Uma das perguntas que mais recebo aqui na Vindi é “melhor montar um clube de assinaturas ou e-commerce tradicional?” Não é brincadeira, é uma das nossas perguntas mais frequentes, e com o perdão do trocadilho: uma das mais recorrentes, rs.
Tem muita coisa envolvida nessa pergunta, que decidi escrever um post aqui no blog do Bling para tentar ilustrar melhor, os desafios, motivações e benefícios em decidir por essas duas estratégias e modelos de colocar um negócio online.
Primeiro de tudo é entender que uma tese não invalida ou inviabiliza a outra, mas que são coisas diferentes, são.
Vamos lá.
O que você verá no artigo:
Clube de assinaturas ou e-commerce tradicional, o que é melhor?
Primeiro vamos combinar que não existe estratégia melhor, e sim, o que é essencial diante do produto e público para qual você vende. Quando um potencial cliente, com um bom produto nos procura com esse dilema, a gente sempre devolve a resposta, com uma simples pergunta: “seu potencial cliente tem um perfil recorrente”, ou seja:
“ele já compra esse produto algumas ou muitas vezes no mês ou na semana?”
Esse é o primeiro ponto para definir montar uma loja online de vendas pontuais (e-commerce tradicional), um clube de assinaturas ou até combinar a criação de um e-commerce pronto para vender assinaturas. É importante ter a visão que, um negócio de assinaturas que prospera, é um negócio que já tenha um produto de médio ou alto consumo recorrente e que além disso, cria uma experiência diferente de uma loja virtual na hora de manter esse cliente.
Entenda se o seu produto tem um consumo recorrente, é um ponto de partida importante.
Alguns exemplos de produtos que já têm características de alto consumo e que poderiam amparar um negócio de receita recorrente: ração para pets, bebidas (cerveja, vinho, cafés), alimentação restritiva e saudável (para celíacos e pessoas com outras restrições), produtos geek e para colecionadores. Esses são apenas alguns exemplos de clubes de assinaturas de sucesso e que tiveram uma jornada de sucesso aqui na Vindi.
Mas notem, todos esses produtos que citei nos exemplos, são produtos em que os consumidores já compram de forma recorrente: o consumo frequente já existe. E é por isso que dão certo no formato de venda em clube.
Além disso, não basta ter um produto de consumo rotativo, como disse anteriormente, tem muita coisa envolvida nisso, além do produto.
Principais benefícios de clubes de assinaturas
Obviamente, abrir um e-commerce que já tenha um clube dentro, é mais vantajoso, do ponto de vista de lançamento e custos, mas nem sempre isso funciona e mais: nem todo produto é feito para ter uma estratégia recorrente. Por isso é importante responder a pergunta sobre o produto.
Aqui na Vindi já atendemos negócios com produtos difíceis de encaixarem no modelo de assinaturas. Sapatos por exemplo, já tivemos clubes de assinatura de sapatos. Não vingaram, obviamente.
E veja como é difícil de analisar friamente: e-commerces de sapatos, são um dos melhores negócios em moda que existem, mas simplesmente não encaixa em clubes de assinaturas.
Cubes de assinaturas que já nascem dentro de um e-commerce, já podem experimentar o modelo e testar como muda a dinâmica de estoque, distribuição, logística e atendimento. Mas, atender um cliente de clube é bem diferente de um cliente de um e-commerce de vendas transacionais.
Primeiro que o assinante de um clube de assinaturas se sente “freguês” automaticamente ao assinar um serviço recorrente. Isso será essencial para que o atendimento e a lógica de relacionamento mude. As experiências que a gente tem, atendendo alguns dos maiores clubes de assinaturas do Brasil como Nerd ao Cubo, Leiturinha, Sociedade da Mesa, entre outros é que o cliente “recorrente” é mais exigente, se relaciona com a marca de forma mais emocional e dá feedbacks e sugestões mais diretas. Então, a forma como o atendimento precisa ser direcionado, nem sempre é absorvido pelos e-commerce que tentam o modelo. E segundo, porque não se misturam as estratégias: um cliente do clube é bem diferente do cliente do e-commerce.
No e-commerce tradicional, o cliente é impactado, compra e a loja precisa trazer ele de volta com descontos, email marketing, campanhas e etc. Esse tipo de consumidor, já está acostumado em voltar, quando precisa ou quando é impactado. Num clube de assinatura, a venda já está lá, será apenas renovada mensalmente e de forma automática. É como se o assinante já deixasse pronto o pedido: “entrega na minha casa todo mê e me surrpreenda, ok?”
Cases como a Grand Cru, que além de um e-commerce tradicional e lojas no varejo físico, têm clubes de assinatura, são bons exemplos de como combinar um produto altamente recorrente (consumo de vinho no Brasil só cresce) a uma distribuição em diversos canais e modelos. Nesse exemplo, é todo um ciclo se alimentando. O clube de assinaturas da Grand Cru inclusive, é uma referência de como fazer um negócio que vai além da cobrança recorrente e do e-commerce.
