Abandono de carrinho: aprenda a evitar a perda de clientes!

Ah para… Vai dizer que você nunca fez isso? Digamos que uma loja virtual de objetos de decoração super bacana, cheia de ideias diferentes e modernas para deixar sua casa com cara de revista, está com várias ~promoções imperdíveis~! Você mal chegou e seus olhos já estão navegando por todo o site e se perdendo naquelas páginas cheias de inspiração. Sim. Eu sei… Não demora muito até que a sua decisão seja a mais lógica possível: “+Adicionar ao Carrinho”. HERE WE GO! Por mais controverso que possa parecer, esse imediatismo na decisão de compra é um dos primeiros passos para o abandono de carrinho acontecer.

Direto ao ponto, você chegou lá. É o momento da verdade! Sua carteira está aberta, o cartão de crédito em cima da mesa e a página de checkout é o plano de fundo no seu monitor. Você estrala os dedos, respira fundo e… “NOSSA SENHORA DO CAMINHÃOZINHO, MAS O QUE É ISSO?! Um quadro temático de R$ 45 reais, super em conta. Incrível, demais, ideal para deixar o meu quarto ~daquele jeito~, com um frete que custa R$ 88,50?”. A vontade de ter uma casa decorada foi por água abaixo por um breve momento e sabe-se lá quanto ela irá voltar. Eu estou te contando isso porque tenho certeza que você me entende e sabe exatamente como é se sentir frustrado com uma compra. Além de empresários, em algum momento da nossa jornada online, todos nós também somos consumidores.

Vamos trazer para o nosso lado então. Enquanto empreendedores digitais, uma das nossas maiores preocupações é com a questão do abandono de carrinho, certo? Afinal, um abandono de carrinho significa, justamente, que o usuário teve uma experiência de compra frustrada. Segundo alguns princípios bastante fundamentais do marketing: na maioria das vezes é muito mais fácil causar uma boa primeira impressão. Do que retomar um cliente que já teve uma experiência ruim com seu produto ou serviço. É exatamente isso o que você vai aprender hoje: como causar uma boa primeira impressão. Em último caso, como fazer uma recuperação de carrinho eficiente!

Antes de querer recuperar alguém que passou pela triste experiência do abandono de carrinho. É importante conhecer os motivos que fizeram o seu consumidor desistir da compra. De fato existem vários motivos para o abandono de carrinho. Mas eu vou te falar sobre os principais deles e apresentar algumas dicas para ajudar a sua loja virtual a contornar essa situação tão frustrante!

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O que você verá no artigo:

Abandono de carrinho: conheça os motivos!

Valor do frete: quem tem e-commerce já está percebendo que o valor do frete muito alto desestimula o consumidor a comprar na sua loja. Podemos dizer que esse é um dos fatores mais sensíveis para o cliente e que exerce uma grande influência sobre a decisão de compra. Na verdade, você sabia que o preço do frete pode estar impedindo 26% das suas vendas por causa do abandono de carrinho? Portanto, não queira lucrar muito mais que a concorrência nesse sentido. Pois você corre o risco de assustar o visitante, que não vai querer voltar mais.
Entrega demorada: ainda falando sobre a logística, a entrega demorada também pode ser vista como um problema para o seu consumidor. Tenha cuidado e esteja muito atento com as informações que são oferecidas sobre o frete. Se você informar um prazo de entrega maior (para tentar se proteger de possíveis atrasos com essa “margem de erro”). Seu cliente pode desistir da compra por causa da demora. Por outro lado, se você informar um prazo menor do que aquele que consegue cumprir (para tentar garantir a venda). É bem possível que a sua loja apareça nas primeiras páginas do Google (OBA) dentro do ReclameAqui (NÃO, PERA). Fique ligado!
Forma de pagamento indisponível: imagina só que coisa mais chata… O comprador gostou de um produto seu. Ele está de acordo com o preço do frete e na hora de realizar o pagamento descobre que o seu cartão não é aceito (e o pior: o intermediador de pagamentos que você escolheu é limitado e não oferece a opção daquele “boletinho salvador da pátria”). Você acabou de queimar o filme do seu e-commerce de um jeito bastante sutil. Como? O consumidor pode até gostar dos seus produtos. Mas sempre vai ter em mente: “ah, mas essa é a loja que não aceita o cartão X ou transferência Y” e partirá para a próxima.
Problemas de usabilidade: cuidado, cuidado, cuidado! Estamos na era do imediatismo, ou seja, cadastros muito longos, CTAs fracos e sites despreparados só farão com que o visitante fuja do seu negócio. Não se esqueça da importância das taxas de conversão para o seu e-commerce! Vivemos em um mundo dominado pelos consumidores 3.0 e, para eles, problemas de usabilidade estão entre os menos toleráveis!

