Para fazer uma gestão eficiente do seu e-commerce, não basta manter um estoque organizado, prestar um bom atendimento e ter estratégias de divulgação.
Também é importante conhecer e lidar bem com os problemas que, vez ou outra, podem aparecer em sua jornada empreendedora, como o chargeback.
O chargeback é um desafio para os donos de e-commerce, principalmente porque pode causar prejuízos financeiros.
Por isso, se você não sabe o que é e como o chargeback funciona, chegou a hora de entender tudo sobre esse assunto. Continue lendo e descubra o que fazer caso aconteça com você e as principais medidas para se prevenir.
O que você verá no artigo:
O que é chargeback?
Chargeback é o processo de contestação de uma transação financeira. Nesse caso, o cliente pede o cancelamento de uma compra direto para a operadora do cartão de crédito/débito. Caso aprovado, o cliente recebe o reembolso do produto ou serviço e o lojista não embolsa a venda.
Leia também: Qual o prazo para o cancelamento de NFe? Requisitos + como cancelar
Como funciona o chargeback?
O processo de chargeback envolve diversas etapas e funciona da seguinte forma:
1ª etapa: pedido de contestação
O titular do cartão entra em contato com o banco emissor informando o problema e solicitando o cancelamento da compra.
Aqui, ele precisa relatar o motivo da contestação: fraude, cobrança duplicada, não recebimento do produto ou serviço e afins.
2ª etapa: análise da solicitação
O banco emissor do cartão abre uma investigação da contestação. Nesse momento, é possível que o órgão solicite “provas” tanto do cliente quanto do vendedor para analisar a reclamação.
Essas evidências podem ser as faturas do cartão, conversas entre o cliente e a loja, registro de entrega do produto, entre outros.
3ª etapa: aceitação ou negativa
Se a contestação for validada pelo banco, a compra é cancelada, e o valor é devolvido para o titular do cartão.
Nesse caso, como o cliente não irá pagar pela compra, o dinheiro não será repassado pelo banco para o adquirente, que não pagará a compra para o lojista.
É importante saber que o banco notifica o comerciante, que também pode contestar o processo de chargeback, caso acredite que a transação tenha sido ilegítima. Nesse caso, ele precisa oferecer suas evidências para que o banco tome sua decisão final.
Tipos de chargeback
O chargeback pode ser classificado de acordo com seu tipo:
- compra não reconhecida;
- cartão furtado ou roubado;
- desacordo comercial;
- erro de processamento.
Abaixo, entenda cada um em detalhes.
Compra não reconhecida
Várias contestações acontecem porque o titular do cartão não reconhece a compra. Segundo o Sebrae, 91% dos casos são justificados como fraude.
Normalmente, esse tipo de chargeback envolve transações fraudulentas, como quando o cartão do consumidor é clonado. O cliente também pode alegar que o cartão foi utilizado por terceiros sem sua autorização.
De toda forma, esse tipo de contestação ocorre quando a pessoa afirma que não foi responsável por aquela transação feita em seu nome.
Erro de processamento: quando a operadora do cartão faz com que a compra seja cobrada em duplicidade ou em valor errado.
Cartão furtado ou roubado
O cancelamento da compra e o estorno do valor também pode acontecer caso o titular informe que teve seu cartão furtado ou roubado. Nesse caso, compras realizadas após o importuno podem ser contestadas (com o envio das devidas evidências).
Desacordo comercial
O desacordo comercial é uma situação que dá direito ao consumidor de pedir o cancelamento da transação. Aqui, se encaixam todos os cenários em que o acordo feito durante a venda não foi cumprido:
- o produto não chega para o cliente;
- a prestação de serviço não é realizada;
- a entrega acontece fora do prazo acordado;
- o produto chega com defeito;
- a mercadoria não está de acordo com a descrição feita na hora da venda.
Em qualquer um desses cenários, o cliente pode alegar que foi lesado e solicitar a contestação da compra.
Leia também: Logística com transportadoras: Como melhorar as entregas do e-commerce
Erro de processamento
Os erros de processamento também podem provocar uma solicitação de chargeback por parte do cliente. Nesse tipo, enquadram-se casos, como:
- quando há uma cobrança incorreta (valor diferente do acordado ou quantidade errada de parcelas);
- quando ocorre uma cobrança duplicada pelo mesmo produto ou serviço.
Extra: contestação desonesta
Infelizmente, você também pode passar pela situação de ter um chargeback aplicado injustamente. Por exemplo:
- a pessoa pode fazer uma compra já com a intenção de contestar a transação, alegando fraude, após receber o produto;
- o cliente pode se arrepender da compra após o prazo determinado na política de arrependimento do seu e-commerce e optar pela contestação para ter um “reembolso fácil”;
- o titular do cartão pode não reconhecer a compra, devido ao nome apresentado na fatura, quando, na verdade, se trata de uma transação legítima.
A boa notícia é que existem cuidados que ajudam a prevenir esse tipo de chargeback. Mais à frente, você pode conferir essas dicas!
Quem fica com o prejuízo do chargeback?
Em geral, o vendedor é o responsável por assumir o prejuízo em casos de contestação de compra. Dessa forma, quando o chargeback é aprovado, o valor da transação é estornado para o cliente e não é repassado ao vendedor. Além disso, pode ser necessário arcar com as taxas de processamento.
No caso de e-commerces que utilizem ferramentas antifraudes, caso esteja especificado em contrato, a empresa pode ficar responsável pelos custos dos chargebacks que envolvem fraudes.
Quais os danos do chargeback para o vendedor?
