O faturamento do comércio eletrônico brasileiro chegou a R$262,7 bilhões em 2022, alta de 1,6% em relação a 2021. Os dados da pesquisa realizada pela NielsenIQEbit comprovam o que a gente já imagina: o setor está em constante evolução e o crescimento se mantém em alta. Mas e a qualidade do atendimento ao cliente do e-commerce, como está evoluindo? 

Entre tantas estratégias que um lojista online precisa considerar, como ações de marketing e táticas de conversão, é imprescindível dar mais atenção ao suporte que os compradores recebem.

Esse é um fator que deve ser acompanhado constantemente, porque impacta diretamente os números de vendas. É isso o que dizem os dados como os encontrados no Relatório de Tendências do Consumidor da Zendesk de 2023, que indica que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Por isso, os gestores de loja virtual precisam estar atentos às tendências do setor e buscar métodos e tecnologias que tornem o atendimento ao cliente do e-commerce mais fluido e profissional e, sempre que possível, menos formal.

Importância de fornecer um bom atendimento ao cliente no e-commerce

Quem trabalha fazendo a gestão de um e-commerce sabe muito bem que não é somente um bom produto ou um site visualmente agradável que influenciam no sucesso de vendas. 

O Relatório da Zendesk de 2022, por exemplo, mostra que, para 92% dos consumidores, uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles efetuarem outra compra. 

Na prática, isso significa que ampliar a qualidade do suporte, tende a gerar uma maior fidelização e melhores taxas de retorno, trazendo o comprador para dentro da plataforma para realizar um novo pedido.

E ainda, se considerarmos a pesquisa da Harvard Business Review que indica que um crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%, podemos entender que melhorar o atendimento ao cliente também tem impacto considerável no aumento da lucratividade. o/

Por outro lado, 81% das pessoas dizem que mudariam para um concorrente devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Isso é reforçado pelo estudo da PwC, que considera que 59% dos consumidores estão dispostos a experimentar um serviço de outra marca em troca de um melhor atendimento. 

E para fechar essa lista de dados sobre a importância de um bom suporte no e-commerce, votamos para a pesquisa da Zendesk que, de maneira geral, assinala que 81% dos compradores dizem que tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.

Para te ajudar a oferecer o melhor atendimento possível, selecionamos, junto com nossos parceiros da Xtech Commerce dicas de atendimento ao cliente online que você pode começar a implementar em sua loja virtual hoje mesmo. Continue a leitura e confira!

Como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce? Top 10 dicas

Na lista de dicas para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce estão:

  1. Dê atenção constante
  2. Fique atento aos canais de atendimento
  3. Ofereça uma boa política de troca
  4. Elabore um FAQ
  5. Mantenha o cliente informado
  6. Estude o comportamento 
  7. Invista no mobile commerce
  8. Considere o omnichannel
  9. Colete feedbacks
  10. Implante um chatbot

Agora que você domina a importância de fazer um bom atendimento, seguimos para as ações que vão te ajudar a otimizar essa área, dentro da sua loja virtual. 

Acompanhe, cada uma delas, a seguir. 

1. Dê atenção constante

A qualidade no atendimento não diz respeito somente a identificar os problemas do cliente, mas sobre como solucioná-los com velocidade e qualidade. 

O tempo de espera do atendimento deve ser reduzido ao máximo, para o cliente ter a melhor experiência na solução de alguma dúvida ou necessidade.

Afinal, vivemos em uma era de imediatismos e ninguém quer esperar. Pense no seguinte: enquanto o seu cliente aguarda a sua resposta, um concorrente pode ter atendido a demanda dele imediatamente e você pode perder essa venda por “dormir no ponto”. 

É claro que a velocidade no suporte também deve ser uma preocupação constante no pós-venda, para que a reputação da sua marca se mantenha e os resultados de retenção sejam altos. 

Para isso, treine sua equipe para tratar os clientes de maneira educada, prestativa, ágil e, acima de tudo, humanizada, sem respostas “robotizadas” que passem a mensagem de que o cliente é só mais um em um milhão. 

