O tema fidelização de clientes é extremamente importante no dia a dia de quem vende online e isso não é à toa… É por meio dessa estratégia que os lojistas conseguem conquistar cada vez mais consumidores, tornando-os fiéis às suas marcas. Se você quer saber mais sobre esse tema, este artigo é para você!

Segundo pesquisa realizada pela Invesp, 44% das empresas focam na aquisição de clientes, enquanto apenas 18% investem em retenção. Esses dados mostram não só o quanto a fidelização de clientes precisa ser pauta dentro dos negócios… Mas, ao mesmo tempo, deixa o questionamento sobre como fazer da melhor maneira possível nos negócios. 

Por meio de promoções exclusivas? Programas de fidelidade? Sim, essas são algumas maneiras de fidelizar clientes e elevar o volume de vendas da sua empresa… Mas elas não são as únicas. 

Ao longo deste artigo vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre fidelização de clientes. Acompanhe!

O que é fidelização de clientes? 

A fidelização de clientes é o processo adotado no Ecommerce e no mercado em geral para reter os consumidores que já foram conquistados. Ou seja, nada mais é do que o movimento de fazer com que eles continuem comprando com as marcas. 

Na prática, a fidelização de clientes abrange tanto os consumidores que começaram a comprar os produtos quanto os que já adquiriram itens outras vezes e seguem dando preferência a mesma empresa.

Por que é importante fidelizar clientes?

Fidelizar clientes é importante por diversos motivos. O principal deles é a oportunidade de manter compradores fiéis à marca em meio ao forte crescimento do e-commerce e, consequentemente, da alta concorrência. 

Só em 2021, o setor registrou um faturamento de 182,7 bilhões de reais, o que representou um aumento de 27% em relação ao ano anterior, segundo o relatório Webshoppers 45, realizado pela consultoria NielsenIQ Ebit. 

O número total de consumidores também aumentou, chegando a 87,7 milhões de pessoas comprando pela internet durante o período. 

Dessa forma, na mesma proporção que esses dados demonstram um grande amadurecimento do mercado, eles também não deixam de sinalizar a importância de cativar os compradores no dia a dia… 

Em meio a tantas mudanças no gosto dos consumidores modernos, estabelecer uma relação de confiança com eles, garantindo uma excelente experiência de compra, é o mínimo para manter um bom volume de vendas e se manter competitivo no mercado. 

Quais são os graus de fidelidade dos clientes?

Sim, os consumidores possuem graus de fidelidade diferentes em relação às empresas em que fazem compras. Para Philip Kotler, especialista reconhecido mundialmente como o pai do marketing, existem 4 graus de fidelidade:

• Cliente fiéis convictos: são os consumidores que têm o costume de comprar produtos ou serviços sempre nas mesmas marcas;
• Clientes fiéis divididos: são os compradores fiéis a mais de uma marca, podendo optar por 2 ou 3;
• Clientes fiéis inconstantes: são as pessoas que compram de marcas variadas, mudando a todo momento;
• Clientes infiéis: são os clientes que não possuem preferência por nenhuma marca.

Conhecendo essas classificações, você fazer uma análise aprofundada do seu negócio para entender em quais graus os seus clientes estão. E, o mais importante, o que fazer para fidelizar aqueles que ainda não estão tão comprometidos com a sua loja virtual como você gostaria. 

6 dicas sobre como fidelizar clientes  

Neste ponto do artigo, você já sabe bem o que é, qual a importância e outros pontos importantes sobre fidelização de clientes. Agora é o momento de saber como fazer isso da melhor maneira possível no seu negócio. 

Vamos te dar, então, algumas dicas sobre como fidelizar clientes a seguir. Veja:

Entregue valor aos seus clientes

Entregar valor é algo inegociável na hora de promover a fidelização de clientes na sua empresa. E isso pode acontecer de diversas formas…

Por exemplo, você pode oferecer produtos de qualidade (pode parecer óbvio, mas não custa reforçar), disponibilizar frete grátis, criar conteúdo relevante no blog ou nas redes sociais, enfim… 

O que você precisa é pensar sempre em alinhar as suas estratégias de marketing digital à entrega de valor.

