Melhorar a experiência de compra do seu cliente deve ser um processo constante, sempre em atualização e buscando amplificar os resultados. Afinal, ela pode ser um dos segredos para o sucesso de um negócio.

Mas… como assim? Não basta oferecer bons preços, produtos de qualidade ou serviços prestados com excelência?

Infelizmente, no atual panorama do varejo (seja físico ou online), só os itens acima não são suficientes para fidelizar um cliente, deixá-lo satisfeito a ponto de que ele retorne a fazer negócios com seu estabelecimento.

Isso porque é a experiência vivida pelo consumidor em cada etapa do seu processo de compra que vai determinar a imagem que o cliente possui acerca da sua marca e levá-lo à fidelização.

Isso mostra a importância do seu consumidor ter uma experiência positiva durante todo o processo de compra, desde o início, em que adquire contato com seu estabelecimento até o final, após o produto ter chegado nas mãos dele.

Então, se você pretende aumentar suas vendas e elevar a lucratividade e o crescimento da sua empresa, isso passa diretamente por proporcionar a melhora da experiência do seu cliente.

Vamos apresentar hoje sete dicas simples e efetivas para aperfeiçoar a experiência de compra em seu negócio, melhorando sua competitividade e gerando clientes cada vez mais satisfeitos.

Por que devo me preocupar com a experiência de compra?

Essa é uma pergunta de extrema relevância para donos de empresas, mas que, infelizmente, nem todos a fazem.

Todo mundo conhece alguém que teve uma boa experiência de compra frustrante (seja online, loja física ou marketplace), não é mesmo? 

Entre as situações mais conhecidas estão:

• Loja que não cumpre o prazo de entrega e não dá satisfação ao cliente;
• Compra de produto que vem mal embalado e até danificado em certas situações;
• Falta de cuidado da loja e/ou da transportadora com o pacote;
• Pedido errado ou faltando itens;
• Informações de rastreio incongruentes;
• Produtos com defeito ou sem pleno funcionamento;
• Cancelamento de pedido sem aviso ao cliente;
• Atendimento ineficaz ou lento;
• Canais de atendimento parcos ou difíceis de obter contato;
• Baixa qualidade dos produtos;
• Propaganda enganosa ou produto que não cumpre o prometido.

Situações como essas acima, contribuem para uma péssima experiência de compra, gerando frustração no cliente.

Essas dores vividas pelo consumidor não são algo a ser ignorado. Muito pelo contrário. Elas devem ser uma preocupação constante em sua empresa, já que podem ocasionar situações desagradáveis e que comprometem o crescimento do negócio, como:

• Cliente não retornar a fazer negócio;
• Reclamações online (em sites e/ou redes sociais);
• Publicidade negativa para familiares e amigos.

Sem garantir uma experiência excelente – seu negócio não vai pra frente

Até rimou (risos!)! Mas brincadeiras à parte, essa é uma verdade indiscutível.

Pesquisas sobre esse assunto apontam que 73% das empresas com notas acima da média na experiência de compras dos seus clientes, conseguem um faturamento 44% superior em comparação com concorrentes que não se preocupam com esse quesito.

Esses estudos também apontaram que 59% dos consumidores afirmam que não voltariam a fazer negócios com uma empresa após passarem por uma experiência de compra negativa e/ou que tenha gerado stress ou incômodo.

As pesquisas constataram inclusive que para 61% dos clientes, ser bem atendido é algo mais importante e valorizado, do que a qualidade dos produtos em ou o valor cobrado por eles.

Esses resultados mostram que proporcionar uma boa experiência de compra ao seu cliente é algo que ponto que impacta na sua lucratividade e pode inclusive ser um diferencial competitivo para sua empresa.

E para que isso não ocorra em sua empresa, confira nos próximos tópicos nossas dicas de como melhorar a experiência de compra do seu cliente em 7 passos.

7 dicas para melhorar a experiência de compra da sua clientela

Implementar ações estratégicas na sua empresa com objetivo de promover uma jornada de compra positiva e colocar o consumidor como centro do seu negócio desde o primeiro contato até o pós-venda é essencial para colocar seu e-commerce na frente da concorrência.

1. Conheça seu público-alvo

Sem conhecer a fundo o seu público-alvo, como sua empresa poderá oferecer exatamente o que ele precisa? Essa pergunta é importante e endossa a primeira dica: saiba quem é o seu cliente para saber o que ele espera.

