Aumentar as vendas online e fazer com que o empreendimento cresça de maneira sustentável e equilibrada. Esse é o sonho de qualquer pessoa que gerencia uma loja virtual ou um marketplace. Para conquistar esse objetivo, entretanto, é fundamental cumprir alguns requisitos. Um dos principais se refere à melhora constante da experiência de compra proporcionada aos consumidores.

Afinal, a qualidade da jornada trilhada pelo público-alvo é decisiva para que eles retornem ao seu site regularmente e, assim, efetuem novas aquisições. Não é à toa, inclusive, que a nutrição contínua desse relacionamento está intimamente ligada ao grau de fidelização de clientes da sua empresa.

Na prática, muitos empresários até fazem essa constatação. Contudo, boa parte não sabe como criar uma experiência satisfatória ou torná-la mais agradável e, portanto, encantadora. Isso acontece por falta de orientação adequada.

A seguir, nós apresentamos algumas dicas imperdíveis pra você conquistar seu público!

O que é experiência de compra?

Muito antes de fechar um pedido e realizar um pagamento, todo consumidor é submetido a uma série de etapas, que constituem o que chamamos de experiência de compra. Basicamente, ela se refere à forma como todo o processo é estruturado e conduzido por determinada empresa.

Como dono de loja, certamente você, em alguns momentos, também ocupa o lugar de cliente. Assim, basta lembrar que as percepções experimentadas durante a aquisição de itens em lugares diferentes não é necessariamente a mesma.

Isso acontece justamente porque algumas organizações se preocupam mais com todo o contexto que envolve o fechamento de um negócio do que outras. Para ser realmente justo, também é verdade que uma parcela delas nem sequer tem um diagnóstico quanto à má qualidade dos processos que oferecem.

A partir do momento em que um problema deixa de ser constatado, fica difícil resolvê-lo. De modo geral, todos reconhecem o papel indispensável de uma boa estratégia de marketing em um e-commerce de sucesso.

No entanto, apenas atrair as pessoas que tenham o perfil de cliente ideal, ou seja, a persona da sua loja, é insuficiente. Mais do que isso, é primordial superar suas expectativas — desde o início da navegação no site ou aplicativo até a finalização do pedido e escolha do método de pagamento. Em outras palavras, você precisa garantir uma experiência de compra única.

Como gerar experiência de compra?

A esta altura, é provável que você esteja curioso para descobrir como aprimorar a jornada do cliente pela sua loja, não? Mas, por ora, vamos falar um pouco sobre os aspectos básicos que definem a qualidade da experiência de compra.

Conhecer seu público

Para começar, um erro comum, do qual você deve manter distância, é planejar o catálogo da loja sem, previamente, estudar o comportamento do seu público. Acredite: em mais de um momento, talvez você seja tentado a fazer isso.

Normalmente, é o que acontece, por exemplo, quando algum produto começa a ser muito comentado em todas as redes sociais e blogs da internet. Independentemente de ser um item elogiável, bem avaliado e recomendado por especialistas, você precisa verificar se ele interessa ao seu público.

A experiência de compra se inicia com a oferta de uma linha de produtos que chame a atenção positivamente de quem já faz parte da base de clientes da sua marca. Além de planejar o que vender, a própria maneira como os itens são combinados e apresentados em exposições exclusivas também conta muitos pontos. 

Ao mesmo tempo, é necessário ficar de olho nas reclamações ou insatisfações manifestadas pelos clientes em compras anteriores. Lembre-se de que conhecer o cliente também passa por se inteirar a respeito dos obstáculos enfrentados por eles, como a falta de fluidez da página durante a navegação pela loja.

Ter metas bem definidas

Em segundo lugar, mas não menos importante, aparece a necessidade de ter metas claras quanto ao que deve ser alterado, de acordo com o depoimento emitido pelos consumidores.

Conforme você recebe relatos (mais ou menos detalhados) das pessoas que visitam e compram no seu site, passa a contar com diversas pistas de qual caminho seguir. A definição de metas específicas ajuda a alinhar as expectativas dos clientes com aquilo que sua loja entrega a eles.

Às vezes, muita coisa deve ser modificada. Como alterar tudo simultaneamente não é uma boa ideia, vale a pena estabelecer prioridades.

Oferecer um atendimento impecável

Por fim, outro fator que prejudica ou favorece a jornada do cliente é o atendimento prestado em todos os canais disponibilizados pela organização. Portanto, entram na lista tanto o contato feito via WhatsApp quanto as interações feitas a partir de comentários nas redes sociais.

Como melhorar a experiência de compra do cliente?

Existem, é claro, estratégias que elevam sensivelmente o grau de satisfação dos seus clientes durante cada visita e compra efetuada na sua loja. A ideia consiste em não somente solucionar os problemas encontrados, mas principalmente propor algo que crie uma memória prazerosa na mente de quem entra em contato com sua marca.  

Invista na experiência do usuário

Sem dúvida, o elemento mais relevante de todos é o cuidado dedicado à melhora contínua da experiência do usuário (UX). Além de oferecer um site com interface organizada e intuitiva, certifique-se de que os botões contenham frases curtas e objetivas.

Esse detalhe é essencial para que o cliente encontre o que procura do modo mais rápido possível. O mesmo vale para a continuidade das etapas de compra, como a finalização do pedido, a inclusão do endereço de entrega, o lembrete de incluir papel de presente, etc.

Capacite o time

Essa capacitação atinge diferentes níveis. Além de conhecer as principais especificações e funcionalidades dos produtos comercializados, os colaboradores devem saber como prestar um atendimento exemplar em quaisquer circunstâncias.

Disponibilize diferentes canais de atendimento

Já foi o tempo em que o chat online era o bastante para dar conta da demanda. Hoje em dia, o cliente passa a maior parte do tempo no celular. Portanto, sua loja precisa marcar presença em aplicativos de mensagens instantâneas e nas redes sociais (Twitter, Instagram e Facebook).

Ainda com relação a este ponto: não exagere na adoção de chatbots, ou seja, automação de contato via chat. Para que sejam realmente efetivos, eles dependem de uma IA (Inteligência Artificial) bem desenvolvida. Na ausência dessa tecnologia, a ferramenta corre o risco de causar frustração, ou seja, tudo o que não combina com uma experiência de compra de excelência. 

Como motivar um cliente a comprar?

Atender aos anseios do cliente e consumidor 4.0 é requisito obrigatório para motivá-lo a comprar. Nesse sentido, vale a pena considerar estes fatores:

A gestão apropriada de cada um deles diz muito sobre a experiência de compra que sua empresa tem oferecido ao seu público. Para maximizar suas chances de vender mais online, uma ótima alternativa é se cadastrar no Marketplace do Magazine Luiza. Com ele, você conta com uma infraestrutura pronta, o que facilita todo o processo de conquista dos seus clientes.

Agora que você já sabe como melhorar a experiência de compra do seu público, compartilhe este conteúdo nas redes sociais!