Quem trabalha com vendas, seja em marketplaces ou e-commerces, deve tomar cuidado para não se tornar um “acumulador de clientes”. Ou seja, a pessoa que foca somente em conquistar novos clientes e acaba deixando de lado os consumidores que já estão fidelizados.
Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Portanto, não há dúvidas de que se você ainda não investe no pós-venda, é hora de começar!
Se você quer saber como fazer isso, continue lendo para descobrir qual a importância do pós-venda e as melhores estratégias para colocar em prática.
O que você verá no artigo:
O que é pós-venda?
Pós-venda é um conjunto de ações de marketing colocadas em prática após o cliente adquirir produtos e serviços. Dessa forma, a empresa mantém contato com o consumidor, estreita o relacionamento e pode fidelizá-lo.
Além da vantagem de manter o consumidor na carteira de clientes, o pós-venda ajuda a identificar falhas no processo e melhorar produtos e serviços.
Afinal, durante o contato com a pessoa, sua empresa pode colher feedbacks e entender se os itens vendidos atenderam as necessidades do público.
Qual a importância do pós-venda?
Segundo o livro “Marketing Metrics”, as empresas têm 60 a 70% de chance de realizar uma nova venda para pessoas que já compraram da sua marca. Ou seja, você tem grandes chances de vender outros produtos e serviços para quem já é seu cliente.
Apesar de a possibilidade ser interessante, se você vendeu para este consumidor e nunca mais entrou em contato com ele, pode ter dificuldades em torná-lo seu cliente novamente.
Por isso, o pós-venda é tão importante: isso é o que faz as pessoas lembrarem da sua marca depois de terem comprado dela.
Manter a carteira de clientes aquecida, investindo tempo e estratégia, é o que transforma uma pessoa comum em um consumidor fiel, um fã que procura por suas soluções sempre que precisa de algo que você oferece.
Dessa forma, você reduz o processo de venda ao meio, já que não é necessário elevar o nível de consciência do cliente, nem aumentar a autoridade da sua marca: o consumidor já conhece a sua empresa e, se ficou satisfeito com a experiência, está disposto a comprar mais vezes.
Por isso, se você não entende qual o objetivo do pós-venda, é só refletir sobre esse dado e vantagens para compreender a mina de ouro que existe nessas estratégias.
6 vantagens do pós-venda para sua empresa
Agora que você sabe qual a importância do pós-venda, que tal conhecer as vantagens de incluir essa etapa na experiência do cliente? Confira as principais!
1. Redução no índice de reclamação
Uma das estratégias do pós-venda é oferecer ajuda em qualquer situação que o cliente precisar.
Ou seja: acompanhar a compra, oferecer suporte técnico, tirar dúvidas, oferecer serviços adicionais de garantia estendida, programa fidelidade e afins.
Esse suporte mais próximo pode diminuir o índice de reclamação, já que a sua equipe tem a oportunidade de tratar cada cliente no um a um, e resolver qualquer problema mais rápido.
2. Melhora a taxa de recompra
A taxa de recompra indica a quantidade de vezes que os clientes voltam a comprar da sua empresa, seja adquirindo o mesmo ou outros produtos, estendendo contratos ou optando por novos serviços.
Com um pós-venda de qualidade, automaticamente a satisfação do cliente tende a aumentar. Isso, é claro, faz com que ele lembre da sua empresa caso precise comprar novamente.
3. Fidelização de clientes
Entender a importância do pós-venda também impacta na fidelização dos consumidores. Afinal, você está investindo em um relacionamento duradouro com a sua base.
Para isso, é importante se dedicar mesmo após o cliente concluir a compra, oferecendo atendimentos personalizados e individuais, vantagens e experiências positivas. Assim, você tem grandes chances de manter sua base fiel por muito tempo.
4. Validação de processos e produtos
Não existe nada melhor para estimular o crescimento e melhoria do que um bom feedback, não é? Nos processos da sua empresa isso não é diferente.
No pós-venda, você tem a oportunidade de saber o que o cliente achou de um item ou serviço, se ele teve dificuldade em alguma etapa da jornada de compra, se o manual ou tutorial foi o suficiente para entender o produto e por aí vai.
Uma forma de colher esses feedbacks é com uma pesquisa de opinião, em que o consumidor tem espaço e liberdade para falar tudo sobre sua empresa.
Assim, seu time pode trabalhar na melhoria contínua dos processos, produtos e serviços.
5. Aumento dos promotores da marca
Os promotores de marca são aqueles clientes que gostam tanto da sua solução, que passam a divulgar sua empresa sem pedir nada em troca.
Normalmente, isso acontece quando a experiência de compra é tão positiva que ele deseja que outras pessoas também vivenciem aquilo.
Esse marketing gratuito pode trazer novos consumidores para sua base, afinal, nada se compara ao bom e velho boca a boca.
Para conseguir esse tipo de cliente, uma empresa precisa adotar algumas práticas, como: ter bons serviços e produtos, investir no atendimento e proporcionar uma excelente experiência.
Essa tríade é um ótimo começo para converter e fidelizar consumidores, e o pós-venda é parte indispensável para ter sucesso nesse processo.
6. Aumento do reconhecimento de marca
Existem marcas de alguns segmentos que você não precisa pensar muito para se lembrar, não é?
