Os clientes buscam cada vez mais ter boas experiências com as marcas. Segundo dados do Sprout Social, 64% dos consumidores querem que as marcas se conectem com eles. Para aumentar a satisfação do público, fortalecer o relacionamento e apoiar a clientela, o atendimento ao cliente via chat é uma opção.
Essa é uma alternativa especialmente indicada para negócios virtuais, como e-commerces, mas também se aplica a outros tipos de empresas. Por meio desse tipo de comunicação, seu público recebe a ajuda que precisa com muito mais eficiência.
Mas como implementar esse tipo de interação no negócio? A seguir, descubra como se comunicar com seu público via chat de forma estratégica!
O que você verá no artigo:
O que é atendimento via chat?
O atendimento via chat é um método de comunicação direta e instantânea entre a empresa e seus clientes, normalmente realizado por meio de canais digitais e plataformas de mensagem. Enquanto o método convencional se baseia no atendimento presencial, por telefone ou mesmo por e-mail, esse modelo foca em estabelecer uma conversa em tempo real. Logo, reduz o tempo de espera do cliente e melhora sua experiência.
Outro aspecto sobre o atendimento via chat é a sua variedade de aplicações. Esse tipo de contato serve para solucionar dúvidas, esclarecer informações e até para oferecer ajuda para compras consultivas. O principal aspecto é mesmo a interatividade sem intermediários.
Depois de entender o que é atendimento via chat, que tal explorar mais detalhes sobre essa alternativa? Acompanhe!
Principais canais utilizados
Atender os clientes por meio do chat traz a possibilidade de explorar diversos canais, de acordo com as necessidades e as preferências do público e do negócio.
A seguir, descubra quais são as características mais relevantes dos principais canais utilizados!
1. Chat no site
O chat no site é uma das alternativas mais eficientes para realizar esse tipo de atendimento, em especial no caso dos e-commerces. A opção funciona como uma janela de conversa que costuma aparecer em um dos cantos inferiores da tela de navegação.
Se o cliente desejar, pode clicar nessa conversa para tirar dúvidas sobre determinado produto ou até para concluir uma compra sem precisar sair da página atual. O destaque fica para o atendimento em tempo real, que transmite mais segurança para as pessoas.
Além de servir para estabelecer e fortalecer o relacionamento, o chat no site ajuda a coletar dados sobre as preferências e o comportamento dos clientes. Essas informações podem servir de base para tomar melhores decisões no futuro, sabia?
2. WhatsApp
Uma pesquisa encomendada pela Yalo e realizada pela International Data Corporation (IDC) mostrou que o WhatsApp é a plataforma de mensagens mais adotada por empresas no Brasil. Em junho de 2023, 95% dos negócios utilizavam o serviço de comunicação instantânea.
A popularidade do aplicativo entre o público é igualmente relevante. De acordo com o Panorama Mobile Time/Opinion Box, publicado em março de 2024, o WhatsApp está instalado em 98% dos smartphones ativos no país.
A popularidade e a versatilidade dessa plataforma são dois de seus maiores diferenciais e ajudam a justificar sua utilização em uma estratégia de atendimento. Além de responder diretamente o público, é possível adotar recursos avançados, como mensagens automáticas ou criação de catálogos de produtos.
No cotidiano de atendimento, o WhatsApp serve para responder dúvidas e repassar informações antes da compra, além de servir para enviar atualizações de pedidos ou mesmo realizar vendas.
De modo geral, essa é uma forma de ter uma comunicação muito mais direta e próxima, o que tende a melhorar a experiência do público.
3. Redes sociais
Além de serem canais de posicionamento e mesmo de vendas, as redes sociais são ferramentas úteis para realizar o atendimento ao cliente via chat. Alternativas como Facebook, Instagram, TikTok e X (antigo Twitter) são apenas algumas possibilidades para considerar.
Nessas redes, a comunicação pode ocorrer tanto de forma pública, como em respostas e comentários, quanto em mensagens privadas. Desse modo, é possível adaptar a abordagem de acordo com cada necessidade.
