Apesar de ser um processo indesejável na maioria das operações de comércio, a troca e devolução de mercadorias é um procedimento natural em qualquer comércio. Dependendo das ocorrências, pode ser um sinal que alguma etapa na jornada de compra não ocorreu conforme o esperado pelo cliente. 

Quando isso acontece, a empresa precisa estar preparada para oferecer todo o suporte de que o consumidor precisa e seguir à risca o direito do consumidor no processo de devolução ou troca de produto. 

A troca pode indicar alguma falha na gestão, seja por má interpretação sobre o produto, erro no processo de separação ou envio, problemas de gestão de estoque, ou até mesmo algum dano causado pelo transporte.

Do contrário, o problema gera uma insatisfação no consumidor que não conseguiu concretizar a sua compra como o desejado. 

Por esses e outros motivos, é importante implementar uma política de devolução e troca de mercadorias. A prática, que está prevista no Código de Defesa de Consumidor, agrega valor ao cliente e mantém a reputação positiva da empresa.

Continue a leitura para entender mais e saber como fazer a troca e devolução de mercadorias com defeito ou por desistência do consumidor!

O que é devolução de mercadoria?

Considera-se o processo de devolução de compra quando a mercadoria retorna para a loja após ter sido recebida pelo cliente. De modo geral, existe um prazo para devolução de produtos e o cliente pode optar por trocar por algum outro item da loja ou solicitar o reembolso, dependendo do caso. 

Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A lei prevê troca em caso de defeito, conforme diz o texto do CDC.

Código de Defesa do Consumidor: Troca e Devolução de Mercadorias

Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

O Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo máximo de 30 dias para troca de produtos que apresentem defeito de fabricação, se a mercadoria foi um bem de consumo não durável. Se o produto for bem durável, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

E se o produto não apresentar defeitos?

Se o produto não tiver nenhum defeito de fabricação, a devolução é chamada de direito de arrependimento. 

Mesmo que o produto apresente perfeitas condições, o cliente pode solicitar o processo de troca ou devolução sete dias após o recebimento da mercadoria, para então encaminhar o retorno e se manter dentro do prazo para devolução de mercadoria.

Direito de arrependimento

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Apesar do direito do consumidor para troca de produto ou devolução ser previsto em lei, o arrependimento pode causar divergências entre lojistas e clientes. Afinal, quem tem razão quando um produto não atende às expectativas do comprador? 

Por isso, é tão importante estar preparado para esse tipo de ocorrência.

Quando o cliente pede devolução, ele não quer outra mercadoria, ele deve receber seu dinheiro de volta (produto + frete). Quando for troca, informe os procedimentos para que o cliente tenha direito de escolher outros produtos e abater do valor já pago.

O que é troca de mercadoria?

Já o procedimento de troca de mercadoria é quando o cliente, mesmo não apresentando nenhum defeito no produto, solicita a substituição da mercadoria por algum outro item da loja. 

Nas compras no e-commerce, o consumidor está amparado pela mesma lei, e poderá pedir a troca da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.

Via de regra, os prazos e ações são diferentes para cada motivo de pedido de troca ou devolução. Por exemplo, o cliente que pede para substituir produtos danificados é diferente do que se arrepende da compra e pede devolução.

Produtos danificados: troca deve ser solicitada imediatamente. 

Arrependimento de compra: o cliente pode solicitar o procedimento de troca ou devolução em até sete dias (mas a loja pode definir esse período mais extenso, como até 30 dias, a fim de fidelizar o cliente.

Como adotar uma política de troca e devolução de mercadorias na sua empresa?

Imagine que o cliente entrou no site, encontrou os produtos desejados, efetuou a compra e o pagamento e aguarda ansioso a chegada dos seus pedidos em casa. 

Quando as mercadorias chegam, a reação é o contrário do esperado. A decepção pode ocorrer seja pelo tamanho indesejado, produto com defeito ou até mesmo arrependimento da compra.

Os motivos para trocar ou devolver mercadorias são distintos, e para atender o seu cliente com seriedade nada melhor do que manter uma Política de Troca e Devoluções clara e acessível.

A transparência da política de trocas e devoluções de mercadorias é obrigatória, caso contrário, é possível ter que enfrentar processos judiciais e outras situações desagradáveis.

Para evitar qualquer tipo de problema, deixe o texto claro e simples, sem usar termos complicados ou jargões jurídicos. Deescreva, por exemplo, como funcionam os procedimentos logísticos, toda a documentação necessária, o processo de reembolso, quais são os prazos, entre outras informações.