Se te pedirem indicação de uma rede de fast food, certamente você tem uma em mente. O mesmo vale para uma marca de refrigerante, sapatos e diversos outros itens.
Trabalhar o pós-venda é fazer o seu cliente ter a sua marca na cabeça a todo momento. Como você se mantém presente em seu dia a dia, não dá chance de ser esquecida ou trocada por um concorrente.
As estratégias que sua empresa coloca em prática depois que a compra termina é o que determina se sua marca, produtos e serviços serão reconhecidos e lembrados.
Os processos de pós-venda da sua empresa estão afinados?
Para criar um bom pós-venda, a empresa precisa ter bem definido e entender todo o processo de pré-venda e da venda propriamente dita.
Não adianta entender a importância do pós-venda se existem gargalos que precisam ser revistos nas etapas anteriores. Afinal, se a experiência de compra é difícil ou desagradável, dificilmente seu cliente vai chegar até o pós.
Por isso, não basta só vender. É preciso conhecer a fundo todos os processos do seu negócio.
Leia também: Vendas online: 7 dicas fundamentais e as principais estratégias
Qual a importância do pós-venda para vendedores de marketplaces?
O pós-venda afeta a taxa de recompra dos vendedores de marketplaces, o que acaba gerando uma evasão recorrente de clientes. Por isso, é fundamental trabalhar naquilo que pode gerar recompra antes de prospectar novos clientes, pois isso vai poupar tempo e dinheiro.
Outro ponto é avaliar se o cliente compra com mais frete grátis ou não. Mais do que isso, é preciso entender o que ele gosta de comprar, quais são seus hábitos, hobbies e necessidades.
Saber as respostas certamente ajudará a aumentar a taxa de recompra dos clientes, tornando-os promotores da sua marca. Um cliente satisfeito poderá falar bem da empresa ou do produto para até 2 pessoas; já o cliente insatisfeito poderá falar mal para até 10.
Exemplos de pós venda: estratégias para se inspirar
Existem estratégias que podem ser utilizadas na etapa de pós-venda para manter a base de clientes quente ou até fazer novas vendas. A seguir, veja algumas sugestões que separamos.
Fazer pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é simples: é quando você dá oportunidade para o seu cliente contar sua experiência.
Como vimos, o pós-venda é importante para fidelizar os consumidores, mas isso só é possível quando há relacionamento. E existe relação em que não há conversa ou interesse no outro?
As pesquisas mostram que sua empresa deseja ouvir o cliente, se importa com a opinião dele e busca melhorar.
Por isso, se puder, implemente a estratégia das pesquisas de satisfação após a compra, para que o consumidor encontre espaço para expor o que foi positivo e o que não gostou.
Oferecer garantia estendida
Já pensou em entrar em contato com o cliente após a compra para informar sobre a garantia estendida?
Apesar de esse ser um direito do consumidor, ao fazer questão de reforçar isso, você mostra que confia em seus produtos e serviços, e que está disponível para prestar assistência e suporte.
Se colocar em prontidão para solucionar eventuais problemas pode tornar a experiência de compra mais completa e positiva.
Enviar uma newsletter recorrente
Se a pessoa comprar uma única vez com sua marca e nunca mais tem contato com ela, existem grandes chances de esquecer que sua empresa existe.
Para evitar que isso aconteça, manter uma estratégia de e-mail focada no pós-venda pode ser uma alternativa interessante.
Nesses e-mails, você pode enviar conteúdos interessantes (que são realmente valiosos para o seu público), divulgar novidades e até fazer promoções personalizadas.
Se o cliente gostou da experiência de compra, certamente vai querer se manter atualizado sobre o lançamento de produtos e serviços da sua empresa.
Só tenha cuidado para não ser inconveniente: não envie e-mails o tempo todo, correndo o risco de se tornar uma fonte de spam na caixa de entrada do consumidor.
Criar um programa de recompensas
Se a ideia do pós-venda é prolongar o relacionamento com o cliente, nada melhor do que investir em programas de recompensas/fidelidade para incentivar novas compras.
Aproveite os consumidores mais frequentes e ofereça benefícios exclusivos, brindes, etc. Os programas de pontuação também são interessantes para estimular o cliente, depois, ele pode trocar os pontos acumulados por produtos ou serviços.
Disponibilizar propostas personalizadas
Imagine que um de seus produtos seja uma plataforma de CRM. Agora, pense que a assinatura de um de seus clientes está próxima da validade.
Essa é uma ótima oportunidade para trabalhar o pós-venda. Afinal, você pode entrar em contato com o usuário e oferecer uma proposta personalizada para prolongar a assinatura.
Além de ser uma estratégia para reter clientes, essa abordagem individual mostra que a sua empresa se preocupa e acompanha o processo de cada usuário.
Esse é apenas um exemplo de como as oportunidades personalizadas são excelentes caminhos. Adapte para seu nicho e produtos e veja a mágica acontecer!
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A rotina de uma empresa envolve muitas funções: desde o contato com fornecedores até a emissão de notas fiscais. Isso sem citar o controle financeiro, a gestão de e-commerce (no caso de lojas online), envio e rastreio de mercadorias, e afins.
Só de pensar em todas essas responsabilidades já cansa, não é? Porém, a gestão do seu negócio não precisa ser exaustiva e burocrática. Com um bom sistema de gestão, você pode automatizar diversas dessas tarefas.
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