Em muitos segmentos, a venda consultiva bem feita é a diferença entre o cliente que converte e o negócio perdido. Para otimizar a estratégia de vendas do seu negócio, é possível adotar a metodologia SPIN Selling.

Dividida em etapas, essa alternativa transforma por completo a abordagem do time comercial aos clientes em potencial. Ao fazer as perguntas certas no momento certo, sua empresa consegue descobrir as reais necessidades do público e atender a elas.

Na sequência, confira um guia completo com as principais informações e dicas que você precisa conferir sobre o SPIN Selling!

O que é SPIN Selling?

O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que se baseia em compreender profundamente as necessidades do cliente, de modo a fazer uma oferta de valor com base nessa atuação consultiva. O objetivo, portanto, é mais que vender; é oferecer uma solução para o cliente.

O desenvolvimento da técnica de vendas SPIN Selling ocorreu a partir de um estudo conduzido por Neil Rackham. A pesquisa envolveu a avaliação de milhares de chamadas de vendas realizadas ao longo de mais de uma década.

Nessa pesquisa, Rackham percebeu que a mera aplicação das técnicas tradicionais de vendas não era suficiente para conquistar o “sim” dos clientes. Com isso, ele desenvolveu uma solução focada em conhecer e abordar as dores e necessidades dos clientes.

Ao considerar que os clientes têm se tornado mais exigentes e informados, essa técnica pode ser aplicada tanto em empresas B2B (que vendem para outros negócios) quanto para empresas B2C (que vendem para o cliente final).

Etapas do SPIN Selling

Para colocar a metodologia em prática, é preciso considerar que há etapas no SPIN Selling, de modo que o produto não é apresentado de imediato. O sucesso da metodologia, inclusive, depende da adoção dessa abordagem estruturada.

Confira quais são as fases associadas a esse método!

Situação (Situation)

A etapa de situação é voltada, em especial, para a descoberta sobre o momento atual do cliente. É nessa fase que o vendedor deve coletar informações básicas que ajudem a entender o cenário no qual o cliente está inserido.

Além de esse ser o pontapé inicial para a personalização da abordagem, funciona como uma base para toda a conversa. Por isso, é fundamental se dedicar a mapear o cenário do cliente, o que ajudará a identificar possibilidades nas próximas fases.

Problema (Problem)

Na etapa de problema, é necessário identificar e explorar as dificuldades que o cliente enfrenta. A partir dessa descoberta, fica mais fácil saber como os produtos ou serviços oferecidos pelo seu negócio podem ajudar.

Essa fase é bem relevante porque ajuda a identificar quais são os diferenciais e os elementos que podem agregar valor à oferta. Esse momento, ainda, ajuda o cliente a refletir sobre o próprio cenário e começa a despertar o interesse do público sobre as possibilidades.

Implicação (Implication)

A fase de implicação serve para demonstrar para o cliente o que ele perderá ou deixará de ganhar se não fechar a compra. Esse período também é útil para demonstrar a gravidade do problema ou da situação para a pessoa, de modo a apresentar o que pode ocorrer se ela não tomar uma decisão.

Nesse período, o mais comum é provocar uma reflexão no cliente. A intenção é fazer com que ele chegue sozinho à percepção de que precisa de ajuda para evitar os possíveis impactos no seu negócio ou na sua vida.

Necessidade de solução (Need-payoff)

Na última etapa, o objetivo é mostrar para o cliente como a solução é capaz de resolver os problemas, gerar benefícios e agregar valor. Nesse sentido, o foco está em demonstrar os resultados positivos ao adotar a solução, 

Ao chegar nessa fase, o esperado é que o decisor sobre a compra ou contratação chegue à conclusão de que a empresa oferece a melhor alternativa para resolver o problema. Assim, a abordagem do vendedor é mais fácil e mais fluida.

Principais perguntas do SPIN Selling

A metodologia de SPIN Selling é totalmente baseada na realização de perguntas estratégicas que ajudem a conduzir uma pessoa interessada pela jornada de compra. As principais questões para realizar e efetuar a venda são:

• perguntas de situação;
• perguntas de problema;
• perguntas de implicação; e
• perguntas de necessidade.

Saiba mais sobre essas perguntas a seguir!

Perguntas de situação

As perguntas de situação servem para coletar informações relevantes que ajudem a avançar para as próximas etapas do SPIN Selling. Entre os exemplos de questões estão:

• Quais são as ferramentas que sua empresa utiliza atualmente?
• Como é feito o gerenciamento de processos no seu negócio?
• Com que frequência você costuma comprar produtos como esse?
• Qual é o principal motivo que o leva a escolher uma marca ou produto?

