Hoje, o assunto é o que fazer quando o consumidor devolve um produto para a empresa, uma prática conhecida como logística reversa.
Este importante processo operacional é preconizado por lei como instrumento de desenvolvimento socioambiental e também ajuda a garantir os direitos do consumidor.
Continue a leitura para entender melhor o que é a logística reversa, seus objetivos, tipos, benefícios e como implementar o processo na sua empresa.
O que é logística reversa?
No artigo 3º da Política Nacional de Resíduos Sólidos (lei 12.305/2010), a logística reversa é definida como um “instrumento de desenvolvimento econômico e social caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados a viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor empresarial”.
Em outras palavras, trata-se do retorno dos materiais e produtos vendidos ou consumidos para o fabricante ou vendedor, para reaproveitamento ou outra destinação ambientalmente adequada.
Ampliando um pouco mais a visão sobre o conceito, a logística reversa não deixa de ser uma ferramenta de manutenção da satisfação do cliente, o que é bom para ele e para a sua empresa.
Afinal, a devolução ou troca de um produto, além de ser um direito do consumidor, contribui para a construção de um bom relacionamento com as marcas consumidas.
Qual é o principal objetivo da logística reversa?
A logística reversa tem como principal objetivo o retorno, para o vendedor ou fabricante, dos materiais já utilizados na cadeia produtiva, a fim de fechar o ciclo de vida dos produtos de forma sustentável. É uma maneira de estimular e promover responsabilidade ambiental e econômica compartilhada entre fornecedores e consumidores.
O procedimento desempenha um papel essencial na transição para uma economia mais circular e na mitigação dos impactos negativos da produção e consumo excessivos.
Quais são os tipos de logística reversa?
Existem três tipos de logística reversa: pós-venda, reuso e pós-consumo. Cada modalidade tem uma função específica e conhecer cada uma delas é importante para que você possa definir as melhores estratégias para estar em conformidade com a lei, melhorar a qualidade do serviço oferecido, reduzir custos e gerar receitas.
Confira para que serve e como funciona cada uma.
1. Logística de pós-venda
A logística reversa de pós-venda está relacionada ao ciclo de vida dos produtos após a compra pelo cliente. Ela envolve a devolução de produtos por uma variedade de razões, como defeitos, trocas ou insatisfação.
É uma rotina comum no e-commerce. O foco principal do pós-venda é a satisfação do cliente e a otimização dos custos associados à gestão das devoluções.
Quanto ao produto devolvido, o vendedor pode incluí-lo de volta no estoque, retornar para o fabricante ou encaminhar para destinação final (descarte responsável, reciclagem etc).
Leia também: Atendimento pós-venda: como automatizar a comunicação?
2. Logística de reuso
A logística reversa de reuso concentra-se na recuperação e extensão da vida útil de produtos ou seus componentes. Isso envolve a prática de remanufatura, especialmente em setores como eletrônicos e automotivo, onde produtos são recondicionados e reintroduzidos no mercado.
O objetivo é reduzir a necessidade de utilização de novos recursos, economizar energia e minimizar resíduos, ao mesmo tempo em que se promove a sustentabilidade.
3. Logística pós-consumo
Na logística reversa pós-consumo, a responsabilidade sobre os materiais é dividida entre empresas e consumidores. Por isso, os empreendimentos precisam buscar formas de participar de todas as ações e engajar os consumidores a contribuir com a prática.
De acordo com a Política Nacional de Resíduos Sólidos, essa modalidade de logística é obrigatória para fabricantes e comerciantes de:
- agrotóxicos, seus resíduos e embalagens;
- pilhas e baterias;
- pneus;
- óleos lubrificantes, seus resíduos e embalagens;
- lâmpadas fluorescentes, de vapor de sódio e mercúrio e de luz mista;
- produtos eletrônicos e seus componentes;
- produtos comercializados em embalagens plásticas, metálicas ou de vidro;
- demais produtos e embalagens, considerando o grau e a extensão do impacto à saúde pública e ao meio ambiente dos resíduos gerados.
Quais são as etapas da logística reversa?
As etapas da logística reversa podem variar conforme o produto comercializado e do processo específico de cada empresa. Contudo, de modo geral, as principais são:
- coleta: recebimento do produto enviado pelo consumidor;
- triagem e avaliação;
- destinação;
- reparo para nova venda;
- reciclagem para novo uso;
- descarte sustentável dos produtos irreparáveis.