Problemas técnicos: não deixa de ser um problema de usabilidade. Mas nesse caso – como o nome sugere -, são problemas que prejudicam a experiência do usuário. Mas que estão totalmente ligados às questões técnicas do seu e-commerce. Página não encontrada, problema no servidor, alertas que não carregam, botões com links quebrados… Entre outros avisos que fazem o consumidor, além de ir embora, não ter confiança na loja. Dessa forma, seu e-commerce deixará de ser uma opção para ele, potencialmente levando o seu quase-cliente a ir embora da sua loja na próxima vez que tiver contato (isso é uma das coisas que mais prejudica o remarketing).

Não está pronto pra comprar: sim! Esse também é um dos motivos do seu consumidor abandonar o carrinho. Já tinha pensado nisso? Talvez ele só estivesse “dando uma olhadinha”, mas precisava ir mais a fundo para ter todas as informações que ele queria. Isso não significa que ele abandonou completamente a compra. Mas também não temos como saber que ele irá voltar depois (é aqui que entra, com toda a força que você puder aplicar, as suas campanhas de remarketing).

O que isso nos diz sobre abandono de carrinho?

Geralmente são pequenos detalhes que causam a desistência da compra, mas nem sempre é apenas um fator que faz o abandono de carrinho acontecer, mas sim, um conjunto de fatores mal estruturados dentro da sua loja virtual. Esteja atento e verifique se o seu e-commerce possui esses fatores estruturados adequadamente e evite perder vendas! Mas caso isso aconteça (acredite, é inevitável, algumas pessoas simplesmente vão ir embora), eu vou te ensinar a recuperar esses leads (ou prospects, ou oportunidades de negócio – como preferir chamar) de forma inteligente. Podemos começar?!

Abandono de carrinho: como evitar que aconteça e recuperar clientes!

Retargeting: aborde as pessoas que se interessaram pela sua loja através de e-mail, banners e até SMS para retomar os produtos. A forma mais eficiente de fazer isso é se você já possuir o cadastro da pessoa em seu sistema. Caso ela ainda não seja um usuário cadastrado, você deverá investir em campanhas de remarketing através de mídias pagas (normalmente é uma das estratégias de aquisição de canais com os melhores retornos sobre investimento, então não se preocupe em redirecionar um pouco do seu budget pra cá)! Ah! E não deixe passar mais de do que 3 ou 4 horas depois do abandono do carrinho para tentar recuperar essas pessoas. Aproveite que elas ainda estão “quentes” para a compra e corra atrás. Dessa forma você terá muito mais chances de conseguir recuperar o carrinho do que se deixar passar um tempo a mais ou que o cliente volte sozinho após o abandono de carrinho.
Recuperação de carrinho facilitada: isso é o mínimo que deve ser oferecido para o comprador. Muitas vezes o abandono do carrinho não significa um “adeus”, mas sim um “até logo”. Se o consumidor resolver voltar, ele deve continuar de onde parou. Crie uma plataforma apta para as demandas do seu consumidor: conheça a sua persona!
Informações claras antes do carrinho: Ali em cima eu mencionei o consumidor 3.0, lembra? Além de um foco totalmente direcionado à experiência de usuário, existem alguns elementos-chave no perfil coletivo dessas pessoas. Um deles é o imediatismo. Preço do frete, prazo de entrega, condições de pagamento/parcelamento, política de trocas e devolução: tudo deve estar muito bem explicado para o consumidor ANTES de começar a colocar os produtos no carrinho. Dessa forma o cliente não terá nenhuma surpresa desagradável na hora do checkout. Não tente mascarar essas coisas se você não tem competitividade em preço e prazo. É algo bem simples, pra ser sincero… Caso você não consiga se destacar pelo preço, pare de entregar preço: entregue valor! Uma loja que realmente se preocupe com os seus clientes é uma das formas mais sinceras de agregar valor aos seus produtos e serviços. De qualquer modo, caso você queira melhorar ainda mais a competitividade do seu negócio oferecendo custos de frete mais em conta (que também é uma forma de agregar valor). Existe uma solução bastante simples e muito eficiente no mercado. Prepare-se para 30 segundos de merchan estratégico!

O MELHOR ENVIO É MUITO DAHORA! É um sistema de intermediação de fretes totalmente gratuito e colaborativo que ajuda os pequenos e médios empresários a se tornarem mais competitivos no mercado do e-commerce. A plataforma garante descontos que podem chegar até 60% comparado com os valores de balcão das transportadoras. E, o melhor de tudo, não tem absolutamente nenhum custo!