Perguntas de problema

Já as perguntas de problema fazem um diagnóstico preciso dos problemas enfrentados pelo cliente. Entre os exemplos de perguntas para SPIN Selling estão:

• Quais são suas principais necessidades atuais que fazem você comprar esse produto?
• Você já teve dificuldades para encontrar o produto de que gostaria em estoque?
• Quais são os maiores obstáculos que você encontra para gerenciar esse processo na empresa?
• Como esses desafios impactam a eficiência da sua equipe?

Perguntas de implicação

Nas perguntas de implicação, o vendedor guia o cliente para perceber os desafios e possíveis impactos. Se as perguntas certas forem feitas, a pessoa terá um senso de urgência para buscar a melhor solução. Veja algumas questões:

• Como esses problemas afetam o crescimento da empresa?
• Quais são as consequências de o processo continuar ineficiente?
• Como essas dificuldades influenciam sua decisão de compra?
• A falta de informações claras leva a compras erradas?

Perguntas de necessidade

Perceba que as perguntas de necessidade são o elo entre a reflexão do comprador ou contratante e a solução da empresa. Logo, é preciso fazer perguntas para a pessoa perceber as vantagens de tomar uma decisão e desejar esses resultados. Confira algumas questões:

• Quais são os impactos positivos para sua empresa se esse processo for mais eficiente?
• Qual o efeito de mais qualidade no processo para o crescimento do negócio?
• Como seria sua experiência ao comprar um item de qualidade garantida?
• Como adquirir esse produto transformaria seu dia a dia?

Note que todas essas perguntas podem ser feitas tanto para o público B2B (como os decisores de empresas) quanto para o público B2C (clientes finais).

Para entender melhor, considere um e-commerce que vende ferramentas industriais. O foco é o público B2B, como diretores e gestores de compras de grandes companhias. O uso das perguntas do SPIN Selling serve para identificar os principais gargalos e objetivos do negócio. A partir disso, é possível sugerir os melhores equipamentos.

Agora pense no caso de uma loja de maquiagem que vende diretamente para o cliente final. Se uma consumidora chega com dúvidas sobre o que funciona melhor para a pele dela, as perguntas de SPIN Selling ajudam a entender as preferências, necessidades e desafios da pessoa. 

Com essas informações, os profissionais de vendas atuam de forma consultiva e personalizada. Portanto, o SPIN Selling funciona como metodologia de vendas para empresas e pessoas físicas.

Como aplicar a metodologia do SPIN Selling em vendas?

Depois de compreender o que é SPIN Selling e como funciona, é o momento de entender como colocá-lo em prática. A implementação deve ocorrer com base em um processo bem estruturado, desde antes até o período após a venda.

A seguir, confira dicas fáceis para colocar em prática a técnica de vendas SPIN Selling!

Conheça bem sua persona

Como essa metodologia de vendas é uma técnica consultiva, é indispensável conhecer bem o cliente. Mais que conhecer dados como idade, profissão ou localização, o ideal é compreender seu comportamento de compra, suas dores e até suas motivações.

Esse entendimento requer uma espécie de investigação sobre o público e suas ações. Isso pode ser feito pelo estudo das informações de quem já comprou do seu negócio. Com esses dados, é possível criar uma buyer persona, que representa o comprador típico.

Também é possível realizar pesquisas de mercado, coletar informações com clientes atuais e criar grupos focais. Com a segmentação, inclusive, é possível criar diferentes personas, o que ajuda a entender melhor os desafios e necessidades de cada uma.

Adapte o processo de vendas para diferentes segmentos

Para a metodologia SPIN Selling ser realmente eficiente, é preciso adaptar sua adoção no processo de vendas de acordo com o segmento. Ou seja, a abordagem do time com um cliente B2B é diferente da aplicação realizada com um time B2C, por exemplo.

Fazer ajustes na hora de realizar as perguntas e apresentar as soluções é essencial para garantir a personalização e gerar mais valor. Como consequência, há mais chances de obter a conversão desejada.

Para clientes B2C, por exemplo, vale ajustar o foco para benefícios emocionais e impactos diretos no cotidiano. No B2B, por outro lado, é interessante priorizar dados, cases de sucesso e efeitos de longo prazo.

Por outro lado, se houver apenas uma abordagem, a tendência é que o contato estabelecido seja pouco pessoal e nada próximo. Assim, as perguntas com objetivos consultivos deixam de ter efeito e a chance de conversão tende a ser perdida.

