O sucesso de um e-commerce está diretamente ligado ao acompanhamento de métricas e KPIs (Key Performance Indicators). Esses indicadores fornecem dados importantes sobre o desempenho de uma loja virtual, além de auxiliar na tomada de decisões estratégicas, na otimização de campanhas e no aumento dos resultados.

Quer entender melhor? Neste post, vamos explorar os principais KPIs de e-commerce, explicar como funcionam, quando acompanhar e como monitorar. 

O que são KPIs?

KPIs, ou Key Performance Indicators (Indicadores Chave de Desempenho), medem a eficácia das ações e estratégias de um negócio.

No contexto do e-commerce, essas ferramentas de análise garantem dados que ajudam a entender o desempenho da loja virtual, identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para otimizar resultados.

Estes KPIs funcionam como guias para avaliar o sucesso das operações, desde a atração até a conversão de vendas e retenção de clientes. 

Ao acompanhar essas métricas, é possível:

  • identificar tendências no comportamento do consumidor e nas vendas;
  • analisar as preferências e necessidades dos clientes;
  • detectar problemas e oportunidades de negócio;
  • avaliar a eficácia das campanhas de marketing;
  • melhorar processos internos para aumentar a eficiência e reduzir custos.

Essas informações promovem a adaptação rápida às mudanças do mercado, além de anteciparem as necessidades dos clientes e ajudar a tomar medidas proativas para garantir o sucesso contínuo do e-commerce.

KPIs de tráfego para monitorar o e-commerce

O tráfego de um site de e-commerce é a base de todo o sucesso on-line. Sem visitantes, não há potenciais clientes para converter em vendas. Portanto, é fundamental monitorar de perto esse KPI de loja virtual para entender de onde vêm seus visitantes, como eles interagem com o site e identificar oportunidades de melhoria. 

Confira alguns dos principais KPIs de tráfego!

1. Visitas ao site

Esta métrica básica fornece uma visão geral do número total de visitantes que acessaram seu site em um determinado período. Monitorar essas visitas ao longo do tempo revela tendências sazonais ou o impacto de suas campanhas de marketing.

Um aumento indica que suas estratégias funcionam, enquanto uma queda sugere a necessidade de ajustes.

2. Fontes de tráfego

Ao analisar o tráfego por canais, é possível otimizar seus esforços de marketing e concentrar seus recursos nos canais mais rentáveis. Faça isso por meio de:

  • pesquisa orgânica: visitantes que chegam ao seu site por meio de motores de busca como Google;
  • mídias sociais: visitantes provenientes de plataformas sociais como Facebook, Instagram ou Twitter;
  • referências: tráfego que vem de outros sites que linkam para o seu.

3. Taxa de rejeição

Mede a porcentagem de visitantes que abandonam seu site após visualizar apenas uma página. Um índice alto indica problemas de usabilidade, design deficiente ou conteúdo irrelevante.

Identificar esses problemas melhora a experiência do usuário e reduz a taxa de rejeição.

4. Páginas por sessão

Mostra a média de páginas que os visitantes visualizam durante uma sessão em seu site. Um número mais alto indica maior envolvimento e interesse no conteúdo e nos produtos, facilidade de navegação e a presença de informações atrativas.

5. Duração média da sessão

A duração média da sessão revela o engajamento dos visitantes. Visitas longas indicam que as pessoas encontram conteúdo relevante, navegam facilmente pelo site e demonstram alto interesse.

KPIs de conversão para avaliar o desempenho das vendas

Os KPIs de vendas ou conversão identificam gargalos no funil, otimizam a estratégia de precificação, melhoram o processo de checkout e, em última análise, aumentam as taxas de conversão e receita. Conheça os principais!

1. Taxa de conversão

Representa a porcentagem de visitantes que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra ou se inscrever na sua lista de e-mails. Monitorar essa métrica ajuda a entender a eficácia do seu funil de vendas e identificar oportunidades de otimização.

Para aumentar a taxa de conversão, ajuste o design do site, simplifique o processo de checkout, ofereça promoções e garanta conteúdo relevante e persuasivo.

2. Valor médio da venda (AOV)

O Valor Médio da Venda (AOV) representa o montante médio que cada cliente gasta em uma transação. 