Outro ponto relevante é que o atendimento via redes sociais tende a humanizar o contato entre a marca e as pessoas. Como consequência, as redes se tornam excelentes oportunidades de engajar ainda mais o público.
Benefícios desse modelo de atendimento
Adotar o atendimento via chat permite obter diversos benefícios no relacionamento com os clientes e na consolidação de resultados para o negócio. A seguir, descubra quais são os principais aspectos positivos desse modelo de atendimento!
Comunicação em tempo real
Ao contrário do que acontece com a comunicação por e-mail ou formulários, o atendimento via chat permite estabelecer uma comunicação em tempo real. Um dos principais efeitos da prática é a eliminação da espera para o cliente tirar uma dúvida ou ter uma necessidade atendida.
A velocidade não é o único aspecto positivo, pois a interação direta também é bem-vinda. Com essa abordagem, há uma sensação maior de proximidade, o que favorece a formação de laços de confiança.
No caso das vendas on-line, esse é um ponto essencial para estimular a compra ao gerar mais segurança. Com o chatbot de vendas do Bling, por exemplo, é possível abordar o cliente no momento da compra e levá-lo a tomar uma decisão mais rápida.
No geral, essa é uma forma de melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, fortalecer a reputação do negócio — afinal, é possível transmitir mais efetividade no atendimento.
Conveniência para os usuários
Outro ponto positivo de atender os clientes via chat é a oferta de praticidade e conveniência. As pessoas não precisam aguardar longos períodos para tirar uma dúvida simples e têm o atendimento à demanda de forma imediata.
Também vale destacar que os usuários podem receber atendimento sem interromper suas atividades — o que não é possível quando o contato acontece por telefone, por exemplo. Logo, há mais flexibilidade para as pessoas.
Ainda, os chats de atendimento costumam ser acessíveis, especialmente quando utilizam plataformas cotidianas como o WhatsApp e as redes sociais. Essa característica diminui as barreiras de contato e incentiva a comunicação.
Todos esses aspectos fazem com que entrar em contato via chat seja mais conveniente na maioria dos casos, o que conduz a uma experiência mais positiva.
Aumento da capacidade de atendimento
O contato via chat ajuda a empresa a escalar seu atendimento, já que essa é uma forma de aumentar a capacidade do time. Ainda que a abordagem aconteça em tempo real, os atendentes podem falar com diversos clientes de maneira simultânea, por exemplo.
Também vale destacar o uso de ferramentas de apoio, como os chatbots para a automação de perguntas frequentes. Esses recursos tornam o processo ainda mais ágil e escalável, o que eleva a produtividade geral do time.
Esse é um aspecto bem importante para os empreendedores porque diminui a necessidade de expansão da equipe — inclusive em datas comemorativas e períodos sazonais de aumento na demanda.
Ao mesmo tempo, ter escala não exclui a atuação com qualidade, o que é essencial para a boa experiência.
Facilidade de triagem no atendimento
A depender dos recursos escolhidos, o atendimento ao cliente via chat facilita a triagem do atendimento. Com o uso de recursos como mensagens iniciais automatizadas e formulários, fica fácil coletar informações básicas e direcionar o cliente para a melhor solução.
Pense no caso de uma pessoa que deseja saber qual é o prazo médio de entrega para seu endereço. Ao fazer essa pergunta no chat, o cliente se depara com um chatbot que calcula o prazo de acordo com o CEP fornecido. Como consequência, a resposta é imediata e não exige um atendente.
Por outro lado, uma etapa inicial pode ajudar a identificar que um cliente precisa de suporte técnico especializado ou que teve um problema específico com seu pedido. Graças ao uso do chat, fica fácil identificar essa questão e direcionar a pessoa para o operador adequado.
Esse é um aspecto relevante para economizar tempo e melhorar a experiência geral de atendimento. Para as pessoas, o principal benefício é a eficiência na solução das dificuldades ou necessidades.
