A sua empresa já possui uma estratégia eficiente de fulfillment e todos os procedimentos logísticos estão fluindo da melhor maneira possível? Espera… Você nem sabe o que é fulfillment?

Não criemos pânico! Nós preparamos um artigo dedicado a explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto: o que é, como funciona e até melhores estratégias para colocar o fulfillment em prática na sua empresa, a fim de garantir a plena satisfação de seus clientes. Confira!

O que é fulfillment?

Fulfillment é o processo de logística operacional que envolve todas as etapas entre o recebimento de um pedido e a entrega da encomenda para o cliente do e-commerce. Essa logística vem como uma solução para diminuir o número de consumidores insatisfeitos, porque visa uma melhor experiência do cliente no pós-venda.

Afinal, conquistar a confiança de seu cliente para comprar em seu e-commerce é algo um tanto quanto difícil. Logo, quando você consegue alcançar esse objetivo, precisa mostrar comprometimento e preocupação com o vínculo criado entre ele e sua loja. 

Toda e qualquer forma de mostrar que sua empresa realmente se importa com o bem-estar de seu cliente é fundamental para a fidelização.

Como funciona o fulfillment?

O fulfillment envolve as seguintes etapas:

• estoque: envolve o armazenamento dos produtos nas quantidades necessárias para atender as demandas em locais que propiciem boas condições de estocagem;
• separação: demanda a organização pedidos separando os produtos por modelo, tamanho, cor e outros atributos que facilitem a identificação e o fácil acesso aos itens no estoque. Criar SKUs dos produtos pode agilizar esta etapa;
• embalagem: assim como o armazenamento, embalar o produto corretamente é fundamental. Afinal, é a embalagem que garante que o cliente receba o produto do jeito que ele espera — em perfeito estado;
• entrega: diz respeito à seleção do serviço de transporte — Correios, transportadora ou outro parceiro de entregas —, despacho das encomendas e envio do código de rastreamento para o cliente;
• pós-venda: nesta etapa, entra o atendimento ao cliente para garantir uma boa experiência com a empresa. Além da logística reversa, o pós-venda também é o momento ideal para fazer pesquisas de satisfação e colher feedbacks importantes para aprimorar os serviços.

Existem diversas operações de fulfillment, cada uma com sua característica e maneiras diferentes. 

Seja qual for a adotada no seu negócio, o que funciona mesmo é manter um fluxo bem estruturado entre as etapas para assegurar que todo o processo de fulfillment funcione da melhor maneira possível.

Qual a importância do fulfillment?

Assim como toda estratégia que visa otimizar os custos e a eficiência das atividades de uma empresa, o fulfillment é extremamente importante para o desenvolvimento de diversos processos e, principalmente, para a fidelização dos clientes. 

Vamos entender melhor o porquê? Conheça as principais vantagens de contar com um serviço de fulfilment bem estruturado.

Redução de custos com estoque e distribuição

Um dos maiores custos que as empresas têm com a sua operação envolve controle de estoque e logística para e-commerce. 

Normalmente, é necessário designar um montante considerável de recursos financeiros para armazenamento, distribuição, separação e transporte das mercadorias.

A solução para reduzir esses valores acontece por meio de melhorias pontuais como ajustes logísticos, definição de um prazo médio de estocagem (que resulta em ações de vendas para giro de estoque) e otimização de rotas de entrega.

Ou seja, tudo que o fulfillment pode proporcionar quando bem executado.

Fidelização de clientes

A qualidade dos serviços prestados é o maior diferencial que uma empresa pode apresentar aos seus clientes em um mercado tão competitivo como o e-commerce. 

Nem sempre o preço é o principal fator de fidelização de clientes; toda a jornada de compra na sua loja conta para ganhar a confiança do público.

Pense em você mesmo como consumidor: quantas vezes deixou de lado o valor de um produto e priorizou a rapidez da entrega, a qualidade do produto ou simplesmente a eficiência do atendimento prestado?