Este indicador de e-commerce resulta de estratégias como cross-selling (oferecer produtos complementares), up-selling (sugerir uma versão mais sofisticada do produto) ou ofertas de pacotes.

Incentivar os clientes a gastarem mais em cada transação melhora a lucratividade do seu negócio on-line.

3. Taxa de abandono do carrinho

A taxa de abandono do carrinho mede a porcentagem de visitantes que adicionam produtos ao carrinho, mas não finalizam a compra. Um índice alto aponta problemas no processo de finalização da compra, preços altos ou falta de confiança na marca.

Para diminuir essa taxa, simplifique o processo, ofereça diversas opções de pagamento, reduza os custos de envio ou envie lembretes por e-mail aos clientes.

4. Taxas de conversão por canal

Analisar as taxas de conversão por canais de marketing, como pesquisa orgânica, publicidade paga, redes sociais e e-mail marketing, possibilita identificar as opções mais rentáveis e concentrar seus esforços e recursos neles. 

Compreender quais fontes trazem os clientes mais valiosos ajuda a otimizar suas campanhas de marketing e alocar melhor seu orçamento.

5. Conversões por dispositivo

Monitorar as taxas de conversão por dispositivo (desktop, tablet ou smartphone) revela problemas de usabilidade ou design da página e facilita ajustes que ofereçam uma experiência de compra perfeita em todas as plataformas. 

Com o aumento das compras via dispositivos móveis, garantir um site responsivo e fácil de usar em todas as telas é essencial para maximizar as conversões.

KPIs de retenção de clientes para medir a fidelidade do consumidor

Além de atrair novos clientes, é fundamental manter os existentes felizes e engajados. Os KPIs de retenção fornecem bons insights sobre a fidelidade dos seus consumidores e o sucesso das suas iniciativas de retenção. Conheça!

1. Taxa de retenção de clientes

Mede a porcentagem de clientes que fazem compras em seu e-commerce após um determinado período. Uma taxa alta de retenção indica que seu público está satisfeito e propenso a fazer compras repetidas. 

Estratégias, como programas de fidelidade, descontos para clientes frequentes e um excelente atendimento ao cliente, ajudam a melhorar essa métrica.

2. Valor vitalício do cliente (CLV)

Estima o valor total que um cliente gera para seu negócio ao longo de seu relacionamento com sua marca. Maximizar o CLV contribui para o crescimento sustentável do e-commerce. 

Investir em estratégias de retenção e fidelização, como marketing personalizado e excelente suporte ao cliente aumenta este indicador.

3. Taxa de recompra

Mede a porcentagem de clientes que fazem compras repetidas em seu site. Uma alta taxa de recompra indica uma base de clientes leal e satisfeita, além de sinalizar que suas estratégias de retenção funcionam.

Para incentivá-la, envie e-mails de lembrete, ofereça promoções exclusivas para clientes recorrentes e garanta uma experiência de compra excepcional.

4. Intervalo médio entre compras

Calcula o tempo médio que os clientes levam para realizar uma nova compra após a anterior. Monitorar esse intervalo identifica oportunidades para enviar lembretes ou ofertas promocionais e incentiva aquisições mais frequentes.

5. Feedback e avaliações de clientes

Embora o feedback e as avaliações dos clientes não representem um KPI numérico de e-commerce, fornecem informações valiosas sobre a experiência de compra.

Monitorar esses comentários permite identificar áreas de melhoria, resolver problemas e fortalecer o relacionamento com os clientes. 

Incentivar os clientes a deixar opiniões e responder a esses comentários proativamente demonstra que você valoriza a opinião deles e está comprometido em melhorar continuamente a experiência de compra.

KPIs de satisfação do cliente para garantir uma experiência positiva

Clientes satisfeitos tendem a fazer compras repetidas, recomendar sua marca a outros e permanecer leais ao seu negócio. Os KPIs de satisfação ajudam a identificar rapidamente problemas, tomar medidas corretivas e fortalecer o relacionamento com seu público.

1. Pontuação líquida do promotor (NPS) 

O NPS avalia a disposição dos clientes em recomendar sua marca a outras pessoas, por meio de uma escala de 0 a 10 para avaliar essa probabilidade. Um alto resultado é indicativo de clientes satisfeitos e leais. 

As empresas devem buscar constantemente melhorar essa métrica com base nas sugestões dos clientes.