Conhecer o perfil do consumidor que compra com você é imprescindível e fundamental para que seu negócio consiga desenvolver estratégias que funcionem assertivamente e promovam uma experiência positiva para o cliente.

Mas aqui vale um adendo: quando falamos em conhecer profundamente seu cliente, não fica restrito apenas em saber as expectativas dele acerca da sua empresa ou com relação aos produtos e serviços que você oferece.

Conhecer o cliente a fundo envolve colocar o foco em descobrir informações relevantes sobre ele, como, por exemplo, qual o canal de atendimento que lhe é mais conveniente, ou se ele valoriza mais o preço do que o prazo de entrega.

Informações assim são ricas e permitem que você consiga alinhar as ações oferecidas segundo a necessidade do seu público.

Ou seja, se a sua empresa realmente entender quem são os seus consumidores, quais suas necessidades e desejos, ficará mais fácil se conectar a eles e ter empatia com as situações que eles enfrentam.

2. Tenha um diferencial competitivo

Para o consumidor, são vários os aspectos que fazem uma empresa diferenciar-se de concorrentes no mesmo setor, de forma que empresas que buscam estar sempre competitivas costumam abarcar uma ou mais das características abaixo:

Alta qualidade dos produtos

A qualidade é um fator óbvio para diferenciar seu produto do concorrente, pois mostra uma qualidade superior e gera maior sentimento de confiança não apenas a potenciais clientes, mas, em especial, a clientes que já são “de casa”.

Diferencial competitivo, quando se diz respeito a produtos, pode incluir quesitos como confiabilidade e durabilidade. Isso coloca seu negócio na obrigatoriedade de estar constantemente atento a quaisquer  oportunidades que melhorem a qualidade de seu produto.

Experiência única

Fornecer ao cliente uma experiência original e personalizada pode ser feito de várias maneiras: oferecendo um atendimento de excelência, ter um site com boa usabilidade, oferecer um mimo com o produto etc.

Apelo emocional

Marcas famosas costumam se esforçar para desenvolver uma conexão emocional com seus clientes, o que lhes permite serem melhor posicionadas do que aquelas que apenas cobram um valor superior.

Design original

Design e outros elementos visuais também podem ser um diferencial competitivo em sua empresa. Designs atrativos ou diferentes despertam sensações nos clientes, ajudando a atrair a atenção dos clientes.

Preço diferenciado

O valor desembolsado por um produto também pode atuar como diferencial competitivo. Ou seja, seu e-commerce pode optar por ser o líder em preços baixos, ou ser a marca premium com preços altos que as pessoas aceitam pagar sem hesitação.

3. Ofereça atendimento impecável – que ouça seu público e gere feedbacks positivos

Ter um atendimento de qualidade, ágil e prático é fundamental, assim buscar maneiras que unam os quesitos acima oferece uma melhoria significativa na experiência do seu cliente. 

Então, focar em um atendimento multiplataforma que esteja preparado para solucionar problemas de forma transparente e eficiente mostra-se essencial.

Porém, não adianta ter meios de comunicação sofisticados se o atendimento é falho, lento ou pouco humanizado, no qual falta empatia com o cliente.

Para um atendimento impecável e humanizado, priorize o diálogo atencioso, mostrando ao consumidor que a sua empresa está realmente disposta a solucionar os problemas dele.

Ouvir os problemas dos clientes com seriedade e empatia, colocando-se plenamente no lugar dele faz sim uma severa diferença, pois eles se sentem ouvidos e importantes.

Então, não hesite em fazer pesquisas de satisfação e coleta de feedbacks para descobrir quais as necessidades e expectativas da sua persona e compreender os pontos que ainda geram insatisfação para melhorá-los e manter o que funciona de forma satisfatória.

4. Esteja presente nas redes sociais e preste um bom atendimento

O atendimento também pode ser de excelência e com viés humanizado através das redes sociais, pois muitas vezes o cliente terá o primeiro contato com sua marca por tal meio.

Do ponto de vista profissional, as redes sociais são muito importantes porque modificaram a maneira como as pessoas se comunicam com as marcas e empresas, permitindo agilidade e propiciando uma comunicação mais direta entre o consumidor e seu negócio.