Acredite, é isso que pode ser o diferencial para conquistar ainda mais clientes todos os dias. 

Diga “não” quando for preciso

Trabalhar para conseguir um bom nível de clientes fidelizados não significa dizer “sim” para tudo o que eles solicitam em relação aos seus produtos ou serviços. Isso porque pode acontecer de os consumidores apresentarem soluções ou ideias que podem não ser as mais indicadas…

Diante disso, muitas vezes, é preciso dar um retorno ao contrário do que os consumidores desejam. Mas, a partir do momento que este é o correto a se fazer, não fuja dessa tarefa! 

Além disso, pense em como atender os seus clientes de um jeito positivo, de forma clara, objetiva e também atenciosa, claro. 

Disponibilize um atendimento de qualidade

Contar com um atendimento eficiente é crucial quando o assunto é fidelização de clientes. Isso porque o processo de compra e venda tem várias nuances e é preciso que você ou a sua equipe de atendimento estejam disponíveis para tirar eventuais dúvidas pelo caminho. 

Para isso, disponibilize um atendimento de qualidade via telefone, e-mail, chatbots, redes sociais, WhatsApp ou quaisquer outros canais que achar que faz sentido. 

Lembre-se que vender no e-commerce vai muito além do ato da compra… 

Não é à toa que um atendimento de primeira faz toda a diferença para conquistar os consumidores, inclusive após a finalização do pedido. Vamos falar um pouco mais sobre isso no próximo tópico…

Aposte no pós-venda

Como dito anteriormente, a compra não termina após a compensação bancária do pagamento feito pelo consumidor. Isso porque a intenção é que, depois da compra, ele volte à sua loja virtual para adquirir ainda mais produtos, certo?

Então, saiba que é no momento do pós-venda que vai ser preciso ficar atento ao prazo de entrega, possíveis trocas de produtos, eventuais falhas em mercadorias, etc. 

Algo essencial nesse sentido também é pedir a opinião do consumidor sobre como foi a experiência de comprar na sua loja virtual. Aliás, não basta só solicitar um retorno… É preciso ouvi-lo com atenção!

Receba feedbacks e ajuste o que for preciso

Essa dica sobre como fidelizar clientes está diretamente ligada ao tópico anterior, não é verdade? Após a compra, certamente o comprador terá uma opinião sobre a sua empresa ou o produto adquirido e você precisa tomar conhecimento a respeito dela. 

Imagine que você disponibilize opções variadas de envio na sua loja virtual. Até aí, ótimo. Mas vamos supor que a opção escolhida pelo cliente não tenha sido eficiente, causando atraso na entrega ou danos ao pacote. Você vai querer saber disso para conversar com a transportadora que prestou o serviço e fazer possíveis correções, não é verdade?

Dessa forma, não deixe de abrir um espaço para as pessoas emitirem suas opiniões. Acredite, isso é fundamental para a boa fidelização de clientes!

Desenvolva um programa de fidelização

Os programas de fidelidade são ótimas pedidas para você aumentar a fidelização de clientes na sua empresa. Eles nada mais são do que um plano de incentivo para que os clientes comprem mais. 

Na prática, o cliente ganha pontos a cada compra feita na sua loja virtual, o que faz com que ele se sinta mais encorajado a comprar ainda mais. 

Você só precisa ter cuidado para não criar um programa de fidelidade de qualquer maneira. Defina algumas regras, como prazo para a utilização dos pontos, por exemplo. Isso vai despertar certo senso de urgência no consumidor, fazendo com que ele não perca tempo para aproveitar o benefício. 

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Fidelização de clientes é um assunto indispensável para o sucesso de um negócio, concorda? Esperamos, inclusive, que este artigo tenha te ajudado nesse sentido!

Contudo, algo que você precisa ter em mente é que este não é o único tema que você precisa dominar para que a sua loja virtual prospere cada dia mais…

Na verdade, existe uma série de assuntos importantíssimos que precisam da sua atenção! 

E se você pudesse aprender tudo o que precisa sobre o universo dos negócios em um lugar só… Você acreditaria?

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