Quando alguém fala em “bom atendimento ao cliente”, o que você pensa? Atender com educação? Ser honesto? Tratar bem? A sua linha de raciocínio está correta, porém consideramos que você precisa ir além.

Atender bem os consumidores não é diferencial para nenhum negócio — trata-se de uma obrigação. Sendo assim, o atendimento deve ser encarado como um dos pilares do seu empreendimento que ajudará a fortalecer a base de clientes.

Da abordagem à conclusão de uma venda, o consumidor precisa receber um atendimento 100% qualificado para que ele, mais tarde, possa ter uma boa lembrança de seu negócio, indicando-o por outras pessoas e voltando a comprar.

De fato, o bom atendimento ao cliente tende a impactar as vendas e finanças das empresas. É o que mostra pesquisas como a da Global Customer Service Barometer que indica que 74% dos consumidores gastam mais com as empresas que proporcionam uma experiência de atendimento positiva.

Além disso, em um relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, foi identificado que aproximadamente metade (50%) dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência de atendimento ruim.

E isso impacta os negócios a curto e médio prazo, se considerarmos outro estudo, dessa vez liderado pela Bain & Company, que descobriu que um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode equivaler a um aumento no lucro de pelo menos 25%! 

Isso sem contar que é mais provável que os clientes recorrentes gastem quase 70% a mais com a sua marca. 

Mas para alcançar esses números, não basta ser educado. É essencial ser estratégico. 

O que é um bom atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente é, por exemplo, ser ágil na solução dos problemas dos consumidores. 

Além disso, evitar que o comprador precise repetir as informações que já compartilhou, também aparece como uma alternativa. Mas ainda é preciso mais!

Por isso, fomos buscar uma pesquisa de peso para sair do campo dos achismos e entender exatamente o que os clientes buscam ao fazer negócios com uma empresa.

De acordo com o estudo realizado pela Zendesk, entre as características de um bom atendimento ao cliente estão:

  • conseguir resolver o problema rapidamente;
  • ter suporte disponível 24 horas e em tempo real;
  • conversar com um atendente amigável (isso pode acontecer po telefone, WhatsApp, chat no site, redes sociais e mais);
  • o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito;
  • não ter que repetir as informações já compartilhadas (incluindo dados de entrega e pagamento);
  • a empresa entrar em contato de forma proativa para fornecer suporte;
  • ser capaz de encontrar respostas online sem precisar falar com ninguém (uma para que resposta perguntas frequentes e uma boa descrição de produto, são bons exemplos práticos disso);
  • receber ofertas de recompensas ou brindes.

Além disso, outros elementos também são essenciais para um bom atendimento ao cliente como:

  • personalização da comunicação;
  • estar nos canais preferidos de comunicação dos compradores, como redes sociais e WhatsApp;
  • rapidez nas respostas;
  • clareza nas mensagens;
  • soluções práticas e fáceis de implementar. 

Agora sim, você já tem um bom panorama do que é um bom atendimento ao cliente.  Mas, como aplicá-lo? Continue lendo e descubra!

Como fazer um bom atendimento ao cliente 

Fazer um bom atendimento ao cliente inclui etapas como:

  1. Desenvolva uma excelente abordagem
  2. Dê atenção e deixe o comprador confortável
  3. Estabeleça uma comunicação empática
  4. Converse de forma clara e objetiva
  5. Resolva o problema
  6. Abra canais de comunicação
  7. Esteja disponível
  8. Registre tudo
  9. Faça pós-venda
  10. Aprenda lidar com reclamações
  11. Busque pela fidelização

1. Desenvolva uma excelente abordagem

O bom atendimento ao cliente deve começar por uma boa abordagem. Um sorriso no rosto e uma saudação dão ao cliente a abertura que ele precisa. 

O vendedor pode ir além, apresentando-se ao consumidor e perguntando como ele pode ajudar. 

Para os empresários do e-commerce, existem ferramentas de chat que possibilitam esse contato mais “casual”.

Se o cliente estiver procurando por algo específico, souber o que quer comprar ou desejar receber uma opinião, essa forma de abordagem ajuda a deixá-lo mais à vontade.