Nesse cenário, é importante ter cuidado ao utilizar mensagens automáticas e respostas padrão. Como veremos a seguir, o chatbot é uma opção que ajuda o seu suporte, mas deve ser usado com atenção. 

Lembre-se de que, ao realizar o atendimento, seu suporte deve considerar que cada cliente é o mais importante para a empresa.

Essa atenção constante faz a diferença na impressão que a companhia passa para seus consumidores.

2. Fique atento aos canais de atendimento

A partir do momento em que o cliente estabelece contato por um determinado canal, é por meio dele que o atendimento deverá ser realizado até o final. 

Se ele contatar a empresa via telefone, por exemplo, não peça para que ele inicie um novo chamado por chat ou escreva um e-mail.

Esse tipo de solicitação gera um sentimento de frustração e, em consequência, o cliente cortará laços com a empresa.

A boa notícia é que criar um atendimento eficiente em todos os seus canais de vendas e suporte tem um impacto positivo em seu fluxo de caixa. 

Prova disso, é que o relatório da Zendesk mostra que 64% dos compradores gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

3. Ofereça uma boa política de troca

Embora algumas trocas não sejam obrigatórias, ter uma política razoável é um fator que contribui para a qualidade do atendimento do cliente no e-commerce. 

Mesmo que não haja defeito de fabricação no produto, considere prazos e taxas de devolução. Faça isso, de modo que não prejudique a empresa e, ao mesmo tempo, passe segurança para o cliente.

Vale a pena ainda dizer que sua loja virtual é obrigada a seguir algumas regras sobre esse assunto. Você encontra essas diretrizes no artigo, “Nova lei do e-commerce: saiba como regularizar a sua loja”. 

Não dificulte a realização dessas etapas, ou além de uma reputação negativa. você vai conseguir alguns processos contra seu negócio. 

4. Elabore uma seção de FAQ

FAQ ou Frequently Asked Questions, que em português significa perguntas frequentes, tem o propósito de concentrar, em um único lugar, todas as questões referentes à política de troca, frete, formas de pagamento, e qualquer outra dúvida relacionada à loja virtual.

Utilizar esse recurso significa poupar um tempo precioso, seu, do seu time e do seu cliente. Assim, você pode focar o atendimento em questões mais importantes, complexas e menos comuns.

É comum que, em um e-commerce, os clientes entrem em contato para esclarecer algumas dúvidas bem similares e repetitivas, nesses casos, para evitar que tanto os clientes quanto sua equipe de atendimento percam tempo, automatize algumas respostas, elaborando um FAQ bem abrangente.

De fato, 69% dos clientes esperam conseguir solucionar o maior número possível de problemas por conta própria, com a ajuda de alguma ferramenta de autoatendimento. 

E essa necessidade é tão grande que 96% gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Fala a verdade, você também odeia ter que ligar para outras empresas, não é mesmo? Quase todos nós já tivemos experiências muito negativas!

5. Mantenha o cliente informado

Durante a resolução de um problema, seja ele qual for, é importante que você mantenha o cliente a par do que está acontecendo, em tempo real.

Deixá-lo “no escuro”, mesmo que sua equipe esteja se esforçando para satisfazer suas necessidades, denota negligência ou falta de preocupação.

É válido fazer com que ele veja que você está fazendo o seu melhor para resolver o problema. Muitas vezes, pode ser até mais importante do que obter a solução em si.

Pegando a onda dessa dica, fique atento para manter o cliente informado em todas as etapas de relacionamento com a loja, inclusive nas que acontecem logo a seguir a uma compra como: confirmação do pedido, recebimento do pagamento, envio da mercadoria, e mais. 

6. Estude o comportamento do cliente

O comportamento dos clientes virtuais não é o mesmo de 10 anos atrás. Assim como a estrutura de negócios on e off-line vem mudando, o perfil de quem compra também se diferencia.

