A experiência do cliente é um fator primordial para o sucesso de um e-commerce, seja qual for o segmento de atuação. Ela envolve não só a facilidade de compra e a qualidade dos produtos, mas também a diversidade das formas de pagamento, o bom atendimento e a agilidade do fluxo logístico na entrega dos pedidos.

Segundo uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor de e-commerce faturou R$ 185,74 bilhões em 2023, representando um aumento de 9,5% em relação ao ano anterior. Para 2024, as estimativas são de 10,45% de crescimento.

Esses resultados são impulsionados por diversos fatores, como aumento das vendas pela internet, expansão do mercado mobile e consolidação de novos nichos. Porém, para aproveitar a boa maré, é fundamental se atentar ao novo perfil do consumidor.

Entre outras exigências do público, a logística eficiente é um dos aspectos que podem garantir ou arruinar a satisfação do cliente com a marca. Um estudo da McKinsey & Company revelou, por exemplo, que 70% dos clientes no Brasil abandonam o carrinho de compras se o prazo de entrega for muito demorado.

Logo, os e-commerces precisam dar a devida atenção ao seu fluxo logístico para realizar um bom atendimento e focar na longevidade dos negócios.

Aproveite este manual e confira o que é um fluxo logístico, seus tipos, suas etapas e como estruturar um processo que garanta uma boa experiência do cliente.

Boa leitura!

O que é fluxo logístico?

O fluxo logístico é o processo que envolve todas as etapas da entrega de um produto ao cliente final, desde a chegada das mercadorias até o pós-venda, incluindo possível troca ou devolução. A área de logística de uma empresa é responsável por gerenciar a movimentação de mercadorias e serviços.

Com um fluxo ágil, fluido e objetivo, a marca garante a satisfação do cliente e promove uma boa experiência a ele. Afinal, quem compra pela internet fica ansioso para receber seus pedidos, não é mesmo?

Porém, para que a operação seja eficiente, é fundamental se atentar aos seus variados tipos, que envolvem a venda, a entrega e o pós-venda.

Principais tipos de fluxo logístico

Os tipos de fluxo logístico variam conforme o setor de atuação e o modelo de negócio do e-commerce. Conheça abaixo os principais.

Fluxo de materiais

É responsável pela movimentação do transporte de insumos e mercadorias comprados ou vendidos e visa organizar a entrada e saída de materiais no estoque.

O fluxo de materiais é vital para garantir uma entrega rápida ao consumidor, dentro do prazo indicado no momento da compra. Ele é importante especialmente para quem opera não só no e-commerce próprio, mas também em marketplaces.

Afinal, é preciso administrar todas as movimentações dos pedidos nos variados pontos de venda.

Fluxo de informações

O fluxo de informações engloba os dados durante e depois da compra de produtos, auxiliando na tomada de decisão dos empresários.

O processo envolve, por exemplo, o rastreamento da entrega tanto para o e-commerce se organizar com seu planejamento quanto para o cliente se programar para receber seu pedido.

Fluxo financeiro

O fluxo financeiro diz respeito aos valores das transações do e-commerce, e envolve operações de compras e vendas de mercadorias. Ou seja, é a base para que todos os outros fluxos aconteçam de forma planejada, eficiente e rentável.

Fluxo reverso

Já o fluxo reverso ou logística reversa é o processo de reaproveitamento de produtos ou o descarte correto de mercadorias vendidas pela marca. Para o e-commerce, também envolve a troca e devolução de itens.

Sendo assim, faz parte do pós-vendas, com o objetivo de garantir o recebimento dos produtos e também o envio de outros, em caso de troca, por exemplo.

A logística reversa é um dos braços do empreendedorismo sustentável, que promove a longevidade financeira do negócio ao mesmo tempo que se responsabiliza socioambientalmente, preservando a natureza.

Leia também: Logística para e-commerce: 10 dicas para otimizar o processo

Qual é o objetivo do fluxo logístico?