2. Dê atenção e deixe o comprador confortável

Em alguns casos, diante da resposta de que está somente olhando alguns itens, o vendedor pode acabar se afastando e abandonando o cliente. Isso não pode acontecer! É importante que o vendedor esteja sempre por perto, pois a qualquer momento ele pode ser acionado para responder a uma dúvida ou pegar alguma peça específica.

Desprezar o cliente que está “só olhando” significa se afastar de futuras oportunidades de vender mais.

Entretanto, não sufoque o consumidor que já informou que ainda não tem certeza sobre a compra. 

Uma forma de fazer isso no comércio físico é avisar o comprador: “por favor, fique a vontade, se precisar de mim estarei aqui a sua disposição”. Afaste-se um pouco e deixe que ele tenha contato com seus produtos, sem se sentir desconfortável.

3. Estabeleça uma comunicação empática

Quem trabalha diretamente com o público sabe, melhor que ninguém, que as pessoas são completamente diferentes umas das outras. 

Esse é um desafio para o vendedor, que precisa adaptar o seu modo de atender de acordo com cada cliente: alguns são mais objetivos, outros gostam de pensar bastante e ainda tem aqueles que preferem negociar.

Para que haja empatia entre as partes, o vendedor precisa atender o cliente no ritmo dele.

Uma comunicação empática busca compreender as necessidades e desejos do cliente, antes de sair oferecendo qualquer produto ou serviço. 

Entenda o que o comprador está buscando e ofereça algumas opções que estejam alinhadas a essas demandas. 

Para isso, é preciso conhecer a fundo as soluções que a empresa oferece e como elas se adaptam a cada cliente. 

4. Converse de forma clara e objetiva

Da mesma forma que o vendedor precisa se adaptar ao ritmo do cliente, ele também necessita alinhar a maneira de se comunicar. Determinados públicos não dominam jargões, tecnologias ou expressões específicas de um segmento.

Isso significa que o responsável pelo atendimento ao cliente deve garantir que a comunicação entre ele e o consumidor seja feita com clareza, objetividade e pleno entendimento.

5. Resolva o problema 

Como falamos ao citar a comunicação empática como ferramenta de atendimento ao cliente, a premissa principal dessa relação deve ser resolver a necessidade que o comprador possui. 

Isso significa, por exemplo, ajudá-lo a encontrar o presente ideal de Dia das Mães, que caiba no bolso dele e que, ao mesmo tempo, seja super especial. 

Também pode indicar a necessidade de fazer uma troca de produto, e garantir que essa experiência seja positiva para ele. 

Ainda, pode ser necessário entender porque as vendas do cliente diminuíram e como o seu serviço pode  ajudá-lo a mudar esse cenário.

O problema do cliente varia de acordo com o tipo de empresa, seu setor e solução. Mas a necessidade de ajudar o comprador, é a mesma em todos os casos. 

6. Abra diferentes canais de comunicação

Com redes sociais, e-mail, telefone, WhatsApp, chat no site e tantos outros canais, é essencial que o cliente consiga falar com você em qualquer uma dessas plataformas, sem precisar ficar pulando de chamada em chamada. 

Na prática, se um comprador do seu e-commerce quiser tirar uma dúvida sobre o processo de troca e devolução dentro do direct do Instagram, você deve ser capaz de respondê-lo ali mesmo. 

Pense no seguinte: se o cliente acionou a sua empresa por um determinado canal é porque ele prefere falar com ela por ali. Então, porque não fazer essa simples vontade dele? 

Não existe razão para causar esse tipo de má experiência, pedindo para que o comprador entre em contato novamente usando o canal! 

Em resumo, para fazer um bom atendimento ao cliente é essencial estar onde o comprador está, e garantir o melhor suporte, alí mesmo!

7. Esteja disponível e não deixe o cliente esperando

Uma das dicas de como fazer um bom atendimento ao cliente é não deixá-lo esperando! 

Se alguém te mandar mensagem no WhatsApp, ou em qualquer outro meio de comunicação, é essencial responder imediatamente.

Quanto mais tempo ele fica  esperando, maiores são as chances de desistir de esperar por você e partir para um concorrente, que responde com velocidade. 

 Vivemos na era do imediatismo, e a sua empresa não pode ficar para trás. 

