Saber como pedir avaliação do cliente é uma estratégia fundamental se você deseja aplicar melhorias contínuas na empresa, entendendo como elevar a satisfação do público e as vendas.

O fluxo até parece simples. Porém, é preciso conhecer os métodos de feedbacks e como podem ser aplicados durante cada situação, como depois de um atendimento, suporte pós-venda ou finalização de compra.

Além disso, é necessário planejar quais dados coletar, por quais canais e como realizar perguntas conforme as particularidades de cada meio. Um feedback pedido por telefone é diferente de um por chat ou pela caixa de sugestões na loja física, por exemplo.

Para ajudar, preparamos este texto com exemplos de perguntas e dicas de como pedir avaliação do cliente. Aproveite!

Qual a importância do feedback do cliente?

Pedir feedback ao cliente é importante para acompanhar sua satisfação com a marca e seus produtos/serviços. A partir disso, é possível mapear pontos de melhorias para melhorar a experiência de compra do consumidor. A finalidade é reter e fidelizar o público, estimulando o marketing boca a boca.

As tomadas de decisão são mais assertivas, pois as mudanças ficam claras após reclamações recorrentes de determinado processo ou forma de atendimento, por exemplo.

Ao pedir feedback, o consumidor se sente mais valorizado e reconhecido. Porém, para que fique satisfeito, é fundamental aplicar melhorias constantes.

Pedir feedback do cliente é importante para:

  • evitar cancelamentos (churn): o cliente é ouvido e tem sua necessidade atendida, prevenindo frustrações com a experiência;
  • melhorar o relacionamento com o público: a avaliação ajuda a entender seu comportamento, sua linguagem e suas expectativas;
  • aumentar a fidelização: com melhorias aplicadas regularmente, a satisfação do cliente aumenta, e, consequentemente, sua fidelização;
  • otimizar os processos operacionais: dúvidas e reclamações recorrentes acendem um sinal de gargalos em processos internos e, assim, fica mais fácil identificar o que deve ser ajustado.

Quando pedir feedback ao cliente?

A avaliação do cliente pode ser solicitada após uma venda, um atendimento, mudanças no produto/serviço e em períodos pré-determinados (como no fim do ano). A ideia é que o feedback seja contínuo e enviado no momento certo.

Por isso, nunca demore para enviar uma avaliação. A empresa corre o risco de o cliente esquecer como foi a compra ou o atendimento, por exemplo, e não responder perguntas estratégicas para o negócio.

Para pedir avaliação pelo WhatsApp ou uma ligação telefônica, o ideal é enviar o feedback logo após o encerramento. Já por e-mail, ao constatar o término do contato, uma nova mensagem apenas com o formulário deve ser enviada.

Presencialmente, é preciso ser rápido e aproveitar antes que o cliente vá embora. Algumas farmácias já pedem avaliações rápidas por um tablet no próprio caixa de pagamento.

Como pedir avaliação do cliente?

Separamos um passo a passo prático de como pedir avaliação do cliente e ter respostas eficientes e que possam ser usadas para melhorar os processos e resultados. Confira!

1. Determine o motivo da avaliação

Existem vários motivos para saber a opinião do cliente sobre algum aspecto da sua marca, como:

  • atendimento;
  • experiência de compra;
  • qualidade do produtos/serviços;
  • entrega dos pedidos;
  • novas funcionalidades do produto;
  • identificar tendências de consumo.

Seja objetivo para fazer perguntas certeiras e estratégicas!

2. Crie as perguntas

Entenda se as perguntas precisam ser fechadas (com opções fixas de respostas) ou abertas, nas quais o cliente escreve sua opinião. Além disso, veja como mensurar os resultados.

Lembramos que as perguntas abertas são mais difíceis de mensurar, logo, use-as de forma pontual.

3. Incentive a resposta da avaliação

Existem várias formas de incentivar que o cliente responda a avaliação. Por exemplo, enviar e-mails e notificações para lembrá-lo de avaliar a empresa no Google e nas redes sociais.

Além disso, o negócio pode oferecer um benefício em troca, como descontos, brindes, sorteios e acesso a materiais exclusivos. De fato, essa prática costuma estimular mais feedbacks. 

