No mundo do e-commerce, transparência e confiança são fundamentais para conquistar e fidelizar clientes. Para alcançar esse objetivo, é essencial que sua loja online tenha políticas claras e atualizadas sobre trocas, devoluções e privacidade de dados.

Neste post, vamos explorar as melhores práticas para criar regras que mantenham seus clientes bem informados e protegidos em caso de problemas, ao mesmo tempo em que garantem a conformidade do seu negócio com a legislação vigente.

Vamos descobrir como fortalecer a relação com seu cliente, oferecendo segurança e clareza em cada etapa da compra.

Aqui vão alguns itens fundamentais e que você não pode deixar de ter em sua loja:

Informações obrigatórias

Você sabia que existe um decreto que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor voltado para o comércio eletrônico?

Em 15 de março de 2013, entrou em vigor o Decreto n. 7.962, nele ficam estabelecidas algumas regras e informações que devem ser  disponibilizadas pelas lojas de forma clara aos clientes, dentre as informações obrigatórias, duas em especial muito simples chamam a atenção pois muitas lojas ainda não cumprem:

• Informação sobre o nome empresarial e o número do CNPJ (que deve ficar visível no rodapé de todas as páginas). A grande maioria das plataformas de e-commerce já estão adaptadas a isso e ao criar sua loja, obrigatoriamente sua informação irá aparecer no rodapé, mas se sua loja não apresenta essa informação, é melhor se adequar.
• Os seus dados de localização e contato, como endereço físico, telefone e e-mail (devem ficar visíveis em uma página de contato ou rodapé do seu site). Não há nada melhor do que fazer uma compra e saber que em caso de problemas você terá como entrar em contato.

Outras informações são:

Características essenciais do produto ou do serviço; Discriminação, no preço, de despesas adicionais, tais como as de entrega ou seguros; condições da oferta, modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto.

Você encontra o Decreto completo aqui.

Trocas e Devoluções

Esse item é o mais complexo, existem inúmeras discussões a respeito principalmente quando falamos em custo. Mas, não devemos nos esquecer de que hoje o Código do Consumidor tem um importante item chamado Direito de Arrependimento que garante ao consumidor a desistência da compra em até 7 dias após o recebimento do produto, garantindo a devolução integral de tudo o que foi pago por ele.

Acredito que mais do que o arrependimento a grande discussão se dá quando a questão é a troca de um produto, o cliente é responsável pelo frete ou a loja? Sou obrigada(o) a fazer a troca? Bom, quando é um defeito isso faz parte do dever do estabelecimento, mas se a troca não envolve defeito como proceder?

É importante avaliar seu público e seu produto, mas acredito que cabe o bom senso de pensar que um bom atendimento pode garantir o retorno do cliente em uma próxima compra, facilitar o atendimento quando ele tem problemas certamente é um diferencial, mas nesse caso é importante estabelecer políticas claras para evitar maiores problemas.

Nesse link você encontra mais informações sobre o artigo 49 do CDC.

Políticas de privacidade

Você já ouviu falar da Lei Geral de Proteção de Dados ou LGPD? Não? Então recomendo que você saiba mais sobre isso. Em 2018 e depois com atualizações em 2019, foi publicada uma Lei (Lei 13.709/18) em conformidade com o que já vem acontecendo em outros países sobre como devem ser tratados os dados pessoais.

Com a LGPD, você é obrigado a deixar claro para seu cliente como os dados dele são utilizados em sua loja, se você oferece uma Newsletter o cadastro deve ser autorizado por ele, quando ele faz um pagamento quais dados são coletados e quais não, que tipos de dados são armazenados e como, de que forma ele pode atualizar os próprios dados ou solicitar a remoção deles caso não queira mais compartilhá-los.

Isso tudo visa garantir a segurança de transações e assegurar o direito à privacidade, por isso, estabeleça uma política de privacidade bem clara em sua loja e informe ao seu cliente que você está trabalhando para manter os dados dele seguros, como tem que ser.

Diferenciais

Além dos itens obrigatórios, aqui vão algumas sugestões para você se diferenciar fornecendo outros tipos de informações para seus clientes:

• Perguntas Frequentes ou FAQ: Algumas dúvidas são bem comuns aos consumidores, que tal facilitar e já criar uma página de perguntas e respostas com informações relevantes sobre seu produto ou serviço.
• Guia de Cuidados: Trabalha com materiais diferenciados ou tem um produto que exige um cuidado especial? Que tal criar um guia e disponibilizar para os seus clientes, assim eles podem saber como cuidar e manter a qualidade do produto que compraram.

Para concluir, é importante lembrar que além de empreendedores e lojistas também somos consumidores, exigir informação clara e objetiva é um direito e um dever, com isso demonstramos compromisso com a transparência e o respeito ao consumidor.

Manter regras e políticas bem estruturadas em seu e-commerce não apenas protege seu negócio legalmente, mas também constrói uma relação de confiança com seus clientes. Ao implementar essas práticas, você cria um ambiente de compra seguro e confiável, essencial para o sucesso e crescimento contínuo do seu negócio online.

Com mais de 8 anos de experiência em comércio eletrônico, ainda vejo muitas situações em que essas informações são completamente ignoradas na experiência de compra, por isso, mais do que vender você deve se preocupar diariamente com os detalhes e informações que são compartilhadas em sua plataforma de e-commerce e com seu consumidor.

Esse post tem caráter apenas informativo, caso seja necessário, recomendo a consulta a um profissional qualificado da área jurídica para auxiliar nas melhores decisões.

Esse guest post foi escrito por Camila Abou, gerente e especialista em e-commerce, fundadora da Gestão de Lojas Online, uma empresa Top Especialista Bling que oferece um serviço totalmente mão na massa de assistente de e-commerce e ajuda pequenos e médios lojistas online a tocarem suas operações no dia a dia.