Nota do autor: esse tal de capitalismo social é fera, ?!

Política de frete: manter seus clientes informados faz parte da experiência que você tem que oferecer. O abandono de carrinho acontece, muitas e muitas vezes, pela falta de informação – principalmente quando se trata do frete. Esclareça toda a sua política de envios. Seja transparente com quem está comprando seus produtos e acredite em mim: o seu e-commerce só tende a ganhar com isso!

Opções de pagamentos: ofereça o maior número de formas de pagamento, prazos e cartões que conseguir. Se a pessoa não possuir cartão, ofereça o boleto. Se ela não se sente confiante pagando com cartão e não quer pagar boleto, ofereça transferência bancária. Quanto mais possibilidades, maiores são suas chances de realizar uma venda e evitar o abandono de carrinho!
Minimizar a indecisão: Se você acha difícil competir com esse tanto de lojas virtuais que existem por aí, imagina o seu consumidor? As pessoas na internet estão sendo pegas no meio do fogo cruzado. Bombardeadas por várias propagandas e ~promoções imperdíveis~ todos os dias. Isso cria uma espécie de “banner blindness” ou “banner confusion” que pode complicar totalmente o seu processo de vendas. Nesse caso, você precisa ser diferente. Evite fazer essas propagandas bobas que ninguém mais da bola. Ofereça conteúdos relevantes para esclarecer dúvidas, reviews dos produtos e da marca e batalhe para garantir selos de confiança que agreguem valor à sua empresa. Por exemplo, informar que você usa algum intermediador de pagamentos realmente confiável ou está associado a empresas de segurança online. Certamente passará uma confiança a mais e garantirá pontos de diferenciação para a sua loja na hora da escolha do consumidor. No fim das contas, esse é um grande passo para evitar o abandono de carrinho.
Checkout ágil e fácil: o visitante não pode passar trabalho, pergunte só o que for relevante para realizar a compra. Seu site deve ser feito para facilitar a vida do seu consumidor e não o contrário. Evite mudar de telas para não desestimular a venda e informe o progresso da compra o tempo todo: faça um caminho para que o consumidor saiba onde está e o que mais precisa fazer para finalizar o pedido.
Aviso antes de fechar a página: pergunte se ele tem certeza que quer fechar a página. Isso é muito importante, porque fará com que o consumidor pense duas vezes antes de abandonar a compra. Se for preciso, ofereça um cupom de desconto – mas cuidado! Ele não pode achar que toda vez que for desistir da compra, ganhará um desconto. Ofereça quando achar estratégico. Talvez por e-mail caso ele decida mesmo abandonar o carrinho. O que achas?

Ter uma equipe de atendimento: a internet aproxima as pessoas. Quantas vezes já ouvimos isso? É verdade que ela aproxima, mas se você parar para analisar, também é verdade que ela afasta. Como? As empresas digitais, cada vez mais, estão pensando em desenvolver estratégias escaláveis e automatizadas e esquecem que muitas desistências podem ser impedidas através de uma conversa sincera com os clientes (são pessoas, no fim das contas). Novamente entramos na questão da informação e, saber que tem alguém do outro lado que se preocupa e de fato interage. Isso pode ser um grande diferencial para o seu e-commerce e evitar muitos abandonos de carrinho!

Em resumo, ofereça uma boa experiência de usuário! O visitante deve se sentir bem atendido, bem informado e seguro. Para isso acontecer, você deve conhecer a sua persona e entender o que ela valoriza, como se comporta, qual a expectativa dela quando entra no seu site. Se ela se sentir satisfeita e confiante dentro da sua loja. As chances de concluir a compra sem abandonar o carrinho aumentam muito.

Não se esqueça, aliás, da questão do frete. Muitas lojas virtuais negligenciam esse aspecto, já que – na mentalidade de alguns “empresários” – o frete não é “problema delas. Pois o custo é repassado ao consumidor na hora da compra. Esse é o maior engano que você pode cometer quando o assunto é gerenciamento logístico estratégico. E se o seu objetivo é ter variedade de frete. Muitas opções de transportadoras com descontos que deixam o preço das etiquetas mais em conta do que o praticado nos balcões, também não esqueça do Melhor Envio! Se você tiver alguma dúvida é só entrar em contato com a gente, tudo bem? Em nome de toda a galera do Melhor Envio, eu te desejo todo o sucesso desse mundo! Boa sorte e, claro… Boas vendas!