O grande objetivo do fluxo logístico é otimizar as movimentações de produtos e informações dentro do negócio, desde a chegada dos itens comprados com os fornecedores até a entrega para o consumidor. Para isso, é preciso analisar como funcionam suas etapas para identificar gargalos e oportunidades de melhorias.

Não é à toa que grandes marcas e-commerce e marketplaces dão a devida atenção aos seus processos logísticos, como Amazon, que está a um passo à frente de seus concorrentes. A marca foi liberada pelos órgãos reguladores da aviação nos Estados Unidos para iniciar suas entregas por drones, chamada de Prime Air.

O serviço será testado no Texas e, caso dê certo, a estimativa é expandir para outras regiões do país. A expectativa da Amazon é entregar 500 milhões de pacotes por drone a cada ano.

Quais os benefícios do fluxo logístico?

Existem vários benefícios do fluxo logístico para um e-commerce. Listamos abaixo os mais importantes.

Aumento da produtividade

Quanto mais otimizado o fluxo for, melhor será a produtividade de todos os envolvidos nas operações de entrega e pós-venda de produtos da marca.

Com as etapas bem-estruturadas, os colaboradores não perdem tempo com retrabalho ou possíveis esquecimentos, e evita gargalos para elevar a eficiência operacional.

Além disso, pela padronização dos processos, fica mais fácil identificar o que deve ser feito e por quem, tornando a operação mais rápida.

Melhor gestão financeira

A logística pode sair cara a um negócio e, por isso, deve ser bem-alinhada para controlar as finanças. Afinal, envolve a compra de insumos e produtos, além de sua venda ao cliente. Portanto, impacta a boa gestão do estoque, que afeta diretamente o lucro corporativo.

Redução de custos

A consequência da otimização de processos de qualquer setor de uma empresa é a redução de custos. Pois etapas desnecessárias são cortadas e os recursos são usados de forma mais consciente.

Isso sem falar na possibilidade de elevar a eficiência, o que reduz o tempo de trabalho das equipes e diminui as despesas.

Aumento da satisfação e fidelização do cliente

Como dissemos, o processo logístico faz parte da experiência entregue ao público. Sendo assim, quando bem-executado, o consumidor fica feliz e satisfeito ao receber sua compra dentro do prazo e com qualidade, ou seja, sem danos e com embalagem adequada.

Quanto mais satisfeito o cliente estiver, mais chances tem de ser fiel à marca e comprar sempre com ela.

Continue aprendendo:

Quais as etapas do fluxo logístico?

Para aprofundar seu conhecimento sobre o que é fluxo logístico no e-commerce, separamos as principais etapas que envolvem suas operações. Acompanhe!

etapas do fluxo logístico no e-commerce

1. Receber os insumos/produtos

Tudo começa no recebimento das matérias-primas ou mercadorias que o negócio adquiriu com seus fornecedores. É fundamental ter um processo de chegada ao estoque, com conferência dos itens e sua correta identificação.

Caso o e-commerce também atue em marketplaces e envie seus itens para centros de distribuição da Amazon ou do Mercado Livre, por exemplo, esse processo deve ser ainda mais rigoroso para acompanhar a chegada dos produtos e seus envios aos clientes.

2. Armazenar as mercadorias no estoque

Além de conferir e identificar as mercadorias recebidas, é preciso armazená-las de forma correta até o envio para não gerar perdas e danos, e o consequente aumento dos gastos da empresa.

Verifique as necessidades e características dos produtos para guardá-los em um ambiente propício.

Além disso, é fundamental evitar excesso ou falta de itens no estoque. Use um sistema de gestão on-line, como o Bling, que permite avaliar dados para fazer um bom planejamento de compra, como sazonalidade das vendas, a rotatividade de cada mercadorias e projeção de vendas.

Uma dica é: produtos que saem mais devem ficar mais acessíveis no estoque para agilizar a separação e o empacotamento para a entrega.

3. Separar os pedidos

A separação dos pedidos, chamada de picking, é a etapa que acontece após a venda. Com um software de gestão de estoque essa etapa fica mais ágil e eficiente, pois, automaticamente, o sistema avisa quais itens foram vendidos e para qual região.