A essa altura, já deu para entender que o chargeback pode trazer prejuízos financeiros para o empreendedor, não é? Isso porque o valor da venda não é repassada ao vendedor caso a contestação do cliente seja aceita.
Porém, existem também outros danos para o dono do e-commerce nesses casos. Por exemplo: se o pedido já foi enviado e a contestação acontece, caso queira o produto de volta, será necessário arcar com o custo de retorno da mercadoria.
Além disso, há os custos referentes ao meio de pagamento. Afinal, ainda que seja um caso de estorno, a empresa realizou a intermediação de uma transação, e a taxa de processamento pode ser aplicada de todo modo.
Outro prejuízo é quando uma compra fraudulenta é aprovada. Nesse caso, pode ser um caso de cartão clonado, por exemplo, mas também pode ser uma pessoa agindo de má-fé, adquirindo o produto já pensando em ficar com ele e solicitar o estorno.
Por fim, a reputação do e-commerce junto aos bancos e às redes de cartão de crédito pode ser afetada. Isso porque essas empresas podem exigir taxas de fraudes baixas, aplicar advertências, multas e até mesmo optar pelo descredenciamento do vendedor.
O que acontece se não pagar o chargeback?
Se o vendedor não pagar o chargeback, ele pode enfrentar uma série de problemas, como: retirada de valores de sua conta, aplicação de taxas e multas, restrições na conta (limite para processar pagamentos com cartão) e descredenciamento com redes de cartão. Além disso, o banco pode mover ações legais contra o empreendedor.
Como evitar o chargeback?
Agora que você já sabe como acontece, os tipos e o que a contestação de compras pode acarretar para o empreendedor, é hora de falar sobre como diminuir o índice de chargeback dos seus produtos. Vamos lá!
1. Trabalhe com prazos de entregas realistas
Como dito, um dos tipos de desacordo comercial que permite ao cliente solicitar o estorno da compra é a entrega fora do prazo.
Pense que seu cliente adquira um produto para presentear alguém ou para usar em um evento, mas o pedido chega tarde demais. Nesses casos, se o item não for mais útil para ele, é seu direito contestar a compra.
E, nesse cenário de atraso, o chargeback muito possivelmente é aceito.
Então, para prevenir esse problema, trabalhe com prazos mais realistas, com uma “folguinha” que te ajude a lidar com possíveis imprevistos, sem afetar a data combinada com o cliente.
Também é importante analisar a logística do seu e-commerce antes de definir a entrega. Afinal, não adianta dizer que o pedido chegará em dois dias, se não estiver preparado para cumprir o prazo.
Entre atrasar a entrega ou solicitar um prazo maior e surpreender o consumidor com o pedido chegando antes do combinado, prefira a segunda opção!
2. Informe a descrição (nome) que aparecerá na fatura do cartão do cliente
Às vezes, o cliente não está agindo de má-fé ao pedir um chargeback de uma compra que realmente fez. Ele pode apenas não associar o nome que consta na fatura com o seu e-commerce.
Por isso, lembre-se de sinalizar qual descrição irá aparecer na fatura e, se possível, tente colocar o nome ou sigla do seu negócio.
Isso evita que o consumidor estranhe a transação e pense que se trata de uma fraude, o que pode levar a uma contestação de não reconhecimento de compra.
3. Deixe o cliente avisado de cada processo
Embora o correto seja trabalhar com prazos mais realistas, nada impede que você ou outros fornecedores tenham imprevistos que atrasem o pedido do cliente.
Uma forma de evitar que ele solicite a contestação informando que não recebeu o produto, quando o pedido continua em processo de entrega, é deixá-lo ciente de todas as etapas.
Se possível, programe e-mails para serem enviados sempre que o pedido passar para a próxima etapa.
Por exemplo: pedido criado > pagamento confirmado > pedido em preparação > pedido enviado > pedido entregue.
Se não puder, ao menos forneça o código de rastreio do pedido e converse com o cliente se houver atrasos ou transtornos.
4. Utilize o aviso de recebimento
O aviso de recebimento, também conhecido como AR, é um documento que comprova a entrega de um pedido para o destinatário. Ele deixa registrado quando e para quem a mercadoria foi entregue.
Essa é uma forma de ter uma prova de que o pedido foi entregue, o que pode ser útil em casos de chargeback por desacordo comercial alegando produto não recebido.
Outra opção é solicitar que o recebedor assine e coloque o documento no canhoto da Nota Fiscal.
5. Tenha políticas claras em seu e-commerce
Não dá para falar em evitar contestações de compra, cancelamentos, devoluções e afins, sem lembrar das políticas de e-commerce.
Definir políticas claras de troca, devolução, garantia e cancelamento ajudam a tornar o processo de compra mais transparente, além de fornecer proteção legal tanto para você quanto para o seu cliente.
6. Contrate uma solução de antifraude
Por fim, um passo importante para prevenir o chargeback é contratar uma solução de antifraude para seu e-commerce.
Com esse serviço, toda compra realizada em sua loja virtual é verificada. Caso pareça suspeita, é cancelada no momento do carrinho, evitando o custo com o processamento do chargeback.
Em geral, esse recurso já é integrado às intermediadoras de pagamento (como o PagSeguro). Porém, caso você utilize um adquirente direto (empresa que apenas verifica se o cartão tem saldo e faz a transação, como a Cielo), pode não ter a ferramenta.
Nesse caso, vale a pena fazer a contratação à parte. Apenas se lembre de conferir o contrato para saber quais os procedimentos em caso de chargeback. Afinal, você está pagando pelo sistema para garantir que transações suspeitas não sejam concluídas.
Então, caso uma contestação aconteça devido a uma compra fraudulenta, é importante que você não seja responsabilizado pelo erro.
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