Para um atendimento mais completo, a dica é unir métodos que auxiliam a traçar um panorama de comportamento dos usuários.

Há, no mercado, ferramentas especializadas na análise de comportamento, que disponibilizam informações como:

  • o tempo em que o visitante fica parado na página de um produto;
  • itens visitados na sequência;
  • interesses em comum, e mais. 

Use-as a seu favor para conhecer mais o cliente, entender onde ele está parando no fluxo de compra e o que mais chama a atenção dele. Dessa forma, pode tomar decisões mais direcionadas para atender a essas demandas.

Além disso, como vantagem, você consegue saber o que ele procura e ser assertivo em suas abordagens, inclusive de remarketing.

Assim, você consegue melhorar a experiência de compra do seu cliente e oferecer preços mais competitivos, até mesmo com ofertas e campanhas segmentadas. 

Estratégias aplicadas em redes sociais ou mobile, combinadas com ações de geolocalização, são uma opção para integrar às abordagens de atendimento e vendas.

7. Invista no mobile commerce

Mobile commerce, também conhecido como m-commerce, refere-se ao comércio eletrônico realizado via dispositivos móveis, como smartphones e tablets. 

O crescimento dessa modalidade é um fato. A cada ano, mais pessoas têm smartphone e utilizam o aparelho para comprar e vender pela internet. 

Um levantamento feito pela plataforma de descontos CupomVálido, com dados da The World Bank e Statista, aponta que há 118 milhões de usuários de smartphones no Brasil, comprovando a quase onipresença desse tipo de tecnologia entre a população nacional. 

Muitas dessas pessoas não têm computador. Logo, suas compras são feitas pelo dispositivo mobile. 

O dado é da pesquisa “Consumo online no Brasil”, o smartphone foi o dispositivo mais utilizado nas compras pela internet, em 2021.

Nesse cenário, o quanto o seu site está preparado para oferecer uma boa experiência ao cliente que faz pedidos usando esse recurso?

A versão mobile do seu canal de vendas precisa estar adaptada ao dispositivo e às opções de otimização de compra podem ajudar nisso. 

Ofereça opções como “comprar com um clique”, que simplificam o ato de comprar e estimulam o usuário a finalizar a transação com mais agilidade.

8. Considere o omnichannel

O omnichannel visa proporcionar uma experiência de compra consistente e integrada em todos os canais de venda utilizados por uma empresa, sejam eles físicos ou digitais.

Isso significa que se um comprador quiser começar o processo de compra em uma plataforma e terminar na outra, ele pode, sem que para isso precise preencher novos formulários ou repetir informações. 

É claro que a implementação dessa solução depende da adoção de tecnologias que facilitem esse tipo de integração entre canais. 

Um exemplo de ferramenta é o sistema ERP que reúne em um único local todos os chamados de venda da empresa, realizados em canais de vendas como marketplaces, e-commerce e lojas físicas. 

Quando o assunto é atendimento, o omnichannel também é essencial. De fato, segundo a Zendesk, 98% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento.

Sem dúvida, a exigência dos clientes influencia diretamente em como as empresas dirigem seus negócios. 

Os consumidores estão ganhando cada vez mais poder no mercado, com autonomia para pesquisar preços e escolher as condições de pagamento que melhor atendam às suas necessidades.

Muitas pessoas vão às lojas físicas para consultar preços e características como dimensões, mas escolhem adquirir em lojas virtuais.

Outro fator relevante é que as redes sociais funcionam como um “boca a boca”, no qual os usuários compartilham opiniões e dúvidas sobre diversos produtos e empreendimentos. 

Por isso, se você deseja se manter firme no e-commerce e próximo dos seus clientes, trace estratégias não apenas voltadas às necessidades dos consumidores como também que promovam aproximação com o público-alvo.

9. Colete feedbacks 

Se o seu objetivo é entender como melhorar o atendimento ao cliente do e-commerce, você precisa conversar com eles e entender o que está funcionando e o que precisa ser resolvido atualmente. 