Esse estágio é extremamente importante! Afinal, é nele que os pedidos podem ser separados errados, promovendo trocas e devoluções, que impactam a satisfação do consumidor.

Aprenda mais: Picking: o que é e como aplicar no e-commerce

4. Embalar os produtos

O próximo passo do fluxo logístico é embalar os pedidos, também conhecido como packing. Porém, esse processo vai além de apenas garantir a embalagem adequada para os itens.

É hora de conferir se a separação foi feita adequadamente, sem erros, e garantir que o produto esteja bem-organizado e intacto em seu recipiente para não ter avarias durante o transporte.

Se quiser saber mais sobre como escolher a melhor embalagem, confira nosso artigo “Aprenda a economizar com embalagens para e-commerce”.

5. Enviar os pedidos

Com tudo pronto, chegou o momento de enviar os pedidos embalados dentro do prazo estipulado ao cliente.

Mais uma vez a tecnologia ajuda a logística do e-commerce: o Bling possui integrações logísticas diretamente com os Correios e as transportadoras, e, por isso, facilita todo o processo de etiquetar as embalagens e rastrear a entrega dos itens.

E tudo de forma automatizada, evitando erros de digitação.

Veja abaixo como a logística no Bling é fácil de ser gerenciada!

6. Pós-vendas e atendimento ao cliente

O ideal é que o consumidor receba sua compra com os produtos corretos e em boa qualidade. Porém, existem alguns casos em que ele precisa trocar ou devolver o item, caso não tenha atendido suas expectativas.

Para garantir a satisfação do cliente, portanto, é preciso também preparar o e-commerce para atendê-lo de forma empática, rápida e eficiente, agilizando a solução para sua demanda.

Sendo assim, a última etapa do fluxo logístico diz respeito ao atendimento ao cliente para resolver seus problemas e a estruturação de um processo para receber e enviar novamente itens comprados.

Há ainda marcas que trabalham com a logística reversa, recebendo de volta suas mercadorias quebradas ou usadas para realizar o descarte correto dos materiais, ajudando a preservar o meio ambiente.

Dicas para estruturar um fluxo logístico eficiente

Depois de conhecer suas principais etapas, confira dicas para estruturar um fluxo logístico para seu e-commerce investir na satisfação do cliente e seu crescimento saudável ao longo dos anos!

  • Analise o processo de logística atual: mapeie todas as etapas e subetapas da logística do seu e-commerce, desde o recebimento de produtos até o pós-venda.
  • Reestruture o fluxo logístico: identifique gargalos e erros nas operações e faça uma nova estruturação do fluxo.
  • Tenha uma visão por níveis: avalie também cada setor de modo separado para tornar o fluxo mais eficiente. O olhar mais direcionado pode identificar pequenos problemas que geram grande impacto à entrega do produto.
  • Converse com os envolvidos: todos os colaboradores que atuam de forma direta ou indireta com o processo de logística devem ser informados sobre as mudanças do fluxo. Peça também a opinião das equipes para promover melhorias.
  • Use um sistema de ERP com integração logística: o Bling, por exemplo, é um sistema de gestão completo, que automatiza processos de entrega, promovendo melhor controle das vendas e do estoque.

Um software de ERP contribui diretamente para otimizar todas suas etapas de logística, desde a compra com os fornecedores até o controle das entregas do atendimento ao cliente.

O recurso de integração logística do Bling permite:

  • fazer cotação de fretes com diversas transportadoras;
  • acompanhar as entregas de forma automatizadas;
  • automatizar o processo de envio pelos Correios;
  • emissão de etiquetas de transporte com os dados da venda;
  • gestão das postagens com a integração com o SIGEP Web para compartilhar dados de envio com a agência dos Correios;
  • solicitar a coleta de produtos de clientes.

Faça uma demonstração gratuita do Bling e teste na prática como criar e gerenciar seu fluxo logístico, além de otimizar processos de controle de estoque, vendas, finanças, emissão de notas fiscais, pagamentos e muito mais. Aproveite!