O chatbot tem se tornado uma ferramenta essencial para empresas de todos os ramos por tornar o cotidiano empresarial mais prático e eficiente. Como cliente, você com certeza já se deparou com situações em que  utilizou o chatbot, como, por exemplo, ao pedir a segunda via do boleto de uma conta de celular.

Ou seja, além de facilitar o dia a dia das empresas, o chatbot ajuda também a tornar a vida do cliente mais fácil. Por isso, criamos um conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre o chatbot: o que ele é, como ele funciona, os benefícios de se utilizar o chatbot e quais os tipos existentes.

Dessa forma, além de saber mais sobre o assunto, você pode escolher também qual tipo de chatbot vai ser a melhor opção para a sua empresa. 

Quer saber mais sobre o chatbot e como você pode criar o seu? É só acompanhar até o final o conteúdo que preparamos especialmente para você.

O que é chatbot

De forma resumida, o chatbot nada mais é do que um software capaz de manter uma conversação com o cliente da forma mais natural possível. Nos dias de hoje, grande parte das empresas utiliza o chatbot para garantir mais praticidade e eficiência em assuntos que podem ser facilmente programados, como:

  • Acompanhamento de entregas;
  • Pedidos de segunda via de boletos;
  • Reserva e pedido de produtos;
  • Realização de pesquisas de satisfação;
  • Recomendações de serviços e produtos.

Além disso, o chatbot pode ser utilizado na mais variada gama de locais, como nos sites das empresas, nas lojas virtuais, nas redes sociais e nos aplicativos de mensagem. Agora que você já sabe um pouco mais sobre o chatbot, vamos explicar qual a diferença entre chat e chatbot, bem como entre chatbot e assistente virtual.

Qual a diferença entre chat e chatbot, entenda os termos

O chat é um local para conversar pela internet em tempo real com pessoas que estão distantes. Por outro lado, o chatbot é uma ferramenta que responde o que é perguntado por meio de respostas pré-programadas ou por meio de inteligência artificial.

Ou seja, no chat de uma empresa, você pode conversar com um atendente humano, enquanto no chatbot as respostas são dadas por um bot, ou seja, um robô. Por isso, mesmo que ambos utilizem os sistemas de mensagens, no chat você geralmente conversa com pessoas, enquanto o chatbot é programado para solucionar problemas simples.

Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual

Outra grande dúvida no assunto é a diferença entre o chatbot e a assistente virtual. O chatbot interage com as pessoas por meio do chat em que ele está inserido, seja pelos aplicativos de mensagens ou até mesmo pelo canal de atendimento da empresa.

Por outro lado, a assistente virtual funciona sem a necessidade de um chat, ou seja, ela está inserida, por exemplo, no seu smartphone ou computador. Ou seja, você pode ativar a sua assistente virtual tanto por comando de voz como por texto.

Dessa forma, a assistente virtual atua como um ajudante, que por exemplo, pode ajudar a pesquisar sobre o clima ou lembrar você de seus compromissos. Porém, em ambos os casos, a inteligência artificial é utilizada, principalmente quando falamos em chatbots mais avançados. 

Por isso, mesmo que ambos utilizem a inteligência artificial, há grandes diferenças nas utilização de cada um deles.

Como funciona o chatbot

Agora você já sabe o que é o chatbot então podemos falar mais sobre como a ferramenta funciona. De forma geral, para um chatbot funcionar, ele precisa entender e responder a mensagem do cliente, que mesmo parecendo fácil, corresponde em 5 etapas:

  • Receber a mensagem do cliente;
  • Fazer análise do conteúdo da mensagem;
  • Identificar a intenção da mensagem, como por exemplo, ser uma mensagem pedindo a segunda via de um boleto ou o rastreamento do produto;
  • Extração dos dados, que corresponde justamente a buscar as informações que o cliente pediu na mensagem;
  • Formular uma resposta adequada e enviar a resposta para o cliente.

Além disso, existem duas formas para o chatbot “entender” a mensagem que foi enviada pelo cliente: por meio de regras pré-definidas ou por meio de inteligência artificial.

O chatbot por regras é o mais simples e limitado, uma vez que só realiza as tarefas que estão no banco de dados. Por exemplo, você programa o seu chatbot apenas para fazer o envio de segunda via de boletos.

Caso o seu cliente queira saber sobre a situação da entrega do produto, o seu chatbot não será capaz de responder ao cliente. Por outro lado, o chatbot com inteligência artificial é capaz de interpretar a mensagem dos usuários e aprender a realizar as tarefas de acordo com a interação com os clientes.

Ou seja, o chatbot com inteligência artificial é capaz de aprender a procurar soluções para os problemas do cliente.

Como criar um chatbot

Para criar um bom chatbot, são precisos 3 elementos essenciais:

  • Canal:  meio pelo qual qual a conversa vai acontecer, como WhatsApp, Facebook Messenger, diretamente no chat da sua empresa;
  • Conteúdo: os recursos usados na conversa, como os emojis, os arquivos de mídia como fotos e vídeos e etc;
  • Software: define as regras da conversa, como, por exemplo, o que o chatbot responde quando o cliente pergunta algo.

Chatbot para Messenger e Whatsapp

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Quais os tipos de chatbot

Agora que você já sabe como funciona o chatbot, podemos falar sobre os tipos de chatbot. Dessa forma, você pode escolher a melhor opção para as necessidades da sua empresa.

Chatbot baseado em regras

O chatbot baseado em regras, como já mencionamos anteriormente, é mais simples e limitado. Isso acontece porque ele só será capaz de responder a um determinado número de solicitações e compreender um vocabulário pré-definido na programação.

