Antigamente, quando o cliente precisava (ou desejava) comprar determinado produto, visitava algumas lojas do setor e escolhia aquela que tinha o menor preço ou as melhores condições de pagamento e fechava a compra. E hoje? Como se dá o processo de compra de um produto uma peça de roupa ou um artigo eletrônico, por exemplo Para efetuar uma compra nos dias de hoje, o cliente geralmente começa com uma pesquisa pela internet. Depois, decide por um ponto de contato ou ponto de venda. Ponto de venda todo mundo sabe o que é, mas você sabe o que é ponto de contato?

Ponto de contato ou ponto de venda?

Se antes as pessoas faziam suas compras em lojas físicas, hoje as vendas de varejo ocorrem em uma grande variedade de canais: lojas físicas, lojas online, aplicativos, vendas por telefone, entre outros. Cada um desses canais representa um ponto de contato com o cliente e oferece diferentes experiências de compra. O desafio do varejo é oferecer a melhor experiência ao seu cliente e, assim, se diferenciar da concorrência.

Ponto de contato é, portanto, um conceito mais amplo. Trata-se do canal e do momento de contato entre a empresa e o cliente e envolve bem mais do que uma operação de compra e venda.

Nenhum setor da economia sofreu tantas mudanças quanto o setor de varejo, que vive uma verdadeira revolução e tornou-se sinônimo de experiência de compra. Os atuais consumidores buscam bem mais do que preço baixo. Eles querem agregar conhecimento, sensações, reconhecimento.

Como proporcionar a melhor experiência de compra?

Primeiro é preciso deixar claro o conceito de experiência de compra. Ao interagir com sua empresa durante uma operação de pesquisa e/ou de compra, o cliente constrói um conjunto de percepções. A esse conjunto damos o nome de experiência de compra.

Um dos segredos para se proporcionar a melhor experiência de compra é oferecer um atendimento personalizado. Como conseguir isso? Reunindo o maior número possível de informações sobre o cliente. Assim é possível conhecer seus hábitos, suas preferências e até antecipar seus desejos, permitindo o alinhamento do discurso e a escolha do melhor canal para fazer as ofertas mais adequadas.

O varejo atual deve fazer muito mais que reunir uma série de mercadorias em um ponto de vendas e ficar aguardando a visita do cliente. Deve se esforçar, sim, para encontrar todas as formas possíveis para ir ao encontro do cliente onde e como for mais conveniente para ele. Deve estar apto a entregar qualidade e valor. Deve ocupar uma posição favorável na mente do consumidor de modo a se tornar o primeiro a ser lembrado toda vez que ele tiver que efetuar uma compra.

Como se posicionar estrategicamente na mente do consumidor?

O varejo não pode mais ser um simples espaço para venda de mercadorias. Deve se posicionar como uma marca. Para construir uma marca que promete e entrega valor no mercado, o varejo deve desenvolver ações estratégias de marketing que evidenciem sua diferenciação. O posicionamento estratégico define a imagem que a empresa de varejo quer passar, ou seja, como ela quer ser percebida pelo mercado.

A cultura organizacional, a escolha do nome do estabelecimento, a identidade visual construída, a estética da loja e/ou do site e o modo como a empresa se comunica com os clientes, fornecedores e com o mercado de modo geral, são elementos utilizados para construir o posicionamento estratégico da empresa.

Com essas informações mostramos como o varejo vem assumindo uma nova face. Queremos perguntar a você: seu varejo é um ponto de contato ou um ponto de venda? Essa reflexão é fundamental para orientar suas decisões quanto ao posicionamento que deseja para seu negócio.

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