4. Permita respostas anônimas

Seja por vergonha ou por medo de vincular seu nome à marca, muitas pessoas não gostam de ser identificadas quando respondem às pesquisas de avaliação. Portanto, facilite: permita respostas anônimas.

Alguns campos do formulário, como nome, e-mail e telefone podem ser ocultados, por exemplo.

5. Aplique avaliação em todos os canais de contato

Aproveite a variedade dos canais de contato com o cliente e entenda sua satisfação com cada um deles. Afinal, para oferecer atendimento e vendas omnichannel, é fundamental avaliar o desempenho da equipe.

As pesquisas podem ser enviadas do pré ao pós-vendas por canais, como:

  • atendimento presencial;
  • chat;
  • telefone;
  • WhatsApp;
  • redes sociais;
  • site;
  • e-mail.

Entenda as características de cada canal para elaborar perguntas condizentes com seus limites e suas possibilidades.

Continue aprendendo: Gestão de clientes: saiba como utilizar todo o potencial de sua base

Como pedir ao cliente para avaliar o atendimento?

Para receber feedbacks do atendimento ao consumidor, o primeiro passo é definir qual tipo de pesquisa será enviada em cada tipo de canal. Elas podem ser:

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT é uma pesquisa que mensura o percentual de clientes satisfeitos com o atendimento recebido. Há apenas uma pergunta a ser feita:

“Qual o seu nível de satisfação com a velocidade/qualidade do nosso atendimento?”

A respostas variam de 0 a 5 ou 0 a 10, podendo também incluir “muito satisfeito, satisfeito, regular, insatisfeito”

CES (Customer Effort Score)

Já o CES mede a facilidade do consumidor ser atendido e ter seus problemas solucionados. O Índice de Esforço do Cliente oferece respostas por escala numérica ou de classificação, como o CSAT, bem como também possui apenas uma pergunta, como:

“Em uma escala de 0 a 5 (ou de muito fácil a muito difícil), quão fácil foi resolver seu problema ou tirar sua dúvida?”

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma das pesquisas mais conhecidas e aplicadas por empresas de todo o mundo. Ele se baseia também em uma única pergunta com respostas dadas por escala para identificar a satisfação do cliente com o atendimento e as chances de ele indicar a marca para amigos e conhecidos.

A pergunta pode ser: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar nossa empresa/nosso produto para um colega?”

A classificação das respostas pelo método NPS é:

  • detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos e que podem falar mal da empresa para outras pessoas;
  • neutros (7 a 8): clientes satisfeitos, mas não fiéis à marca, podendo facilmente comprar com a concorrência;
  • promotores (9 a 10): clientes satisfeitos, fiéis e promotores da marca, indicando seus produtos/serviços para amigos e familiares.

Cabe destacar mais algumas dicas de como pedir ao cliente para avaliar o atendimento:

  • escolha quais pesquisas serão usadas em cada canal;
  • acompanhe os resultados periodicamente;
  • identifique problemas e faça melhorias.

Exemplos de perguntas para avaliação do cliente

Se a criatividade faltar, não se preocupe! Confira uma lista com exemplos de perguntas para avaliação do cliente e adapte conforme suas necessidades e a linguagem usada com seu público.

  • Em uma escala de 0 a 5, sendo 0 muito ruim e 5 muito bom, qual seu nível de satisfação com [nome do produto/serviço]?
  • Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a experiência de compra no nosso site/na loja?
  • Quais funcionalidades você mais gosta em nosso sistema?
  • Como podemos melhorar nosso atendimento?
  • Qual o problema que nossa empresa/produto resolveu na sua vida?

Como acompanhar os resultados da empresa?

Verdade seja dita: quanto mais clientes satisfeitos o negócio tiver, mais vendas terá.

E para acompanhar os resultados de todos os processos internos, como vendas, atendimento, estoque, financeiro, logística de entrega, emissão de notas fiscais e cadastros de clientes e fornecedores, por exemplo, o ideal é usar um sistema de ERP, como o Bling.

Ele fornece recursos valiosos e altamente estratégicos para implementar melhorias de forma rápida. Afinal, é preciso fazer mudanças depois de receber feedbacks negativos.

A plataforma de gestão on-line do Bling pode ser integrada a diversas plataformas de e-commerce, marketplaces e lojas físicas, permitindo a centralização de todos os dados em um só local.

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