Crie um roteiro de perguntas

Uma das dicas mais importantes para aplicar o SPIN Selling de modo fluido é criar um roteiro de perguntas que devem ser feitas pela equipe comercial. Sem ele, a conversa pode não ter o foco esperado e há mais riscos de o vendedor não explorar as possibilidades.

Para criar esse roteiro, vale utilizar as quatro etapas da metodologia para conectar as questões de forma lógica. Assim, as informações captadas com as perguntas de situação devem servir para alimentar as questões de problema.

Já a identificação dos problemas tem que motivar as perguntas de implicação, pois é dessa forma que há continuidade na comunicação. Por fim, as questões de necessidade devem contemplar todos os elementos identificados.

Também é fundamental que o roteiro permita a condução da conversa com naturalidade, sem parecer um contato robótico. Essa ferramenta deve servir como um preparo para os vendedores, mas sem deixá-los engessados.

Foque na escuta ativa

Saber quais perguntas de SPIN Selling fazer é essencial para ter sucesso ao adotar a técnica. Porém, também é preciso estar preparado para as respostas que o cliente oferecerá, já que devem apoiar a continuidade da conversa, concorda?

Em vez de aplicar mecanicamente as perguntas, como se fosse um questionário, o vendedor precisa prestar atenção às respostas que o cliente dá. Conforme as informações surgem, a abordagem deve ser adaptada, o que torna essa troca verdadeiramente consultiva e personalizada.

Para colocar a escuta ativa em prática, há algumas ações que fazem a diferença. Uma dica é anotar detalhes importantes durante a conversa e repassá-los com o cliente. Desse modo, a outra pessoa sabe que é ouvida e que as informações estão alinhadas.

Também é recomendado manter contato visual e, com naturalidade, chamar o cliente pelo nome. Outra sugestão é pedir para o cliente aprofundar determinada resposta, o que permite coletar mais dados e favorece a condução da conversa.

Adote a empatia nas interações

A empatia é outra peça-chave da técnica de SPIN Selling. Essa característica torna-se ainda mais relevante no caso das vendas B2C, quando a conexão emocional costuma pesar para a decisão. Porém, mesmo com o público B2B, vale a pena adotá-la na abordagem.

Nesse sentido, o primeiro passo da empatia é praticar a escuta ativa, como mostramos. Validar as frustrações e dificuldades apresentadas é uma forma eficaz de se mostrar empático, o que ajuda a construir a confiança no relacionamento.

Também é preciso demonstrar uma preocupação genuína com as preocupações do comprador ou contratante. Quando o vendedor mostra para a pessoa que seu problema também é relevante para ele, o processo de conversão tende a ficar mais simples.

A empatia precisa estar presente, ainda, no momento de apresentar as soluções. Não basta ouvir ativamente e validar o que a pessoa diz se, ao falar sobre o produto ou serviço, a abordagem não estiver conectada com o que foi dito.

Mantenha o foco na solução

Para aumentar as chances de a venda se concretizar, mantenha o foco na solução. Não basta identificar as necessidades e as expectativas da persona e não as conectar com a solução de valor oferecida pelo negócio. Sem essa integração, seu concorrente pode converter essa venda ao final.

Por isso, o time de vendas tem que saber incorporar o valor da solução nas etapas — em especial, nos momentos de implicação e necessidade. Fazer o comprador refletir sobre cenários hipotéticos ou até apresentar resultados de outros clientes são meios de alcançar esses objetivos.

Imagine que um vendedor tenta oferecer determinado produto para um distribuidor, como um supermercado. Apenas fazer a persona refletir sobre a necessidade de ter uma boa variedade de itens não será suficiente se não se conectar com o fato de o produto da empresa ser uma excelente alternativa para essa diversificação.

Por outro lado, falar sobre outro distribuidor que teve bons resultados de vendas ao adquirir esses produtos pode fazer com que o decisor opte pela compra.

Treine a equipe de vendas

Após alinhar esses pontos como parte do planejamento, é hora de colocar a mão na massa — e o treinamento adequado do time de vendas é determinante. Somente assim os vendedores dominarão a metodologia de modo eficaz.

No treinamento, cada etapa deve ser abordada em detalhes, com estratégias específicas de aplicação. Os treinos podem incluir simulações de vendas para aplicação do roteiro e exercícios relacionados à escuta ativa e empatia.