Ou seja, esse tipo de chatbot será tão inteligente quanto o código de programação que deu origem a ele. Por isso, caso você queira um chatbot baseado em regras mais completo, basta aumentar o vocabulário pré-definido que ele é capaz de entender.

Dessa forma, não significa que o chatbot baseado em regras seja uma opção ruim para a sua empresa, basta apenas adequá-lo às suas necessidades.

Chatbot com inteligência artificial

O chatbot com inteligência artificial é programado para aprender enquanto interage com os clientes. Ou seja, é o tipo de chatbot que sempre deixa em dúvida se a conversa foi com um atendente humano ou não.

Isso acontece porque quanto mais ele interage com os clientes, mais ele aprende, o que melhora também a precisão com que ele responde às perguntas feitas.

Chatbot híbrido

O chatbot híbrido, por sua vez, é uma junção do chatbot baseado em regras e o chatbot com NLP. Ou seja, ele garante mais agilidade na hora de resolver problemas pequenos e ainda atende o seu cliente de forma muito parecida com um atendente humano.

Quais os benefícios de um chatbot

São vários os benefícios de um chatbot, tanto para as empresas quanto para os clientes que utilizam a ferramenta. Por exemplo, o chatbot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupções.

Ou seja, caso o seu cliente precise da segunda via de um boleto às 21:45 de uma sexta-feira, é possível utilizar o chatbot sem problemas e pagar o boleto antes do vencimento.

Por isso, abaixo vamos falar sobre as várias vantagens de um chatbot.

Otimização dos processos

Podemos dizer que a otimização dos processos dentro da sua empresa são o maior benefício do chatbot. Pois um chatbot é capaz de resolver problemas simples e você pode deixar a sua equipe de atendimento para lidar com problemas mais complexos.

Ou seja, você não vai mais precisar deixar uma equipe disponível o dia todo para ficar apenas enviando a segunda via de boletos ou o código de rastreamento. Dessa forma, sua equipe pode focar em resolver problemas mais complexos e se dedicar a prestar um atendimento melhor ao cliente.

Atendimento escalável

Além da otimização dos processos, o chatbot é uma ótima opção para tornar o atendimento escalável. Porque, mesmo com uma equipe muito eficiente, só é possível atender um número pequeno de pessoas por vez.

Já com o chatbot é possível atender vários clientes ao mesmo tempo, já que ele é programado para conseguir responder simultaneamente às perguntas feitas. Além disso, caso o chatbot não seja o suficiente para resolver o problema do cliente, a sua equipe estará de prontidão para o atendimento.

Com isso, mesmo que sua equipe de atendimento seja pequena, você garante uma escalabilidade muito alta no atendimento ao contar com o chatbot.

Redução de custos

A redução de custos se dá porque com o chatbot você não precisa pagar uma equipe de atendimento durante todo o dia. Ou seja, é possível reduzir os custos deixando apenas a sua equipe trabalhando em horário comercial.

Fora do horário comercial, o chatbot é responsável pelo atendimento ao cliente, o que garante uma grande redução de custos com pessoal especializado.

Aumento na satisfação do cliente

Outro benefício do chatbot é que, com o funcionamento 24 horas por dia, é possível resolver uma série de problemas que o cliente possa ter, de forma mais rápida. Ainda, com o chatbot é possível resolver tudo pelo celular ou pelo computador, sem que o cliente precise ligar no atendimento da empresa.

Além disso, é possível aumentar a satisfação do cliente porque, ao invés de ficar horas esperando pelo atendimento no chat ou na central de atendimento, ele pode apenas usar o chatbot.

Agilidade e praticidade

Por último, o chatbot garante muito mais agilidade e praticidade no atendimento ao cliente, uma vez que ele não precisa esperar na fila para ser atendido. Isso, além de aumentar a satisfação do cliente com a sua empresa, garante que ele possa resolver qualquer problema de forma mais simples e com menos burocracias.

E isso, por si só, é um grande diferencial que a sua empresa pode oferecer para fidelizar ainda mais os clientes da sua marca. Seu cliente pode até mesmo utilizar o chatbot em alguns casos para efetuar a venda, principalmente em casos em que o cliente não efetua compras on-line com muita frequência e encontra dificuldades no check-out.

Onde aplicar um chatbot

O chatbot pode ser aplicado de acordo com as necessidades da sua empresa, como por exemplo no atendimento ao cliente, no marketing, nas vendas e muito mais. Por isso, vamos explicar um pouco mais sobre cada um deles abaixo.

Chatbot para vendas e marketing

Uma das aplicações do chatbot é na área de vendas e marketing. Por exemplo, o chatbot pode ser responsável por tornar a compra dos produtos da sua empresa muito mais eficiente, diretamente no chat.

Já para o marketing, o chatbot pode ser utilizado para mostrar determinado produto que seja de interesse para o cliente, além de ajudar o cliente a se envolver com a sua marca.

Chatbot para reservas e agendamentos

Outra forma de aplicar o chatbot na sua empresa é para a realização de agendamentos e reservas, os quais podem ainda ser integrados com os sistemas internos da sua empresa. Dessa forma, o seu cliente pode agendar tudo diretamente no chatbot, liberando o atendimento da sua empresa para casos mais urgentes.

Chatbot para pesquisas

As pesquisas de satisfação do cliente muitas vezes são maçantes, fazendo o cliente perder o interesse. Porém, por meio do chatbot é possível tornar essas pesquisas muito mais interessantes e interativas, já que o cliente sente que está falando com um atendente.

Agora você já sabe tudo o que precisa sobre chatbot, quais os tipos e quais as vantagens da ferramenta para a sua empresa. Basta escolher a melhor opção e começar a implantar a ferramenta agora mesmo no seu negócio.