, que a maioria dos acessos hoje ocorre via mobile, ou seja, essas análises devem considerar o que acontece com os dispositivos móveis.
O próprio Google, ao fazer a indexação das páginas para a busca, leva em conta esse tempo de carregamento, priorizando as mais rápidas.
Numa boa estrutura para SEO, por exemplo, considera-se que o tempo de carregamento da página deve ficar abaixo de 2,5 segundos; e o tempo de resposta para uma ação do usuário deve ser de até 100 milissegundos.
Estabilidade do site
Ainda em relação à qualidade da navegação do usuário, outra questão importante mapeada na pesquisa foi a estabilidade do site.
Mais uma vez, é fundamental atentar para os recursos da plataforma de e-commerce.
Os sistemas de venda de ponta garantem que a loja ficará no ar, mesmo que haja um pico no volume de acessos.
Isso ocorre, por exemplo, nos períodos de maior tráfego nos sites, como em datas comemorativas como a Black Friday.
Além da infraestrutura apropriada para a demanda, é essencial fazer o monitoramento contínuo das configurações, de forma os chamados erros de scripts, bastante prejudiciais à experiência do usuário.
Experiência do usuário
A experiência do usuário tem relação direta com a usabilidade do site, ou seja, com o fato de a navegação ocorrer de forma fluída, sem atritos.
Como se pode imaginar, vários fatores podem influenciar nessa experiência, até porque é preciso analisar tudo o que acontece na jornada de compra do cliente.
Ela começa, então, com a qualidade do serviço de busca da loja, que deve ser facilitado, até a entrega do produto, passando pela questão do atendimento e do suporte oferecido ao cliente.
Com a evolução da tecnologia, hoje o e-commerce dispõe de recursos importantes para cada uma dessas etapas.
Na busca, por exemplo, temos visto o emprego de ferramentas que permitem que o cliente faça suas pesquisas por voz e por imagem.
Outro recurso importante é o emprego de soluções responsáveis por identificar o consumidor e, assim, oferecer-lhe uma experiência personalizada, baseada no seu histórico de visitas.
No atendimento, soluções simples, como os chatbots, têm ajudado a resolver as dúvidas dos clientes relacionadas ao produto, ao serviço de entrega ou mesmo forma de pagamento.
Na logística, vale atentar para a importância dos controles de gestão de estoque. Parece um detalhe, mas ao fazer esse trabalho de forma bem-feita a loja não corre o risco de vender algo que não está disponível para entrega imediata.
Nessa mesma linha, temos ainda os sistemas que permitem otimizar as rotas de entrega dos produtos, o que pode gerar economia de tempo e, assim, aumentar o nível de satisfação do consumidor com a compra.
Como vimos, o emprego adequado das soluções tecnológicas disponíveis para o e-commerce pode fazer a diferença em todas as frentes do negócio.
Considerando que o objetivo deve estar além da venda imediata, privilegiando o relacionamento, é fundamental que os gestores enfrentem o desafio de orientar os processos pela experiência do usuário.