Use a tecnologia presente em sistemas de automação de marketing, por exemplo, para reunir em um único lugar as mensagens enviadas por potenciais compradores em diferentes plataformas, e treine um profissional para ficar responsável por respondê-las.

Caso você seja essa pessoa, tenha certeza de não ficar muito tempo sem acessar todos os canais e verificar se há alguma mensagem em aberto.

8. Seja organizado e registre tudo

Crie uma planilha ou use uma ferramenta de cadastro de clientes que permita que você acesse as informações de cada consumidor, sempre que ele entrar em contato com você. 

Isso ajuda a agilizar a comunicação e evita que o comprador precise repetir todos os dados. Além disso, esse tipo de comportamento oferece uma sensação de exclusividade e valorização por parte do comprador. 

No vídeo a seguir, confira como é fácil cadastrar clientes com o sistema do Bling!

9. Faça pós-venda

Fazer um pós-venda eficaz é fundamental para construir relacionamentos duradouros com os clientes e garantir a satisfação deles. 

Para isso, entre em contato (por telefone, WhatsApp ou e-mail) para agradecer pela compra e demonstrar seu interesse em garantir que ele esteja satisfeito com o produto ou serviço adquirido. 

Aproveite para solicitar feedback sobre o processo de compra, o produto e o suporte recebido. 

Nessa etapa, você também pode considerar fornecer benefícios adicionais como descontos em futuras compras, programas de fidelidade, brindes, amostras grátis ou serviços extras.

10. Esteja preparado para lidar com reclamações

Lidar com reclamações de forma eficaz é fundamental para  fazer um bom atendimento ao cliente, afinal, infelizmente elas podem acontecer. Nesses casos, tão importante quanto evitar o erro é a forma como você vai se comportar diante dele. 

Comece ouvindo atentamente, sem fazer interrupções, mas demonstre interesse genuíno e preste atenção às suas palavras. 

Outro cuidado imprescindível é manter a calma e não levar a reclamação para o lado pessoal. 

Depois disso, peça desculpas pelo inconveniente ou insatisfação que o cliente está enfrentando e mostre empatia, se colocando no lugar do cliente e entendendo a razão dele estar chateado.

Em seguida é hora de resolver.  Responda à reclamação o mais rápido possível, avise ao cliente que está trabalhando para resolver o problema e defina expectativas realistas sobre prazos e próximos passos.

Dessa forma, você tem tudo para transformar uma situação ruim em uma experiência satisfatória para o seu comprador.

11. Busque pela fidelização

Cada cliente que entra no seu estabelecimento comercial não deve ser encarado apenas como “mais uma venda”, um “número” ou a “meta que precisa ser alcançada”. 

Diferentemente de outras épocas, atualmente temos inúmeros concorrentes em todos os segmentos que imaginamos.

Se o cliente não se sente bem em sua loja, não encontra o que procura ou acha que está sendo enganado, ele vai procurar o que deseja no seu concorrente.

O consumidor está mais bem informado. Antes de finalizar uma compra, ele pesquisa, busca por referências e até pede a opinião de amigos e conhecidos que entendam mais do que ele.

Por esse motivo, o seu negócio deve estar preparado para realizar um atendimento de excelência, criando o vínculo necessário para fidelizar o cliente. 

Importância do bom atendimento ao cliente

Como falamos acima, um bom atendimento contribui para que a sua empresa:

  • venda mais;
  • fidelizar clientes;
  • amplia o faturamento e mais. 

Isso sem contar que é fundamental para a reputação da marca e seu crescimento. 

De fato, um bom atendimento transformará a experiência de compra de cada um dos seus consumidores.

Agora que você já conhece algumas dicas para realizar um bom atendimento ao cliente, colocar ele em prática exige que você tenha ao seu lado ferramentas que possibilitam isso e muito mais. 

Afinal, para o pequeno empreendedor, o tempo é um ativo super valioso. E se você não tem tempo, você não consegue fazer tudo o que precisa para levar a marca ao sucesso. 

Nesse sentido, buscar opções para automatizar alguns processos operacionais, é uma excelente alternativa. 

Surgem então os sistemas de ERP para micro e pequenas empresas, como o Bling, que descomplica a sua gestão, integra setores e gera importantes relatórios. Comece agora mesmo o seu teste grátis e alavanque seus resultados.