Mesmo que o treinamento inicial seja feito com qualidade, essa não é a etapa final. O mercado muda constantemente, assim como o time e os clientes. Por isso, a capacitação tem que ocorrer de modo contínuo — o que, inclusive, servirá para melhorar a aplicação da técnica de SPIN Selling.

Conte com o suporte de ferramentas de automação

A implementação do SPIN Selling também fica mais fácil com ajuda de ferramentas de automação. Um dos principais recursos é o Customer Relationship Manager (CRM) ou gerenciador de relacionamento com o cliente, em tradução livre.

Nessa ferramenta, é possível registrar todas as interações com o público — antes, durante e depois da venda. Com o recurso, você cria uma base de dados valiosa e que serve para analisar o caminho que o cliente percorre até a compra. 

Com base nessas informações, fica mais fácil enviar comunicações personalizadas, de acordo com o processo de decisão. Quem estiver em uma etapa inicial recebe conteúdos de nutrição, enquanto as pessoas mais preparadas para a compra são abordadas pelo time comercial.

Combine o SPIN Selling com outras técnicas de vendas

Apesar de o SPIN Selling ser eficaz mesmo quando usado sozinho, você tem a opção de combiná-lo a outras técnicas. O objetivo é ter ainda mais eficiência para melhorar os resultados comerciais do seu negócio.

Um exemplo é a integração entre SPIN Selling e Inbound Sales. Essa metodologia envolve o uso de marketing de atração (Inbound Marketing) para gerar leads e novas oportunidades. Enquanto o Inbound Marketing serve para atrair as pessoas, o SPIN Selling é adotado para qualificá-las e prosseguir com o processo comercial.

É importante entender o que faz sentido para seu público e para seu negócio. Mas, em geral, usar mais de uma metodologia ajuda a potencializar os pontos positivos de cada método, o que contribui com os resultados.

Colete feedbacks para otimizar a abordagem

Assim como as necessidades do público mudam, o processo de SPIN Selling não precisa ser sempre igual. Em vez disso, o ideal é coletar feedbacks de clientes que receberam essa abordagem para entender melhor a aplicação do método.

A partir das impressões dos clientes, é possível identificar pontos fracos, conhecer melhor as necessidades do público e ajustar as perguntas de acordo. Quanto mais esse tipo de retorno for aplicado, mais eficaz a metodologia tende a ser.

A coleta dos feedbacks pode ocorrer no pós-venda, seja por meio de pesquisas específicas, seja por canais voltados para receber esse retorno. Nesse caso, os vendedores devem estimular o cliente a dar sua opinião, que será transformada em insights posteriormente.

Estimule trocas relevantes entre os vendedores

Muitos gestores não sabem disso, mas criar um ambiente colaborativo entre os vendedores contribui para maximizar a eficiência do SPIN Selling. O principal motivo é o aprendizado coletivo, que ocorre quando todos trocam percepções e até feedbacks recebidos dos clientes.

Para tanto, vale a pena agendar reuniões regulares, como a cada semana ou quinzena. Esses encontros são oportunidades para os vendedores trocarem impressões, debaterem sobre desafios enfrentados e analisarem desafios e sucessos.

Também é interessante estabelecer grupos de trabalho. Especialmente quando a equipe é maior, existe a possibilidade de dividir os vendedores em times menores para tornar a comunicação mais dinâmica no dia a dia.

Avalie e ajuste a metodologia regularmente

A partir do feedback dos clientes e da troca de experiências entre os vendedores, é recomendado separar períodos regulares para ajustar a aplicação da metodologia. Aproveite para avaliar se as perguntas feitas ainda são relevantes para o público e se ajudam a fechar vendas, por exemplo.

Também é interessante monitorar as tendências do mercado, até mesmo para identificar mudanças no comportamento do público. Se os clientes agora enfrentam desafios diferentes, as perguntas de situação devem passar por uma adaptação.

Ainda, o ajuste na aplicação da metodologia deve envolver o treinamento do time, certo? É essencial que todos estejam cientes do que precisam fazer para abordar os clientes de modo relevante, sem deixar de lado a mudança de cenário ou comportamento.

Lembre-se de que atualizar essa metodologia significa mantê-la relevante para seu negócio e para seu público. No final, é possível ter mais vendas e atingir os objetivos estratégicos da empresa.

Controle as vendas do seu negócio com eficiência

Como você aprendeu, o SPIN Selling é uma metodologia que ajuda seu negócio a otimizar os resultados de vendas. Desde que o método seja aplicado corretamente e se mantenha relevante, sua empresa tende a se beneficiar dele.

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