Dicas de atendimento via chat
Para aproveitar melhor o atendimento via chat, você deve saber como colocá-lo em prática. Ao conhecer as boas práticas, fica mais fácil explorar essa possibilidade.
A seguir, confira dicas de atendimento via chat que você pode aplicar no seu negócio!
Ofereça respostas rápidas
Como mostramos, uma das principaiss vantagens do atendimento via chat é a agilidade. Logo, é fundamental oferecer respostas rápidas, já que os clientes que recorrem a esse canal buscam soluções imediatas — e podem desistir de interagir se não as receberem.
Por isso, o ideal é dimensionar corretamente a equipe necessária para atender ao fluxo de clientes do seu negócio. Como você vai aprender mais adiante, utilizar recursos automatizados nas primeiras fases também costuma ajudar.
O fato é que o chat precisa ser um diferencial do atendimento e oferecer uma interação em tempo real. Assim, os clientes que priorizam ou precisam de agilidade podem recorrer a essa alternativa com confiança.
Personalize o atendimento
Para aproveitar a aproximação oferecida pelo atendimento via chat, também é essencial personalizá-lo. Uma forma simples de fazer isso é iniciar a conversa com o nome do cliente, o que demonstra atenção à demanda específica da pessoa.
Também vale a pena adaptar as respostas para o contexto do consumidor. Quem deseja tirar uma dúvida precisa de uma abordagem diferente da pessoa que quer conhecer os lançamentos ou que precisa de ajuda com um problema no pedido.
Lembre-se de que a personalização costuma ser uma ferramenta importante para a satisfação e a fidelização do público. Dessa forma, usar o recurso nesse tipo de contato faz a diferença.
Mantenha uma comunicação clara
Priorizar a clareza é mais uma das dicas de atendimento via chat. A intenção é garantir uma comunicação que evite mal-entendidos e que garanta que o cliente receba as informações de modo direto e objetivo.
Em vez de usar jargões técnicos ou uma linguagem complicada, o melhor é focar em uma abordagem simples e didática. Frases curtas, organizadas e com elementos relevantes em destaque também são bem-vindas, em relação a textos pouco amigáveis.
A depender da plataforma, você pode explorar os diversos recursos disponíveis, como o uso de emojis, a formatação de texto e até o uso de imagens de apoio. Quanto mais clara for a comunicação, melhor é a compreensão do público.
Foque nas necessidades do cliente
Todo bom atendimento requer uma escuta ativa e solucionadora — e no contato via chat não é diferente. O foco deve estar nas necessidades do cliente para garantir que a abordagem seja efetiva e satisfatória.
Uma das formas de manter esse foco é compreender verdadeiramente o problema e buscar uma solução que atenda às necessidades e expectativas do cliente. Como a personalização também é importante, não recomendamos oferecer respostas genéricas.
Ainda, é fundamental focar na resolução da questão, sem desviar a conversa. Ao agir dessa maneira, sua empresa demonstra que coloca as necessidades do consumidor como prioridade, o que aumenta a satisfação.
Utilize recursos de automação
Para ter ainda mais agilidade e produtividade no atendimento via chat, a dica é investir em recursos de automação. Quando usadas em etapas iniciais ou problemas mais simples, essas ferramentas liberam o time para focar em questões mais complexas e estratégicas.
É o caso de configurar um chatbot para responder a questões comuns, como formas de pagamento, prazos de envio, políticas de troca e até status do pedido. Com uma boa configuração, os recursos automáticos tornam a experiência das pessoas muito mais prática.
Como dissemos, a automação também pode ser útil para realizar uma triagem nas solicitações. As mais simples se resolvem com ajuda da tecnologia, enquanto as mais específicas recebem a atenção de atendentes dedicados.
Como implementar atendimento via chat?
Implementar o atendimento ao cliente via chat exige um planejamento estratégico para que esse modelo funcione como o esperado. Os passos principais são:
- defina os canais para usar;
- estabeleça objetivos claros;
- escolha a plataforma adequada;
- capacite os atendentes;
- adapte-se à linguagem dos clientes.