Veja também: como pedir a avaliação do cliente?

2. Avaliações de produtos e serviços

Fornecem feedback direto dos clientes sobre sua experiência de compra. Com essas avaliações, é possível identificar problemas, melhorar produtos ou serviços e fortalecer a confiança dos clientes. 

Esses retornos destacam pontos fortes a serem mantidos e fraquezas que necessitam de atenção, além de permitir ajustes que aumentam a satisfação do cliente e a reputação da marca.

3. Taxa de resposta ao suporte ao cliente

A rapidez e a eficácia com que você responde às consultas e problemas dos clientes têm um impacto na satisfação geral. Monitorar a taxa de resposta ao suporte ao cliente contribui para um atendimento excepcional. 

Atender rapidamente e resolver problemas de forma eficiente melhora a experiência do cliente reduz a frustração e aumenta a lealdade.

4. Taxas de devolução e reembolso

Altas taxas de devolução ou reembolso indicam problemas com a qualidade do produto, descrições imprecisas ou expectativas não atendidas. Com esse KPI de e-commerce é possível identificar áreas de melhoria e reduzir as devoluções.

Analisar as razões para devoluções e reembolsos contribui para aprimorar a qualidade dos produtos, melhorar a precisão das descrições e alinhar melhor as expectativas dos clientes.

5. Pesquisas de satisfação do cliente

Conduzir pesquisas regulares garante insights sobre o que os clientes valorizam e possibilidades de melhorias. Esses feedbacks também demonstram que você se importa com a opinião deles e está comprometido em oferecer uma boa experiência.

Perguntas sobre a qualidade do produto, o atendimento ao cliente, a experiência de compra e outras áreas-chave fornecem uma visão abrangente da satisfação do cliente e áreas de otimização.

KPIs financeiros para acompanhar a rentabilidade 

Acompanhar os KPIs financeiros permite tomar decisões fundamentadas sobre precificação, estratégias de marketing, controle de custos e investimentos futuros, o que garante a saúde financeira e o crescimento do e-commerce. Saiba mais!

1. Receita total 

Representa a soma de todas as vendas realizadas na loja virtual em um determinado período. 

Monitorar a receita ao longo do tempo, revela tendências sazonais e o impacto das iniciativas de marketing, além de ajudar no planejamento de promoções, gestão de estoques e ajuste das estratégias de marketing para maximizar as vendas.

2. Margem de lucro bruto 

É a diferença entre a receita total e o custo dos produtos vendidos. Com esse KPI, é possível entender a rentabilidade dos produtos e identificar oportunidades para reduzir custos ou ajustar preços. 

Analisar a margem de lucro bruto também permite identificar quais produtos são mais rentáveis e quais precisam de ajustes na estratégia de precificação ou nos custos de produção.

3. Despesas operacionais 

As despesas operacionais incluem todos os custos associados à operação do seu e-commerce, como despesas com marketing, pessoal, tecnologia e logística. Esse monitoramento contribui para o controle de custos e rentabilidade. 

Reduzir despesas desnecessárias e otimizar processos operacionais aumenta a eficiência do negócio e melhora a margem de lucro.

4. Lucro líquido 

Resulta da receita total, menos os custos dos produtos vendidos e as despesas operacionais. Este indicador final de rentabilidade contribui para a tomada de decisões estratégicas e planejamento para o crescimento futuro do negócio. 

Analisar o lucro líquido possibilita avaliar a viabilidade do negócio e identificar áreas que precisam de melhorias para aumentar a rentabilidade.

5. Fluxo de caixa 

Registra todas as entradas e saídas de dinheiro no seu negócio. Analisar essa movimentação garante recursos suficientes que cubram as obrigações e permitam investimentos no crescimento da loja virtual. 

Um saldo positivo indica que o negócio gera receita suficiente para sustentar as operações e explorar novas oportunidades. 

A análise do fluxo de caixa também ajuda no planejamento de pagamentos, investimentos e na prevenção de problemas de liquidez.

Pronto! Agora que você conhece os KPIs de e-commerce mais importantes para impulsionar o sucesso do seu negócio, conte com o sistema de gestão on-line Bling para gerenciar sua empresa de forma integrada e estratégica, acompanhando dados desde vendas até o estoque. 

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