A tecnologia vem mudando o mundo e o varejo não ficou de fora dessa evolução. Cada dia surgem novos sistemas que podem ser implementados nas lojas online e offline para fornecer um serviço ainda melhor. No e-commerce, para garantir esse serviço de qualidade é preciso fazer a automatização do atendimento. 

Automatizar processos no e-commerce é essencial para a escalabilidade no negócio, especialmente quando falamos de pós-venda. Fazer a automatização do atendimento abre novas portas à empresa para fidelizar clientes e conquistar seu espaço frente aos concorrentes.

Mesmo com tamanha importância, ainda existem lojas que têm certa resistência e não entendem como automatizar processos é benéfico para a operação.  Muitos pensam que automatizar pode ser caro, mas caro mesmo é perder clientes por falta de atendimento qualificado. 

As automações estão cada dia mais acessíveis e completas, perfeitas para ajudar seu e-commerce a crescer. Os clientes exigem uma agilidade que vai além da capacidade de muitos times de SAC, então é aí que a tecnologia deve entrar como uma aliada.

Neste artigo vamos falar sobre por que investir em automatização de atendimento pós-venda e como ela tem um impacto na geração de confiança. 

O que é automatização?

O objetivo de toda automação é otimizar a operação, além de reduzir os processos manuais que custam muito mais em tempo, dinheiro e mão de obra. Automatizar permite escalar a operação, então um time de 5 pessoas automatizado consegue produzir o dobro ou mais do que um time de mesmo tamanho sem essa ajuda. 

A automação traz um novo olhar para processos diários e mecânicos, para que as equipes da empresa trabalhem com mais foco em crescimento. Além disso, reduz erros, ruídos na comunicação e o retrabalho significativamente.

Em resumo, automatizar melhora os resultados da equipe, economiza recursos da empresa e deixa clientes mais confiantes. Elas vão facilitar o trabalho, deixando espaço para que as tarefas que realmente precisam de um olhar humano sejam realizadas com muito mais qualidade.

Por que automatizar?

Sua operação pode ainda não estar sentindo que precisa melhorar os processos e as planilhas estão dando conta do recado, mas automatizar desde o começo é muito importante, porque permite que seu e-commerce cresça mais rápido e com mais qualidade. 

Existem níveis de atendimento que só a agilidade de uma automação pode entregar e os clientes não esperam mais por uma resposta. Se chegou uma mensagem no seu chat pode ter certeza que enquanto ninguém responde, seu cliente já está pesquisando os concorrentes e pode acabar deixando sua loja de lado. 

Além de atender com qualidade e rapidez, investir na automatização do atendimento pós-venda é importante para:

  • Para aumentar a eficiência

Ter um sistema de automatização de pós-venda, integrado aos demais sistemas do e-commerce, como plataforma, ERP e transportadoras, aumenta muito a eficiência dos times. Com todas as informações centralizadas e interligadas fica muito mais fácil levantar os pontos de melhoria e elaborar planejamentos mais assertivos.

Com a automatização dos processos de pós-venda fica mais fácil para que todos os colaboradores da equipe tenham acesso a todas as informações, assim ganhando mais eficiência e tornando o time mais produtivo.

  • Para ter maior precisão e controle de informações

Com uma boa solução de automação é possível acompanhar o número de solicitações, verificar os motivos, analisar solicitações de troca abertas, em andamento ou resolvidas para medir a eficiência do time, receber notificação de ocorrências no transporte antes que atrase a entrega do pedido na casa do cliente e muito mais com apenas alguns cliques.

Organizar esse tipo de atendimento em planilhas, e-mails e outros tipos de controles manuais podem levar a empresa a perder dados e criar gargalos de comunicação e atendimento, além de dificultar a sincronia entre os membros da equipe. Para crescer a operação é preciso ter braços para escalonar processos e torná-los mais assertivos. 

  • Para atender com mais agilidade

É essencial ter agilidade no atendimento para deixar o cliente satisfeito e tirar do caminho o mais rápido possível os problemas. Para tornar esse processo mais eficiente é preciso ir além dos e-mails e dos formulários de solicitação de reversa. 

Um sistema automatizado permite que com apenas alguns cliques o cliente solicite uma troca ou devolução, enviando todas as informações necessárias para análise do e-commerce. Isso também diminui os riscos de erro humano ao mesmo tempo que aumenta a capacidade de operação da equipe de atendimento. 

