Atualmente, a qualidade e o preço do produto não são mais os únicos pontos para a satisfação do cliente.
O processo para melhorar experiência ao cliente começa desde a atração até o trabalho de pós-vendas. Hoje, os consumidores estão mais exigentes por toda facilidade que o mundo digital proporciona, onde o cliente pode rapidamente encontrar diversas alternativas de empresas, serviços e produtos.
Assim, caso não se sinta satisfeito com a empresa, ele não hesitará em procurar uma outra que seja capaz de proporcionar uma melhor experiência de compra.
Você sabe o que realmente significa satisfação do cliente?
Dentre as definições existentes, uma delas é a dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.”
Ou, falando em termos mais objetivos: o produto/serviço atingiu a expectativa do cliente? Expectativa essa que resulta muitas vezes de comparações entre concorrentes.
Satisfação do cliente gera fidelidade
Um dos maiores desafios das empresas é fidelizar o cliente. Uma empresa que não se preocupa com esse aspecto pode enfrentar grandes problemas. Como disse Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Dessa forma, a fidelidade do cliente trará grandes benefícios para a empresa, além da diminuição de gastos por não precisar investir em marketing para convencê-lo novamente.
A satisfação do cliente fiel é a maior propaganda da marca, pois atualmente, a confiança dos consumidores em avaliações de outras pessoas, é um fator determinante na hora da decisão da compra.
Portanto, além de reduzir gastos com convencimento do cliente, você estará recebendo outros novos clientes graças a experiência de compra que você proporcionou, isso tudo sem nem pedir ao cliente para ser divulgada. A satisfação do cliente é tão forte que ele se tornará a maior propaganda da sua empresa.
Os problemas da insatisfação do cliente
A insatisfação do cliente é um grande problema para a empresa.
O cliente insatisfeito age como um vírus da sua marca graças a, como já foi dito, facilidade do mundo digital. Um dos maiores fatores de decisão do cliente são avaliações feitas por outras pessoas, sejam elas conhecidas ou não.
Dessa forma, o cliente insatisfeito é um grande problema para a empresa, porque além do fato de a empresa perder esse cliente, ela está correndo o risco de perder outros por conta das péssimas avaliações que o mesmo irá realizar sobre a sua experiência de compra com a marca.
Em alguns casos, é muito difícil mudar as conclusões que um cliente tomou sobre sua empresa por conta de avaliações de experiências passadas. Seguindo esse pensamento, é extremamente importante que as empresas respondam as dúvidas dos seus clientes, e mais do que isso, que as solucione.
O consumidor está no comando
Atualmente, com a abrangência de mercado, o consumidor se transformou em comandante e as empresas precisam buscar diferenciais competitivos para se destacar.
Um produto de qualidade é o mínimo que o cliente espera. Mais importante do que a qualidade do produto, está a experiência de compra que a empresa oferece.
Portanto, entender o cliente é fundamental para uma estratégia eficaz que criará a satisfação do cliente. As empresas devem entregar e fornecer um produto e serviço melhor do que o esperado, um bom produto e um atendimento respeitoso e ágil. No meio de tantos problemas com produtos e serviços, o atendimento e pronta resposta se torna o diferencial em algumas circunstâncias.
Não perca seu cliente pelo resultado de um mal atendimento. Esteja presente em todos os pontos de contato que seu cliente se encontra e resolva seus problemas de preferência no primeiro contato.
Relações humanizadas nos negócios
As relações são primordiais para um negócio de sucesso, e relações humanizadas estão se tornando um novo meio de se comunicar com os clientes.
Atualmente existem algumas barreiras para a satisfação do cliente, como por exemplo quando o cliente precisa entrar em contato diversas vezes para conseguir resolver seu problema, ou quando existe a troca contínua de departamentos ao ligar para uma empresa, e em todos os departamentos o cliente ouve a mesma história até se irritar e ter uma péssima experiência com a marca.
Portanto, entender o cliente e se relacionar com ele de forma humana é essencial. A empresa precisa se colocar no lugar do cliente e entender de fato o problema, para assim, conseguir resolvê-lo da melhor forma possível, aumentando a satisfação do cliente.
O especialista Robert Bacal escreveu o livro “Frases perfeitas para atender bem o cliente”.
Separamos algumas delas para você utilizar com o seu cliente e gerar uma melhor experiência de compra para o cliente.
- “Quero me certificar de que não lhe darei uma informação errada”
- “Sei que você está infeliz com esta situação”
- “Sinto muito pela espera”
- “Vamos garantir que estamos em sintonia”
A insatisfação do cliente no e-commerce
Atualmente, pode-se dizer que dentre os problemas que causam insatisfação aos clientes, os mais comuns são:
- Preço do frete
- Rastreamento do produto
O preço do frete em diversas ocasiões é um fator de desistência da compra.
Além de um preço abusivo, que em alguns casos pode ser praticamente o mesmo valor do produto, a loja não disponibiliza opções diferentes de frete, como por exemplo: um prazo mais longo, mas com o preço mais baixo; ou uma entrega mais rápida, mas com o preço mais alto. Para isso é preciso tecnologia de ponta para um cálculo preciso e de alta performance.
As empresas do e-commerce podem trabalhar com diferentes transportadoras, não apenas Correios, e cada uma delas possui a sua tabela. Então para que o lojista possa ofertar um preço ideal, a empresa precisa parametrizar todas essas tabelas que chegam em diferentes formatos e estruturas, se tornando assim um trabalho difícil e na maioria das vezes sem precisão.
Uma opção para encontrar a melhor alternativa para frete, é optar pelo uso de um gateway de frete, cuja função é confeccionar e implementar as tabelas de frete. Desta forma, é possível:
- Reduzir os custos de frete e aumentar a margem.
- Aumentar a conversão das vendas.
- Precisão no cálculo de frete.
- Agilizar a criação de regras de frete
Rastreamento de entregas
O período de espera para receber o produto pode se tornar estressante para a empresa e para o cliente.
Muitos clientes ficam ansiosos para receber o mais rápido possível produto que acabaram de comprar, assim, procuram por atualizações do status do pedido diariamente, mas infelizmente se decepcionam com as informações disponíveis no site onde efetuou a compra. Muitas vezes as atualizações são mínimas e demoradas, tipicamente informando apenas dois estágios: entregue a transportadora e pedido entregue ao destinatário.
Entretanto, para um cliente que gostaria de receber as atualizações diárias e mais completas, esses status não são o suficiente. Esses clientes ligam para o SAC do lojista até receber o seu produto, um processo pode ser cansativo para ambos os lados e muito custoso para a empresa.
Dessa forma, outro meio para satisfazer seu cliente e solucionar esse problema é proporcionar o rastreamento de entregas permitindo que sua empresa:
- Tenha uma visão centralizada e atualizada dos status das entregas.
- APP Mobile para fazer o rastreamento das entregas além de armazenar comprovantes de entrega, fotos e posicionamento GPS.
- Envie e-mail e SMS para o cliente informando o status de entrega do produto, diminuindo as ligações no SAC.
- Informe e comunicar seus clientes sobre problemas antes mesmo deles entrarem em contato com a loja.
- Gerencie a performance de seus transportadoras, monitorando através de gráficos o nível de SLA da transportadora. Assim, seus produtos chegam no prazo prometido.
Artigo escrito por nosso parceiro Sislógica. Para saber mais, acesse o site.