Direitos do consumidor para troca e devolução de mercadoria

Parece bastante coisa, não é mesmo? Mas, em resumo, os direitos do consumidor são:

  • troca e devolução de mercadoria se houver defeitos e for comprovado pelo consumidor;
  • prazo de 30 dias para substituição ou devolução de bens não duráveis, e de 90 dias para os duráveis;
  • direito de arrependimento no prazo de 7 dias a partir do recebimento do produto, caso a compra tenha sido feita fora da loja física (em e-commerces, por exemplo);
  • logística reversa com o custo a cargo da empresa;
  • estorno do valor com correção monetária, se necessário.

Nota fiscal para troca e devolução de mercadoria

Quando ocorre uma situação de devolução ou troca, é importante entender como funciona a nota fiscal de devolução:

  • processo de devolução com nota fiscal emitida pelo destinatário: quando o destinatário fica responsável pelo retorno ao remetente, após receber a mercadoria e assinar o recibo de entrega anexo à nota fiscal. Nesse caso, ele precisará emitir a nota fiscal de devolução desse produto que deverá acompanhá-lo no percurso de volta até o remetente;
  • procedimento de devolução com a mesma nota fiscal: Assim, a mercadoria irá transitar com o mesmo documento fiscal, que servirá para escrituração e registro no Livro de Entradas (e deverá ser arquivado em registro específico, não junto às demais notas fiscais).

Logística reversa

Tenha sempre atenção máxima e cuidado com o estoque. Conferir se os produtos embalados estão em boa qualidade antes de serem enviados ao cliente é o primeiro passo. O controle de estoque deve estar em dia, pois muitas vezes o produto pode vir danificado do fornecedor.

Depois de organizar o sistema de trocas e devoluções de mercadorias, é essencial estar preparado para quando o serviço for solicitado. Considere como será feito o processo de retorno, se será através de transportadora ou Correios. Nunca deixe essa responsabilidade para o cliente.

Não deixe de ler: como embalar encomenda para os Correios? Confira as principais etapas!

Além disso, durante o prazo estimado, a empresa deve arcar com os custos e o procedimento de troca e devolução de mercadorias deve ser o mais ágil possível, a fim de diminuir a insatisfação do seu cliente.

Se utilizar os Correios, confira as modalidades de Logística Reversa oferecidas.

Logística Reversa Domiciliar

O produto a ser trocado é retirado no endereço informado em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. É também possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido ser efetivado.

Logística Reversa Simultânea Domiciliar

A coleta é feita em algum endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, também já se programa também a entrega no endereço indicado.

Logística Reversa em Agência

Neste caso o cliente procura uma agência dos Correios, ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. O vendedor deve fornecer o código a ser postado e também emitir o código de autorização de postagem.

Logística Reversa Simultânea em Agência

O procedimento só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.

Satisfação do cliente em trocas e devoluções de mercadorias

Desde o momento em que a sua loja recebe um pedido de troca ou devolução de mercadorias, vale sempre conversar com o cliente para saber o que aconteceu e saber como melhorar.

Esse feedback é fundamental para aprimorar o serviço e também entender a percepção do cliente sobre sua marca. Além disso, saiba ser flexível para atender de forma mais fácil a troca ou ressarcimento do valor dos produtos.

Gerenciar o e-commerce de maneira simples e organizada também diz respeito a tudo isso, ou seja, monitorar a experiência de compra do início ao fim e acompanhar a satisfação do cliente.

Sistema de gestão para controlar a troca e devolução de mercadorias com logística reversa

Uma das formas de aprimorar o procedimento de devolução de mercadorias é ter um bom sistema ERP de gestão empresarial. Isso porque alguns softwares conseguem gerenciar o estoque, controlar o acompanhamento de entrada e saída de mercadorias e até emitir notas fiscais.

Além de todos esses recursos, um ERP como o Bling também oferece ferramentas para contratar a logística reversa, já que é integrado e capaz de sincronizar informações com o sistema dos Correios em tempo real.

Dessa forma, criar uma reversão leva apenas alguns segundos – ao invés dos vários minutos que seriam necessários para preencher todos os dados dentro do sistema dos Correios.

Veja no vídeo abaixo como é simples e fácil fazer a integração da plataforma Bling com o sistema Correios Log!

É possível ter maior controle sobre os produtos em circulação dentro do negócio, centralizando as informações num único lugar, evitando duplicações, erros e prejuízos. 

Um sistema de gestão serve para facilitar e automatizar as tarefas de rotina da empresa. Com isso, o gestor ainda ganha mais tempo para se dedicar a outras tarefas do negócio como, por exemplo, traçar uma estratégia para vender mais.

Lembre-se: a organização do negócio visa sempre melhorar a experiência da jornada de compra do consumidor.