O crescimento do comércio eletrônico no Brasil tem exigido mais atenção das empresas: não basta ter um e-commerce, é importante elaborar estratégias que ajudem a alavancar o faturamento.

É neste contexto que o cross-sell e o up-sell devem ser analisados. Estamos falando de iniciativa simples, mas que podem reverter em aumento do ticket médio, o que vai impactar diretamente nos resultados da loja.

Se ainda tem dúvida sobre como desenvolver essas estratégias, continue a leitura do artigo. Vamos explicar como eles funcionam na prática e dar dicas para que as suas iniciativas sejam bem-sucedidas.

Cross-sell e up-sell: qual a diferença

Para começar, é importante fazer a diferenciação entre os termos, iniciando pela tradução:

– Cross selling significa venda cruzada e up selling pode ser entendido como venda superior.

Pensando na aplicação dos conceitos para o varejo, a proposta é fazer ofertas diferenciadas para motivar o cliente. 

Assim, se a opção for pelo cross-sell, a recomendação é apresentar produtos complementares. Por exemplo, se o cliente está fechando a compra de um determinado modelo de sapato, por que não sugerir a compra de uma bolsa que combine com aquele item?

Para o up-sell, o objetivo é fazer com que o consumidor adquira um produto superior. Ainda usando o exemplo do sapato, uma boa tática seria exibir algo no mesmo estilo, porém numa configuração diferente em termos de qualidade.

Quem trabalha com vendas sabe que essas estratégias não são bem uma novidade para o varejo. Numa loja física, é bem comum que o vendedor faça propostas desse tipo, baseando-se no nosso comportamento de consumo.

Como usar as estratégias no e-commerce?

O que muda nas plataformas digitais é a forma como isso pode ser feito, uma vez que é possível direcionar as ofertas com maior precisão, uma vez que temos como fazer o cruzamento de dados sobre o perfil do cliente. 

Ou seja, no e-commerce aumentam as chances dessa oferta gerar conversões, desde que sejam adotados certos cuidados na elaboração das estratégias e na configuração das plataformas de e-commerce.

O varejo online tem se beneficiado dos avanços tecnológicos e uma das vantagens, no emprego de sistemas de ponta, é justamente a facilidade na gestão dos processos de venda, tornando-a mais eficiente.

No caso das soluções disponíveis para estratégias de cross selling e up selling, os recursos serão acessados na parte de gestão de catálogo. 

Na JET NEO, por exemplo, o cross selling nativo da plataforma permite que, com alguns cliques, o cliente configure ações do tipo “compre junto”, “produtos relacionados” e “Quem comprou Também comprou”.

Outro recurso importante são os relatórios que permitem visualizar rapidamente evolução de vendas, perfil dos clientes, carrinhos abandonados e lista dos produtos mais vendidos.

A partir dessas informações, a loja consegue, do ponto de vista operacional, aplicar os conceitos de cross-sell e up-sell sem maiores dificuldades.

Como obter melhores resultados?

Com as facilidades proporcionadas hoje pela tecnologia, para ter estratégias bem-sucedidas o principal é a segmentação da base, de forma que a loja faça a melhor oferta, no momento mais adequado para o cliente.

Na escolha dos produtos que serão recomendados, lembre-se de que cross selling e up selling demandam critérios diferentes.

Na venda cruzada, vale o alerta de que o produto deve fazer sentido para o cliente. Parece óbvio, mas um dos erros cometidos pelas lojas é não analisar corretamente o perfil do comprador.

O mais indicado é pensar em produtos complementares, considerando a faixa de preço e o perfil de compra daquele cliente.

Por exemplo, numa loja de produtos de beleza, se o consumidor viu produtos para cabelos cacheados, não faz muito sentido apresentar-lhe opções para cabelos lisos.

E se a ideia é oferecer um produto complementar, não faz sentido colocar alternativas nas quais o cliente gastará mais no segundo item.

É provável que essa compra ocorra por impulso, então, não deve ser algo que ultrapasse muito o limite que ele pretendia gastar. Além disso, ele deve perceber que levará algum tipo de vantagem se fizer a compra cruzada.

No caso do up-sell, o mais importante é respeitar a proposta do up grade. Numa loja de moda, a recomendação é evitar oferecer apenas uma variação de cor, por exemplo.

Naquela situação da loja de produtos de beleza, uma das saídas seria partir para a oferta de produtos de uma linha profissional.

O consumidor deve perceber que se trata de uma mercadoria que tem uma relação custo-benefício mais vantajosa e que a compra vai gerar benefícios adicionais, então, vale a pena elevar o gasto.

O foco, então, deve estar nas características do produto. A versão premium tem qualidade superior? Tem uma embalagem que facilita a vida do cliente?

Enfim, as variações neste caso dependem muito da categoria e do tipo de produto trabalhado, mas é fundamental que haja uma estratégia, que a oferta seja feita depois de uma análise criteriosa do comportamento de compra do público-alvo.

Assim, além do produto em si, a estratégia de up-sell e cross sell-deve considerar a segmentação da base de clientes, considerando fatores como idade, nível de renda, localização geográfica etc.

Se o objetivo é apresentar ofertas que façam sentido para o cliente, o pior que pode acontecer e oferecer algo genérico, que não se encaixe no seu estilo.

 Quais as melhores ferramentas?

A escolha das ferramentas adequadas é outro fator-chave para o sucesso (ou fracasso) das estratégias de cross sell e up sell

Além dos recursos disponíveis nas próprias plataformas de e-commerce (o cliente receberá as recomendações no checkout, por exemplo), é indicado também o uso do e-mail marketing. 

Com todos os dados devidamente registrados num sistema único, bastam alguns cliques para configurar as mensagens que serão enviadas, de acordo com o perfil do consumidor.

O mesmo raciocínio vale para o envio de mensagens via aplicativos como o WhatsApp. Neste caso, a programação deve ser criteriosa, para que o cliente se sinta prestigiado.

Isso não vai acontecer se a oferta não for personalizada, for feita de forma aleatória, sem considerar as particularidades daquela pessoa que acessou à loja.

Como vimos, é simples aproveitar melhor as vantagens do cross sell e up sell para aumentar o faturamento do e-commerce. O principal é pensar com antecedência no tipo de estratégia que vai funcionar para o seu negócio. Ou seja, a palavra-chave é planejamento!