Saiba mais sobre cada um a seguir!
1. Defina os canais para usar
Para começar a implementação do atendimento via chat com o pé direito, é essencial selecionar os canais certos. Essa decisão requer conhecer as preferências do seu público, de modo a oferecer o contato nas plataformas que seus clientes mais utilizam.
Há pessoas que preferem atendimento pelas redes sociais, enquanto, para outras, uma abordagem no WhatsApp é a melhor alternativa. Como dissemos, os e-commerces costumam se beneficiar do chat disponível no próprio site.
Logo, analise onde sua audiência é mais ativa e quais são os canais mais interessantes para a sua estratégia de atendimento. Não é preciso escolher apenas um, mas você também não precisa estar em todos os canais — o foco deve estar em aproveitar melhor os recursos e esforços.
2. Estabeleça objetivos claros
Um bom planejamento estratégico é aquele que tem objetivos claros e bem definidos, certo? Ao implementar o atendimento via chat, também é importante ter isso em mente.
Comece com uma avaliação do que você espera alcançar, como diminuir o tempo médio de resposta ou reduzir o número de reclamações do público. A partir daí, estabeleça objetivos como “responder a 80% das mensagens em até 5 minutos” e “aumentar a satisfação das pessoas em 15% no primeiro mês”.
Sem ter esses objetivos mapeados, você terá dificuldade para entender quais são as prioridades, como o chat deve funcionar e até quais são os impactos gerados. Portanto, não pule essa etapa!
3. Escolha a plataforma adequada
Além de escolher os canais, é fundamental acertar na seleção da plataforma de comunicação. Nessa etapa, o foco não é mais decidir entre WhatsApp ou Facebook e, sim, qual é a ferramenta que pode ajudar seu time a gerenciar os contatos.
A decisão envolve a análise das funcionalidades, como a capacidade de centralizar mensagens, a facilidade de uso e até a integração com diversas soluções. Não se esqueça também de identificar como é a análise de métricas, pois esse recurso ajuda a entender o desempenho geral.
O importante é contar com uma solução que tenha os recursos necessários e que se alinhe com as necessidades de atendimento da sua empresa. Assim, o processo se torna muito mais eficiente e oferece mais qualidade.
4. Capacite os atendentes
Ter atendentes capacitados é outro forte pilar para implementar o atendimento via chat. Quanto mais preparado o time está, mais o contato ocorre com rapidez e qualidade.
A capacitação começa pelo treinamento sobre os processos do negócio e seus produtos. O ideal é que todos os atendentes conheçam muito bem o que a empresa oferece e como são os processos principais, como o envio de produtos.
Também é importante oferecer capacitação no uso das ferramentas — tanto da plataforma quanto dos canais de comunicação. Essa etapa ajuda a garantir o aproveitamento de todos os recursos da melhor maneira.
Ainda, os atendentes devem receber capacitação sobre o comportamento adequado, desde as melhores práticas de comunicação até as técnicas de atendimento.
5. Adapte-se à linguagem dos clientes
Oferecer um bom atendimento via chat também exige adaptação da comunicação à linguagem dos clientes. Falar a língua do seu público o aproxima da sua marca e aumenta a efetividade do contato, de modo geral.
Nesse sentido, o ideal é avaliar o perfil da audiência, entender suas preferências e identificar a linguagem mais adequada para abordar as pessoas. Um público mais jovem pode exigir uma linguagem adaptada a essa fase da vida, com a dose necessária de informalidade.
Já uma clientela sofisticada e de alto padrão provavelmente deseja uma comunicação formal e requintada. Saber navegar entre os estilos e até entre os canais torna o atendimento mais versátil e ajuda a garantir a qualidade.
Como melhorar o atendimento via chat?
