O contato com o cliente vai muito além da captação de interesse e venda. É o relacionamento como um todo que fará da experiência da compra algo surpreendente, tanto de forma positiva quanto negativa.
Quando o assunto é troca ou devoluções de mercadorias, é importante saber lidar com as situações e manter uma política clara no site quanto a isso para evitar dúvidas do cliente e também problemas.
O que você verá no artigo:
Política de trocas de devoluções
O cliente entrou no site, encontrou os produtos desejados, efetuou a compra e o pagamento e aguarda ansioso a chegada dos seus pedidos em casa. Quando as mercadorias chegam, a reação é o contrário do esperado, uma decepção ocorre seja pelo tamanho indesejado, produto com defeito e até mesmo arrependimento da compra.
Os motivos para trocar ou devolver um produto são distintos, e para atender o seu cliente com seriedade nada melhor do que manter uma Política de Troca e Devoluções clara e acessível, para evitar problemas e frustrações futuros. Deixe bem detalhado no seu site como funcionam os processos e mantenha sempre diálogos e acordos com os clientes.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente online tem direito a se arrepender em até sete dias depois do recebimento do produto e solicitar a troca, independente da qualidade.
O que é troca e o que é devolução?
Quando o cliente pede devolução ele não quer outra mercadoria, ele deve receber seu dinheiro de volta (produto + frete). Quando for troca, informe os procedimentos para que o cliente tenha direito de escolher outros produtos e abater do valor já pago.
Por isso é fundamental essas informações estarem bem visíveis no site. Desta forma seus clientes não ficarão insatisfeitos com o serviço.
Como funcionam as trocas
Geralmente, para cada motivo de pedido de troca ou devolução os prazos e ações são diferentes. Por exemplo, o cliente que pede troca de produtos danificados é diferente do que se arrepende da compra e pede devolução.
Produtos danificados: troca deve ser solicitada imediatamente.
Arrependimento de compra: o cliente pode pedir troca ou devolução em até sete dias (mas a loja pode definir esse período mais extenso, como até 30 dias, a fim de fidelizar o cliente.
O estado do produto
Cabe ao lojista verificar o estado do produto, pois em muitos casos ele foi danificado no transporte. Embalar os produtos de forma segura é fundamental para garantir que o cliente receba mercadorias intactas.
Esse é um dos maiores cuidados que o vendedor deve ter, por isso a organização da logística é fundamental. Conferir se os produtos embalados estão em boa qualidade antes de serem enviados ao cliente é o primeiro passo.
Outro ponto importante é manter o estoque em dia, pois muitas vezes o produto pode vir danificado do fornecedor. Atente para isso.
Contratar uma transportadora da sua confiança também fará toda a diferença, pois eventuais problemas poderão ser resolvidos com mais facilidade.
Logística reversa
Depois de organizar o sistema de trocas e devoluções, é importante estar preparado para quando o serviço for solicitado. Como será feita a devolução, se será através de transportadora ou Correios. Nunca deixe essa responsabilidade para o cliente.
Além disso, durante o prazo estimado, a empresa deve arcar com os custos e o procedimento deve ser o mais ágil possível, a fim de diminuir a insatisfação do seu cliente.
Se utilizar os Correios, confira as modalidades de Logística Reversa oferecidos:
1) Logística Reversa Domiciliar
O produto a ser trocado é retirado no endereço informado em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. É também possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido a ser efetivado.
2) Logística Reversa Simultânea Domiciliar
A coleta é feita em algum endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, também já se programa também a entrega no endereço indicado.
3) Logística Reversa em Agência
Neste caso o cliente procura uma agencia dos Correios, ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. O vendedor deve fornecer o código a ser postado e também emitir o código de autorização de postagem.
4) Logística Reversa Simultânea em Agência
O procedimento só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.
Diálogo é sempre o melhor caminho
Desde o momento em que a sua loja receber pedido de troca ou devolução, vale sempre conversar com o cliente para saber o que aconteceu e saber como se pode melhorar. Esse feedback é fundamental para melhorar o serviço e também entender a percepção do cliente sobre sua marca. Além disso, saiba ser flexível para atender a forma mais facilitada de troca ou ressarcimento do valor dos produtos.
Gerenciar o e-commerce de maneira simples e organizada também diz respeito a tudo isso, ou seja, monitorar a experiência de compra, do início ao fim e acompanhar o feedback do cliente.
Por isso, um sistema de gestão como o Bling! garante maior facilidade e agilidade ao trabalho. Faça um teste de três meses grátis e confira na prática essa diferença.
