No campo do marketing, é fundamental reconhecer a importância da lealdade. O conhecido consultor de marketing norte-americano Philip Kotler já disse que reter clientes é mais barato e mais lucrativo do que adquirir novos. No entanto, há uma diferença entre consumidores fiéis e aquele cliente VIP.
Os clientes que podem ser considerados realmente VIPs são aqueles que já fazem compras na sua loja há algum tempo, e o preço do seu ticket médio é mais alto. Para identificá-lo, é necessário analisar no detalhe a base cadastral do seu negócio, verificando a quantidade e a frequência das suas compras, o tipo de produtos adquiridos e, principalmente, os valores gastos por esse consumidor.
Obviamente, todo o público deve ser tratado com atenção e respeito, mas, para quem escolhe sua marca para grandes transações, é fundamental oferecer uma jornada diferenciada. Ao ter esse controle de dados e mapeamento de clientes em mãos, você pode determinar quem é o cliente VIP e, logo, desenvolver um plano de ação para melhorar sua experiência.
O que você verá no artigo:
Como identificar o cliente VIP
Atrás de cada e-mail, está uma pessoa com características, gostos e preferências únicos. Portanto – se você ainda não tiver um -, busque construir um banco de dados para guardar as informações dos seus clientes, permitindo uma análise de comportamento, bem como fazer uma segmentação por perfil e um acompanhamento das frequências de compras e tickets médios.
Nesse contexto, uma loja de suplementos alimentares, por exemplo, pode não apenas saber quais clientes estão gastando mais no negócio, mas também pode identificar o cliente VIP que busca perder peso e aquele VIP que usa suplementos para aumentar a massa muscular. Desta forma, você pode agradá-los dentro de acordo com sua preferência sem correr o risco de oferecer presentes ou descontos que eles realmente não precisam.
Considerando o gasto médio do público com seu e-commerce, busque definir uma meta para quem entra ou não no grupo VIP selecionado – lembrando que essa definição varia de empresa para empresa. Devido ao número limitado de pessoas nesse grupo, você pode oferecer presentes melhores sem alterar muito seu orçamento.
O que você faz pelo seu cliente VIP?
Assim como as companhias aéreas, por exemplo, que oferecem serviços completamente diferentes para os clientes considerados VIPs (do embarque aos upgrades), considere o tratamento que sua empresa pode oferecer aos clientes com quem deseja manter um contato mais próximo.
Em uma era em que os clientes têm cada vez mais opções de produtos e serviços à sua disposição – muitas vezes, a distância de um clique -, a experiência é a regra. Portanto, o cliente VIP nem sempre vê os descontos como uma grande vantagem. Afinal, um bom número de marcas já oferece cupons para novos cadastros ou para reativar o contato.
Nesse sentido, o mais importante é fornecer recompensas que sejam realmente interessantes para os clientes para aprimorar a experiência com sua marca. Você pode, por exemplo, enviar um e-mail com o pré-lançamento de algum produto, ou alguma campanha antecipada de uma data especial, como a Black Friday. Ou seja, e-mails que demonstrem que o cliente é VIP e por isso recebe informações novas em primeira mão.
Ou, ainda, digamos que você tenha um e-commerce de vinhos, pode recompensar o cliente VIP com um mimo, como taças personalizadas. Como dissemos, por se tratar de uma base de clientes selecionada, o custo de recompensá-los não será tão alto.
Se ainda não está muito claro para você como iniciar essa estratégia, vale atentar para o que tem sido feito no mercado como um todo. Você já deve conhecer, por exemplo, a história do cliente de uma fintech que teve o cartão de crédito mastigado pela sua cachorra. Ao saber da história, a empresa gentilmente enviou uma carta manuscrita, um novo cartão e até um brinquedo para o pet mastigar.
Ou seja, o valor da relação entre empresa e cliente quase nunca está atrelado ao preço, mas sim à experiência criada para o consumidor. Ainda considerando o exemplo acima, uma mensagem manuscrita faz toda a diferença para este cliente especial e possivelmente bastante exigente.
O que isso tem a ver com quem era VIP, mas está inativo?
Se alguém que fazia vários pedidos na sua loja passou a ficar 6, 12 ou mais meses sem fazer outra compra, busque saber o porquê desse comportamento. Afinal, você não deve arriscar perder a fidelidade de um cliente VIP.
Normalmente, essa situação pode ser corrigida entrando em contato com ele e verificando o que aconteceu. Uma experiência negativa com o time de atendimento do seu e-commerce ou atrasos na entrega em uma data marcante, como o Natal, podem frustrar muito um cliente. Portanto, converse com quem deixou de ser VIP. Eles vão te ajudar a melhorar o seu negócio.
E se o número de clientes em sua base que eram VIPs e agora estão ociosos for grande, não precisa falar com todos. Filtre determinados perfis dentro desse grupo e entre em contato. Mostre-se aberto a entender a dor do cliente e esteja disposto a reparar os possíveis prejuízos sofridos por ele. Poucas empresas são tão cautelosas, portanto, essa ação positiva já permite restabelecer a relação com sua marca.
Automação como apoio para essa jornada
Você se lembra do exemplo da loja de suplementos que mencionamos no início deste artigo? Com o suporte de ferramentas completas de automação, saber quem são, seus hábitos de consumo e até a frequência de recompra ficou mais ágil e fácil.
Além de ajudar a identificar quem é cliente VIP, uma solução assim permite o envio automático de e-mails de parabéns pelo aniversário ou mensagens relacionadas a compras e cliques anteriores (como avaliações em produtos). Você também pode enviar lembretes para recompra ou aquisição de itens que complementem a compra original.
Mas é preciso estar sempre atento, pois, para a automação funcionar e, de fato, apoiar a jornada do cliente, é fundamental qualificar regularmente sua base, seja enviando rápidos formulários ou solicitando dados cadastrais complementares. Lembre-se: segmente apenas os e-mails de quem você ainda não tem os dados.
Em outras palavras, os dados obtidos a partir de uma ação de e-mail marketing são essenciais para entender seu cliente VIP e agradá-los com base no seu perfil. Esses dados também podem ser usados para avaliar o retorno das medidas tomadas.
Uma estratégia de avaliação dos clientes VIPs tem grande potencial para fortalecer sua marca, especialmente no quesito fidelização dos consumidores. Tente responder essas perguntas:
- Você sabe quem são os seus clientes VIPs?
- E o que você tem feito por eles?
- E o que você tem feito com quem já foi VIP, mas deixou de ser?
Aposte nisso e se surpreenda com os resultados obtidos.
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