Melhorar o atendimento ao cliente via chat exige uma combinação de estratégias e boas práticas que potencializam a efetividade e a qualidade das interações. As ações incluem:
- oferecer treinamentos para a equipe;
- usar scripts inteligentes;
- fazer a integração com CRM;
- investir no omnichannel;
- coletar e analisar o feedback dos clientes.
Entenda melhor cada uma a seguir!
Ofereça treinamentos para a equipe
Treinar o time com frequência é fundamental para garantir que o atendimento ao cliente via chat seja cada vez melhor. Nessa capacitação contínua, o foco deve estar tanto no uso da plataforma de comunicação quanto nas melhores práticas de comunicação e abordagem.
A intenção é que os profissionais conheçam os fundamentos de um bom atendimento, além de acompanharem tendências e novidades. Com um time cada vez mais capacitado, é possível superar situações desafiadoras com mais facilidade e entregar a melhor experiência para o público.
Use scripts inteligentes
Para tornar o atendimento mais eficiente, vale a pena investir em scripts inteligentes. Essas alternativas funcionam como um roteiro predefinido e adaptável conforme a situação e as necessidades.
Uma dica é avaliar as solicitações mais comuns por parte do público e criar scripts que respondam a essas dúvidas e pedidos. Também vale a pena elaborar guias para situações delicadas, como casos de insatisfação das pessoas.
A principal vantagem é ter mais consistência nas informações e na abordagem, o que ajuda a padronizar as etapas. Os atendentes também ficam mais confiantes por terem um material de apoio e o atendimento costuma ser mais rápido e efetivo.
Faça a integração com CRM
Outra forma de otimizar o atendimento ao cliente via chat é integrá-lo ao CRM. Sigla para Customer Relationship Manager ou Gerenciador de Relacionamento com o Cliente, esse é um recurso que centraliza dados relevantes dos clientes.
Graças a essa integração, os atendentes podem conferir o histórico de cada consumidor, desde preferências até contatos anteriores. A personalização é a grande beneficiada no processo, de modo que os atendentes podem oferecer soluções mais relevantes.
Além disso, a integração com o CRM permite registrar e sincronizar dados em tempo real. Assim, há como evitar erros futuros e oferecer um atendimento cada vez mais ágil e personalizado.
Invista no omnichannel
Apesar de o foco ser oferecer o atendimento via chat, não significa que você deva abrir mão do omnichannel. Na verdade, ter uma estratégia multicanal é um dos segredos para oferecer uma boa experiência e conquistar a satisfação do público.
Para ser omnichannel, o ideal é que a pessoa possa iniciar uma conversa nas redes sociais e continuar no WhatsApp, por exemplo, sem perder o contexto. Mais fluidez significa mais conveniência na experiência e mais satisfação.
Essa abordagem exige o investimento nos recursos certos, como software de gestão e plataforma de comunicação que centralize os canais. Também é essencial ter uma visão estratégica de toda a interação com o público, já que ajuda a atuar de forma integrada.
Colete e analise o feedback dos clientes
Outra dica para melhorar continuamente esse atendimento é coletar e analisar o feedback dos clientes. Peça a opinião dos usuários após uma interação nesse canal, colete as informações e avalie o desempenho geral.
Tal fluxo é importante para identificar onde estão as oportunidades de melhoria e quais são os gargalos do processo. O feedback também ajuda a ter uma visão sobre a atuação geral do time, o que facilita direcionar os treinamentos, por exemplo.
Atenda e satisfaça seu público
Como você viu, o atendimento ao cliente via chat é mais que uma tendência e se tornou uma necessidade em muitos casos. Com a abordagem, você se torna mais eficaz e o cliente fica mais satisfeito, o que é essencial para fidelizar e até para vender mais.
Ter as ferramentas certas faz toda a diferença, e é por isso que você pode contar com o Bling.
Além de todas as funcionalidades de gestão, você tem o chatbot de vendas para Instagram, com integrações com e-commerce e marketplace. Mais que oferecer suporte, é possível gerar novos negócios com a ferramenta.
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