Os benefícios de um clube de assinatura em detrimento a uma única estratégia digital estão muito ligados ao CAC (custo de aquisição de clientes) e como donos de negócios digitais podem direcionar esforços em adquirir mais clientes. O cliente fã de uma marca, tem tickets maiores. Já o fã e recorrente, gasta mais e custa menos. Existem pesquisas que citam que manter um cliente “em casa” é 5x mais barato que adquirir outro. Existem diversos e-commerces que estudam o cliente numa linha de compra de anos e decide criar um clube, porque o cliente “está voltando” várias vezes para comprar.
Mas não podemos nos enganar: criar um clube de assinaturas não significa “vender dormindo”. Ter um negócio desse modelo é amplamente desafiador. Mas os benefícios de manter o cliente dentro de casa, podendo ofertar novos produtos e serviços, gastar menos para vender e aprender com o comportamento dele na base, é muito diferenciado.
Na nossa visão aqui na Vindi, o maior benefício de se criar um negócio de assinatura de produtos é aprender sobre o perfil de consumo e sobre comportamento do cliente nesse modelo.
Cases como a Nespresso, a YVY Brasil e a própria Grand Cru, que citei, usam as duas estratégias de ter um e-commerce tradicional e um clube de assinaturas de forma exemplar: uma estratégia potencializando a outra.
Sobre meios de pagamento e gestão em e-commerces e clubes
Algumas coisas são bem críticas em negócios digitais e confesso que um dos maiores desafios dos gestores de negócios online é como decidir ferramentas e tecnologia. Especialmente nas plataformas de e-commerce, ERPs e meios de pagamento. Além de uma infinidade de ofertas, esses tipos de decisões acabam pesando bastante em orçamento, tempo de implementação, experiência no uso e em performance.
O que posso compartilhar, com a nossa experiência atendendo milhares de clientes é que ter um modelo de assinaturas, vai exigir um pouco mais de gestão do cliente, já que tanto as renovações das assinaturas, como controle de inadimplência e jornada do cliente, precisam estar mais “alinhadas” com tecnologia. Por isso, nossa recomendação é não usar gateways de pagamento para fazer billing ou cobranças recorrentes. Ilustrando melhor, gateways de pagamento são ótimos para e-commerces e vendas pontuais, onde a transação precisa ser aprovada e o pedido faturado. Para negócios de assinaturas, onde retentativas de pagamento, gestão de assinaturas e recuperação de inadimplência são vitais, ter uma visão de gestão de contratos é indispensável. Nossa sugestão e recomendação evidente é usar uma plataforma focada em negócios recorrentes.
Esse caso também serve para plataformas de e-commerce. Nem todas estão prontas para fazer a parte da loja e do clube ao mesmo tempo. A maioria dos sistemas, fez um “puxadinho” na parte dos clubes. E acabaram dando chance para o nascimento de algumas plataformas focadas em clubes de assinatura. A gente gosta bastante do foco nesse caso também. Tente entender como cada plataforma pode te ajudar em cada estratégia e conte com a gente para ajudar nesse caso também.
Em ERPs a decisão é um tanto mais simples, porque tanto os clubes, como os e-commerces tradicionais podem usar a mesma dinâmica de ERPs. Mas nosso “toque essencial” nesse caso, é escolher um ERP com integrações com plataformas e e-commerce amplas e que, se possível, que faça gestão de contratos também.
Nesse caso de gestão: tanto em plataformas de e-commerce, como meios de pagamento e ERPs, a tecnologia é o meio, um viabilizador do sucesso de um negócio, não o fim.
Sobre a melhor estratégia: clube ou e-commerce.
Não existe melhor estratégia ao criar e lançar um negócio de venda de produtos online, o que sabemos é que cada uma tem seu caminho e seus desafios. Particularmente, gosto muito dos negócios que crescem sustentáveis, o que me faz sempre escolher negócios com receita recorrente no modelo.
Uma loja nascendo com um clube com um produto recorrente, com certeza terá insumos maiores para analisar a jornada e comportamento do consumidor. Por outro lado, se a ideia é ir primeiro para as vendas transacionais, o empreendedor terá chance de testar melhor e com menos custo, para depois decidir se vale à pena criar um clube de assinaturas.
Por fim, não existe segredo ou “fórmula mágica” em criar um clube de assinaturas, como algumas pessoas nos perguntam. O que a gente pode citar e dizer sobre fatores essenciais para projetos recorrentes que dão certo ou não, em sua maioria, são negócios que entendem muito sobre o cliente, mercado e produto e que tenham claramente uma experiência acima da média.
Autor: Rodrigo Dantas | Fundador da Vindi e co-host do podcast Like a Boss