Como é o ciclo da logística reversa?
Uma logística reversa bem estruturada flui de maneira bastante eficiente. Saiba como o ciclo funciona:
- Indústria: os produtos são produzidos e embalados.
- Distribuição: a mercadoria é distribuída aos comércios.
- Comércio: as lojas fazem a venda dos produtos aos clientes.
- Cliente: o produto é utilizado e descartado.
- Coleta e seleção: os materiais recicláveis são selecionados.
- Reciclagem: todo o material é transformado em matéria-prima para novos usos.
Quais são os benefícios da logística reversa?
- colaborar com questões ambientais;
- encontrar um diferencial;
- trazer uma imagem institucional positiva;
- explorar estratégias de marketing vinculadas à causa;
- reduzir custos;
- reutilizar os materiais na produção de outros produtos;
- criar consumidores mais conscientes.
Para uma logística reversa de sucesso, é imprescindível que a empresa conheça a fundo os materiais utilizados em sua cadeia de produção, além dos impactos que eles podem causar no meio ambiente.
Só assim será possível elaborar um plano que beneficie a empresa, facilite a vida do consumidor e respeite a natureza.
Como fazer logística reversa em 4 passos
Confira quatro passos básicos que podem ajudá-lo a fazer logística reversa:
1. Estabelecer uma política clara, explicando aos consumidores onde eles podem retornar cada produto, embalagem, peça ou outro material.
2. Criar um canal de atendimento para solucionar possíveis dúvidas dos consumidores em relação à logística reversa. Uma página na internet já resolve isso.
3. Alinhar com funcionários e colaboradores da empresa sobre as diretrizes da logística reversa, informando todas as etapas e regras a serem cumpridas.
4. Agora que os consumidores já sabem sobre a ação, só falta colocar em prática. É nesse momento que as empresas precisam ficar atentas em relação aos custos que a operação pode trazer.
3 exemplos de logística reversa que vale a pena conhecer
Muitas empresas adotaram a logística reversa em suas estratégias de negócio, inclusive nas ações de logística para e-commerce. Quem cumpre a tarefa com êxito mostra sustentabilidade econômica e ambiental. Vamos a alguns exemplos:
HP
A multinacional americana criou o programa HP Planet Partners Brasil, que permite aos consumidores enviar os cartuchos e toners de impressoras que já foram utilizados.
Para isso, foram colocados mais de 50 pontos de coleta em todo o Brasil, facilitando a devolução dos materiais à empresa. Assim, os consumidores passaram a se conscientizar e evitar o descarte no lixo comum.
Natura
Além de aplicar o ecodesign em seus produtos, a Natura faz o recolhimento das embalagens e dos materiais utilizados na produção das mercadorias.
Os programas “Elos” e “Dê a Mão para o Futuro ” têm responsabilidade ecológica compartilhada entre a marca e os fornecedores. Assim, materiais como PET e vidro podem ser reciclados da maneira adequada, sem prejudicar o meio ambiente.
Bridgestone
A Bridgestone aplica o conceito de logística reversa para diminuir o impacto dos pneus em decomposição no meio ambiente. A marca faz a coleta seletiva do material e o envia a empresas especializadas em trituração e picotagem.
Dessa forma, os fragmentos de pneus podem ser reutilizados de diferentes maneiras: combustível alternativo, confecção de calçados e produção de peças para a indústria automobilística.
E você, já pensou na logística reversa da sua empresa?
Como um ERP pode ajudar no processo de logística reversa?
Não apenas as empresas grandes — como as dos exemplos — mas também as pequenas e médias precisam se preocupar com a logística reversa.
Afinal, além da responsabilidade socioambiental, a prática desempenha um papel fundamental no fortalecimento da marca e na fidelização de clientes.
Para todos os casos, o Bling traz a solução ideal para otimizar a logística do seu negócio. Por meio do nosso ERP, você consegue acompanhar todo o processo de ponta a ponta, do fornecedor ao cliente. E de volta à loja, quando necessário.
Além de cotação de frete, impressão de etiquetas de transporte e rastreamento até a entrega, as integrações logísticas do Bling incluem a opção de gerar reversão e monitorar o retorno da mercadoria até você.
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