Então, caso seu e-commerce não saiba falar a linguagem do seu público, ou ter agilidade para responder às demandas de seus clientes ela está na contramão da tecnologia, o que pode impactar as vendas e a taxa de recompra.

Nesse sentido, hoje, as redes sociais como Facebook, Instagram e Whatsapp deixaram de ser apenas vitrines das empresas, funcionando inclusive como marketplaces, repositório de feedbacks e espaço para esclarecer dúvidas.

5. Amplie as formas de pagamento

Com o aumento das vendas digitais, aumentaram também as tecnologias para realização de pagamentos online – porém, sem esquecer da proteção nessas operações financeiras e o cuidado com o sigilo dos dados dos clientes

Essas tecnologias de pagamento melhoraram os meios de pagamento online e ofereceram mais opções para o cliente, possibilitando a ele que faça suas compras pela internet sem preocupações.

Dessa forma, quanto mais formas de pagamento você disponibilizar ao seu cliente, maiores as taxas de ele fechar negócio. O consumidor gosta de variedade, inclusive para pagar, então se o seu e-commerce não tiver a opção que ele prefere, é provável que ele parta para o concorrente.

Confira os meios de pagamentos online mais populares e caso ainda não tenha algum deles é hora de mexer os pauzinhos e disponibilizá-lo, ok?

Cartão de crédito

Meio de pagamento preferido por 52% dos consumidores por sua praticidade e a possibilidade de parcelamento. 

Boleto bancário

Segundo colocado entre os meios de pagamento mais populares, possui taxas de emissão relativamente baixas e não exige grandes manobras para proteção de dados financeiros dos clientes, além de atender aqueles consumidores que não têm cartão de crédito.

Cartão de débito

Um meio de pagamento que vem crescendo muito e tende a desbancar os boletos bancários, sendo vantajoso para o lojista, pois em pagamentos no débito o valor é liberado de forma automática.

Carteiras digitais

Possibilitam o pagamento em lojas físicas, virtuais ou marketplaces diretamente do smartphone, o que melhora muito a experiência de compra do usuário, pelo checkout ágil e ter toda a transação feita no próprio celular.

Pix

O Pix é super prático, permitindo também o pagamento pelo smartphone, sem necessidade de inserir dados bancários ou de cartão e com transação feita sem custos para o cliente e diretamente para o lojista.

WhatsApp Pay

Permite que qualquer usuário de conta pessoal possa transferir dinheiro para outros e realizar pagamentos para empresas que são usuárias do WhatsApp Business.

Link de pagamento

Ferramenta que permite ao vendedor enviar uma URL personalizada para o cliente, autorizando a realização da transação por cartão de crédito, boleto ou Pix, sem a necessidade de uma maquininha.

6. Invista no pós-venda

Para melhorar a experiência de compra não basta desenvolver estratégias eficientes para acompanhar a jornada do consumidor pelo funil de vendas e esquecer-se das ações voltadas para o pós-venda, ou seja, depois que ele já adquiriu seu produto ou serviço.

Isso pode incorrer em baixas taxas de fidelização e recompra fidelização daquele cliente. Por isso tenha em mente que a experiência do pós-venda é tão importante quanto aquela ocorrida durante a compra, a fim de construir uma relação duradoura com seu consumidor.

7. Capacite seus funcionários

Para efetivar as dicas apresentadas acima, é fundamental que seu time de colaboradores esteja preparado – desde vendedores, atendentes, gestores e todos demais cargos que possuam contato com o cliente.

Eles precisam estar prontos para melhorar a experiência do seu consumidor.

É a melhor maneira da sua empresa fazer isso é oferecendo bons treinamentos que abordam não somente o uso das ferramentas de atendimento e/ou detalhes dos produtos e serviços que você oferece, mas também enfatizando a maneira como o cliente deve ser tratado e a importância de que ele tenha uma experiência positiva em cada etapa da jornada de compra. 

Promover uma experiência de compra excelente para seu cliente é fundamental!

Um cliente satisfeito é um cliente que retornará a fazer negócios com sua empresa, podendo inclusive tornar-se promotor de sua marca. Então, focar em desenvolver estratégias que aprimorem a jornada do seu consumidor na empresa precisa ser uma prioridade.

Esse conteúdo foi escrito pela Tray, plataforma com tudo o que você precisa para a sua loja virtual.