De acordo o Opinion Box, depois do preço, a experiência com a empresa, incluindo valor de frete e qualidade da entrega das mercadorias, é o que mais influencia a decisão de compra: 14% dos consumidores consideram esses fatores.

Assim, percebemos que, cada vez mais, a experiência do cliente — como um todo — é o determinante para a decisão de compra.

Lembre-se de que a interação com o comprador só é realmente finalizada quando ele recebe sua encomenda de forma satisfatória.

Por isso, também faz parte da estrutura do fulfillment do e-commerce uma equipe de atendimento ao cliente que se prontifique a checar o status de entrega do pedido, a fim de minimizar problemas durante o processo. 

E, caso tudo saia como o planejado, a equipe de atendimento também caprichar no pós-venda, deixando o consumidor ciente de que a empresa encontra-se à disposição para atendê-lo em compras futuras.

Estratégias de fulfillment: como aprimorar o processo?

As estratégias de fulfillment são aprimoradas de acordo com o modelo de negócio da empresa ou o segmento em que está inserida. Conheça as principais:

Build to order

Uma das estratégias que mostram uma redução de custo logístico visível é o build to order, pois aqui o produto é fabricado somente sob demanda. 

No entanto, é necessário entender que os clientes que compram mercadorias nesse modelo de negócio estão dispostos a esperar pelo tempo de produção. Quem quer um tênis para começar a academia não vai esperar tudo isso, certo?

Criação de pacotes

Aqui, a intenção maior é unificar produtos que se complementam e fornecer uma venda funcional para a necessidade do cliente. 

O resultado final é um processamento de pedidos e separação muito mais rápidos e o impulsionamento da venda de produtos que estavam, possivelmente, encalhados no estoque. Funciona muito bem em lojas de cosméticos e docerias, por exemplo.

Distribuição de pedidos

O processo de picking é uma das etapas que mais demandam tempo na concretização de um pedido. Trata-se do tempo de separação do produto, que pode ser otimizado através da divisão de trabalho conforme a quantidade de produtos por demanda.

Modularidade

Essa estratégia é muito utilizada por lojas de móveis, principalmente. Aqui o intuito é designar múltiplas possibilidades de uso para um produto que pode ter baixo giro na empresa. 

Por exemplo, uma prateleira pode ser utilizada em vários cômodos da casa e em harmonia com várias outras peças.

Agora, se em vez de estruturar seu próprio fulfillment, você prefere contar com alguma empresa que já ofereça esse tipo de serviço, saiba que existem opções muito utilizadas pelos lojistas. É o caso do fulfillment dos marketplaces. 

Marketplaces com serviço de fulfillment: conheça algumas opções

Confira 3 marketplaces que oferecem serviço de fulfillment para os lojistas parceiros.

• Amazon: o Fulfillment by Amazon (FBA) é um serviço de armazenamento e entrega para vendedores que usam sua plataforma. Uma das vantagens são as entregas para assinantes do Amazon Prime;
• Mercado Livre: o Mercado Envios Full é uma opção para os usuários da plataforma que querem deixar todo o processo de logística por conta do próprio marketplace;
• B2W: o fulfillment da B2W Marketplace cuida da logística das lojas parceiras e oferece serviços de atendimento a chamadas de clientes, caso necessário. 

Para utilizar os serviços, você só precisa vender pelas plataformas e contar com um sistema de gestão que auxilie a controlar todos os processos — como o Bling.

Fulfillment eficiente para o seu negócio é com o Bling

Uma das maneiras mais eficientes de aplicar o fulfillment no seu negócio é por meio de um sistema que une o gerenciamento da empresa com o processo de logística das entregas e pós-venda.

Com o Bling, você otimiza e automatiza as tarefas administrativas e operacionais da sua loja, inclusive aquelas envolvidas no fulfillment. Afinal, entre as funcionalidades do Bling, você encontra:

• controle de estoque;
• emissão de notas fiscais;
• impressão de etiquetas;
• integrações logísticas.

E, para quem vende em marketplaces, o Bling oferece integrações para fulfillment da Amazon, do Mercado Livre e outros mais.

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