Ao solicitar feedback você dedica tempo a ouvir o que o seu cliente tem a dizer sobre seu trabalho, produto, atendimento e oferta. 

Assim, pode direcionar esforços para solucionar os problemas e aproveitar as oportunidades. 

Para cumprir essa etapa, algumas opções são enviar pesquisas de satisfação e fazer enquetes.

10. Implante um chatbot e-commerce

Implementar um chatbot no e-commerce pode trazer diversos benefícios para a empresa, como: 

  • atendimento 24/7;
  • respostas rápidas e consistentes, reduzindo o tempo de espera dos clientes;
  • redução do volume de chamadas e e-mails;
  • aumento da eficiência operacional, já que o bot consegue lidar com muitas solicitações simultaneamente;
  • possibilidade de integração com outros sistemas, como ERP para e-commerce, facilitando o gerenciamento de pedidos e o sistema de estoque e o compartilhamento de informações com compradores.

Veja, por exemplo, como funciona o chatbot de vendas do Bling, no Messenger. 

Principais canais de atendimento para lojas virtuais

Como falamos acima, ao citar o omnichannel como uma estratégia para melhorar o atendimento ao cliente, o formato atende a demanda dos compradores, que esperam que as empresas estejam presentes em seus canais preferidos e que permitam que eles resolvam suas dúvidas no local em que estão.

Para que isso aconteça, é essencial que a companhia conheça os principais canais de atendimento ao cliente, entre eles:

  • chat ao vivo: permite que os clientes conversem em tempo real com um representante da empresa;
  • e-mail: pode ser usado para consultas, problemas e solicitações de suporte menos emergenciais e mais consultivas. É importante garantir uma resposta rápida e eficiente para os e-mails recebidos;
  • telefone e SAC (Serviço de atendimento ao consumidor): é essencial porque ainda existem aqueles que preferem falar diretamente com um representante para resolver problemas ou fazer perguntas;
  • redes sociais: fazem parte do dia a dia de grande parte dos compradores, logo, facilitam a interação, encurtam distâncias e permitem que o comprador entre em contato através de mensagens diretas e comentários;
  • FAQ: ter uma seção de perguntas frequentes detalhada e bem organizada ajuda os clientes a encontrar respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato diretamente e reduz o volume de chamados para sua equipe;
  • WhatsApp: é um meio de comunicação imediata, e é esperado que as empresas acionem as demandas com rapidez. A solução é muito conveniente para os clientes que preferem usar esses aplicativos;
  • chabot: pode ser considerada uma solução de autoatendimento, em que o cliente soluciona as demandas “sozinho”, apenas com a ajuda de um tipo de robô. Torna o suporte mais rápido, econômico e, muitas vezes, mais eficiente. 

Sobre esse tópico leia mais em: Chatbot do Bling: transforme conversas em oportunidades de venda

Integre seus canais de vendas para melhorar o atendimento  

O e-commerce vem crescendo exponencialmente nos últimos anos, com grande variedade de segmentos. Algumas tendências que vêm ganhando espaço entre os empresários do mercado virtual são: 

  • chatbot (usado para tirar dúvidas e como estratégia de venda); 
  • automação de marketing e atendimento; 
  • autoatendimento;
  • formato mobile (site e aplicativo).

Para atender a todas essas necessidades do varejo 4.0 você precisa de tecnologia na gestão e evolução da sua loja virtual. 

Afinal, se você não fizer isso, a tendência é que fique para trás na disputa com seus concorrentes. 

Por meio dos recursos tecnológicos, você conta com a tecnologia para rastrear e monitorar os resultados de campanhas, identificando canais de maior conversão.

Atendimento multicanal e integração com plataformas de anúncios são outros recursos que auxiliam a expandir sua visibilidade no meio digital.

Um bom ERP online, como o Bling, é a chave para gerir o negócio com organização, agilidade e economia. Por meio da nossa ferramenta você é capaz de:

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