  • Para reduzir custos

Muitos e-commerces ainda pensam que automatizar é uma realidade distante das pequenas e médias empresas. Porém, com o surgimento dos SaaS (Software as a Service) elas se popularizaram mais e podem ser adaptadas para todos os tamanhos de e-commerce. 

Quando comparados os benefícios da automação com a realidade dos serviços de atendimento nas empresas, percebemos que esse investimento, na verdade, traz um corte significativo de custos para o e-commerce. Afinal, não é preciso gastar mais tempo repetindo processos, consertando problemas e procurando informações em arquivos bagunçados. Quando reduzimos os erros, também reduzimos custos.

  • Para aumentar a base de clientes fiéis 

A automação de atendimento no e-commerce também simplifica os processos para os clientes, já que reduz o tempo de solicitação de atendimento e muitas vezes não é nem necessário contato direto com um atendente humano. 

A experiência de pós-compra fica muito melhor, aumentando o nível de satisfação e confiança dos clientes, deixando-os mais fiéis. Um sistema automatizado diminui o tempo de atendimento e permite que as tratativas de troca, devolução e entrega sejam feitas de forma ágil.

Aproximadamente 92% dos consumidores não voltariam a comprar em uma loja onde tiveram uma má experiência de pós-venda, por isso é muito importante garantir a eficiência do atendimento. Clientes mais felizes compram mais e mais vezes!

  • Para aumentar o faturamento

Você sabia que os clientes recorrentes do seu e-commerce são apenas 8% do tráfego de um e-commerce, mas que esses 8% representam, em média, 41% da sua receita? E que um consumidor fiel chega a gastar até 5 vezes mais do que uma nova aquisição? Reter clientes é a resposta para aumentar o faturamento, mas eles só ficarão com você se sentirem satisfeitos, felizes e se forem bem atendidos. 

Para garantir um pós-venda de qualidade é preciso automatizar o atendimento, assim os processos são resolvidos rapidamente, e deixarão os clientes tão surpresos que eles só vão querer comprar com marcas como a sua, que oferecem um serviço do mesmo nível ou maior.

O impacto do pós-venda na geração de confiança 

Confiança é um sentimento que está sempre em construção e que gera a tão sonhada fidelidade. No relacionamento entre marca e consumidor, não é diferente. Um cliente fiel é aquele que não vai abandonar sua marca em hipótese alguma, mas para que ele se torne fiel é preciso confiar primeiro.  

Comprar online já se tornou algo comum na vida de muitos consumidores, mas ainda assim existem muitas desconfianças causadas pelos próprios e-commerces. Muitas lojas ainda não pensam no atendimento e se esquecem que a relação entre cliente e e-commerce precisa ser baseada em confiança para prosperar. Estar cara a cara com um vendedor, dentro de uma loja física proporciona um nível de confiança que um consumidor digital não consegue sentir logo de cara. Por isso é tão importante ter defensores da marca, clientes recorrentes que vão embasar a credibilidade da loja para outros clientes e que o e-commerce crie oportunidades de se mostrar confiável de outras formas.  

Uma dessas maneiras é fornecer um serviço de pós-venda impecável. Se na hora da compra o cliente só puder confiar nas informações disponibilizadas pelo e-commerce para fazer sua escolha, na hora que ele se depara com um problema é preciso agir com 3 vezes mais cuidado e atenção.

Pode parecer contraditório compensar a falta de contato humano com automação, mas pode ter certeza que os consumidores dispensam falar com um atendente se o serviço pode ser de qualidade – e muito mais ágil – com uma automação. Ser humano é tratar o consumidor com respeito e sempre pensando no que é melhor para ele, não dificultar uma troca, demorar mais de 1 dia para liberar o código de postagem ou fazer uma entrega com atraso e sem nenhum tipo de aviso. Para ter um atendimento encantador pode contar com a aftersale, a única suíte de automação focada 100% no pós-venda dos e-commerces

Um bom pós-venda tem a capacidade de tornar um cliente insatisfeito em aliado, conquistando a sua aprovação através da geração de confiança que só um bom atendimento pode proporcionar. Automatize o atendimento do seu e-commerce e ganhe fãs da sua marca com um pós-venda impecável.