A personalização da experiência de compra já se tornou um requisito básico para ter sucesso no e-commerce. Isso porque quanto mais as pessoas compram on-line, mais elas desejam encontrar características do mundo físico no digital.
E quando pensamos em loja física, uma das primeiras imagens que nos vêm à cabeça é a do vendedor. Ele orienta o cliente, o ajuda a encontrar o que está buscando e às vezes até gera novos interesses e necessidades durante a compra.
Mas como fazer isso no digital? Com a personalização da experiência, através de um sistema de recomendação. Dessa forma, é possível criar uma loja virtual para cada cliente, dando destaque para o que é mais relevante para cada um. Isso facilita a jornada de compra e aumenta as chances de conversão.
Ou seja, enquanto no físico as recomendações são feitas por um vendedor, no on-line elas são feitas por vitrines de recomendação e outras ferramentas que usam análises comportamentais de navegação para entender o que o usuário quer e fazer as melhores sugestões para ele. De certa forma, é uma maneira até mais assertiva e menos invasiva do que a tradicional.
Como se assemelham muito ao papel do vendedor, as vitrines de recomendação são muitas vezes chamadas de vendedor virtual. Mas, além delas, também é possível personalizar a experiência no campo de busca e com pop-ups de retenção.
Confira como funciona e como aplicar a personalização no e-commerce nos seguintes tópicos:
- Como personalizar com vitrines de recomendação
- Como personalizar o campo de busca
- Como personalizar com pop-ups de retenção
O que você verá no artigo:
Como personalizar com vitrines de recomendação
Como mencionado anteriormente, os sistemas de recomendação ajudam na personalização da experiência com as vitrines de recomendação, ou vitrines inteligentes, que acabam fazendo o papel de um vendedor virtual.
A seguir, confira alguns modelos de recomendação bastante utilizados no comércio eletrônico para personalizar a experiência de compra:
Visualizados recentemente
Listar e mostrar os produtos visualizados pelo consumidor recentemente é uma ótima estratégia para refrescar a memória e despertar novamente o interesse por itens que ele já considerou, mas que, por algum motivo, não chegou a comprar.
Produtos similares
Esse tipo de vitrine é bastante útil para os clientes que não sabem exatamente o que querem ou que ainda estão no início da jornada de compra.
Ela considera as categorias e geralmente aparece na página do produto que está sendo visualizado. Com ela, é possível apostar no up-selling, ou seja, a técnica de oferecer um produto semelhante, mas com custo mais alto.
Recomendado para você
Essas vitrines levam em consideração as ações do consumidor dentro da loja virtual, como cliques e buscas. A partir disso, o sistema entende o perfil dele e consegue sugerir os produtos mais relevantes.
Frequentemente comprados juntos
A vitrine “Frequentemente comprados juntos” é muito útil, principalmente quando aparece nas páginas de carrinho de compras. Pois favorece o cross-selling, ou compra casada, aumentando o valor do ticket médio.
Ela consiste em mostrar uma lista de produtos que podem ser comprados em conjunto com o produto que está sendo visualizado.
Para isso, é preciso analisar o histórico de compra na loja virtual para recomendar itens que realmente tenham sido adquiridos juntos por usuários com perfil semelhante.
Mas é muito importante não oferecer produtos da mesma categoria, pois isso pode acabar confundindo o cliente e gerando dúvida sobre qual item escolher.
Vitrines autônomas
Criar um sistema de recomendação com vários tipos de vitrine pode ser bastante caro e trabalhoso. Mas, com sistemas que utilizam inteligência artificial (IA), é possível ter vitrines autônomas. Com elas, você não precisa de uma equipe só para montar as recomendações manualmente, pois tudo é feito de modo automático.
Isso porque a IA faz análises em tempo real, verifica tudo o que os usuários estão fazendo dentro da loja virtual — como buscas e cliques em produtos e categorias — e assim consegue entender o que cada um está buscando e quais são as vitrines e os itens mais relevantes para ele. Com isso, as vitrines são posicionadas automaticamente, com os produtos que têm mais chances de conversão para cada cliente.
Além disso, com as vitrines autônomas, até as recomendações mais comuns, como “Mais vendidos”, “Ofertas” e “Lançamentos”, que geralmente são iguais para todos os usuários, conseguem ser diferentes e personalizadas para cada um.
Como personalizar o campo de busca?
Busca inteligente
Com um sistema de busca inteligente e suas diversas características, é possível otimizar e até mesmo personalizar os resultados de busca para cada usuário. Mas a principal propriedade responsável pela personalização nas buscas é a busca comportamental. Confira a seguir como funciona.
Busca comportamental
A busca comportamental funciona mais ou menos como as vitrines autônomas, pois também conta com IA para fazer análises do comportamento dos consumidores em tempo real.
Assim, os resultados de busca são gerados com base nos cliques e buscas que o cliente fez anteriormente. Se ele clicou em muitas calças jeans no modelo wide leg, por exemplo, a IA entende que é isso que ele está buscando e, na próxima busca, mesmo que ele digite apenas “calça” no campo de busca, os primeiros resultados serão de calças jeans wide leg, iguais ou muito parecidas às que ele visualizou antes.
Busca geolocalizada
A busca geolocalizada é outra característica da busca inteligente. E dar destaque para os produtos que estão mais próximos geograficamente do cliente também é uma forma de personalizar a experiência, embora muitas vezes ele nem perceba isso diretamente.
Nesse caso, o maior impacto vai ser na hora de fechar a compra, já que um produto que está mais próximo tende a ter um frete bem mais barato, ou até gratuito, e uma entrega muito mais rápida.
Mas além dessas características, a busca inteligente possui outras formas de personalização mais sutis, que envolve dar liberdade ao cliente para que ele busque os produtos como ele quiser, sem que isso comprometa os resultados.
Uma deles é a similaridade fonética, ou correção fonética, que faz com que os resultados certos sejam encontrados, mesmo que o cliente digite errado. Outra, é a busca por cor, que encontra produtos com cores específicas automaticamente, mesmo que a informação não esteja no título ou descrição. Também tem a busca por voz e a busca por imagem, que dão muito mais agilidade e praticidade para as pesquisas.
Banner na busca
Utilizar banners específicos para determinadas buscas também é uma ótima maneira de personalizar a experiência de compra no e-commerce. Se o cliente estava buscando por panelas de pressão, por exemplo, você pode mostrar a ele um banner com panelas de pressão de determinada marca que quer impulsionar.
As chances de clique e conversão são grandes, já que o conteúdo do banner tem a ver com o que ele está buscando.
Pop-ups com descontos personalizados
Outra forma de personalização da experiência é apostar em pop-ups de retenção com desconto nos produtos visualizados pelo cliente ou já colocados no carrinho de compra.
Geralmente, eles aparecem em momentos estratégicos da navegação, como quando o cliente demonstra que vai sair do site ou abandonar o carrinho.
Uma tática que funciona muito é apostar em promoções relâmpago com contador regressivo. Isso gera o senso de urgência e aumenta as chances de conversão.
Viu só quantas possibilidades de personalização existem para serem aplicadas no e-commerce? Que tal começar agora? Conheça a SmartHint, o maior sistema de busca inteligente e recomendação para e-commerce da América Latina.
