Apesar de ser um processo indesejável na maioria das operações de comércio, a devolução de mercadorias é um processo natural em qualquer comércio. O mesmo ocorre para a troca, que é sempre um sinal que algum processo na jornada de compra não ocorreu conforme o esperado pelo cliente. 

Quando isso acontece, a empresa precisa estar preparada para oferecer todo o suporte de que o consumidor precisa, já que pode indicar alguma falha na gestão, seja por má interpretação sobre o produto, erro no processo de separação ou envio, problemas de controle de estoque, ou até mesmo algum dano causado pelo transporte.

Do contrário, o problema gera uma insatisfação no consumidor que não conseguiu concretizar a sua compra como o desejado. 

Por esses e outros motivos é que é tão importante implementar uma política de devolução e troca de mercadorias. A prática, que está prevista no Código de Defesa de Consumidor, agrega valor ao cliente e mantém a reputação da empresa sempre positiva.

Para entender mais e saber como fazer a devolução de mercadorias com defeito, por desistência ou a troca para o consumidor, continue a leitura. 

Índice: 

  • Devolução de mercadoria: o que é?
  • Saiba como adotar uma política de devolução de mercadorias na sua empresa
  • Logística reversa
  • Satisfação do cliente em trocas e devoluções de mercadorias
  • Sistema de gestão para controlar a troca e devolução de mercadorias
  • Devolução de mercadoria: o que é?

    Quando a mercadoria retorna para a loja após ter sido recebida pelo cliente é também considerado um processo de devolução de compra. Geralmente existe um prazo para devolução de mercadoria e o cliente pode optar por trocar por algum outro item da loja ou solicitar o reembolso, dependendo do caso. 

    Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

    Basicamente, a lei prevê troca em caso de defeito, conforme diz o texto do CDC:

    Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

    § 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

    I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

    II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

    III – o abatimento proporcional do preço.

    O Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo máximo de 30 dias para troca de produtos que apresentem defeito de fabricação, se a mercadoria foi um bem de consumo não durável. Se o produto for bem durável, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

    E se o produto não apresentar defeitos?

    Se o produto não tiver nenhum defeito de fabricação, a devolução é chamada de direito de arrependimento. Isso porque, mesmo que o produto apresente perfeitas condições, o cliente pode solicitar a troca ou devolução sete dias após o recebimento da mercadoria, para então encaminhar a devolução e se manter dentro do prazo para devolução de mercadoria. 

    Apesar de ser um direito previsto em lei, o direito de arrependimento pode causar divergências entre lojistas e clientes. Afinal, quem tem razão quando um produto não 

    atende às expectativas do comprador? Por isso, é tão importante estar preparado para esse tipo de ocorrência.

    Quando o cliente pede devolução ele não quer outra mercadoria, ele deve receber seu dinheiro de volta (produto + frete). Quando for troca, informe os procedimentos para que o cliente tenha direito de escolher outros produtos e abater do valor já pago.

    Troca de mercadoria: o que é?

    Já a troca de mercadoria é quando o cliente, mesmo não apresentando nenhum defeito no produto, solicitar a troca da mercadoria por algum outro item da loja. 

    Nas compras no e-commerce, o consumidor está amparado pela lei, e poderá pedir a troca da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.

    Geralmente, para cada motivo de pedido de troca ou devolução os prazos e ações são diferentes. Por exemplo, o cliente que pede troca de produtos danificados é diferente do que se arrepende da compra e pede devolução.

    Produtos danificados: troca deve ser solicitada imediatamente. 

    Arrependimento de compra: o cliente pode pedir troca ou devolução em até sete dias (mas a loja pode definir esse período mais extenso, como até 30 dias, a fim de fidelizar o cliente.

    Saiba como adotar uma política de devolução de mercadorias na sua empresa

    O cliente entrou no site, encontrou os produtos desejados, efetuou a compra e o pagamento e aguarda ansioso a chegada dos seus pedidos em casa. Quando as mercadorias chegam, a reação é o contrário do esperado, uma decepção ocorre seja pelo tamanho indesejado, produto com defeito e até mesmo arrependimento da compra.

    Os motivos para trocar ou devolver um produto são distintos, e para atender o seu cliente com seriedade nada melhor do que manter uma Política de Troca e Devoluções clara e acessível, para evitar problemas e frustrações futuros. Deixe bem detalhado no seu site como funcionam os processos e mantenha sempre diálogos e acordos com os clientes.

    Nota fiscal para devolução de mercadoria e troca

    Quando ocorre uma situação de devolução ou troca é importante entender como funciona a nota fiscal de devolução:

    • Devolução com nota fiscal emitida pelo destinatário: quando o destinatário fica responsável pelo retorno ao remetente, após receber a mercadoria e assinar o recibo de entrega anexo à nota fiscal. Nesse caso, ele precisará  emitir a nota fiscal de devolução desse produto que deverá acompanhá-lo no percurso de volta até o remetente.
    • Devolução com a mesma nota fiscal: Assim, a mercadoria irá transitar com o mesmo documento fiscal, que servirá para escrituração e registro no Livro de Entradas (e deverá ser arquivado em registro específico, não junto às demais notas fiscais).

    Logística reversa

    É importante sempre atentar ao cuidado com o estoque. Conferir se os produtos embalados estão em boa qualidade antes de serem enviados ao cliente é o primeiro passo.

    É importante manter o controle de estoque em dia, pois muitas vezes o produto pode vir danificado do fornecedor.

    Depois de organizar o sistema de trocas e devoluções, é importante estar preparado para quando o serviço for solicitado. Como será feita a devolução, se será através de transportadora ou Correios. Nunca deixe essa responsabilidade para o cliente.

    Além disso, durante o prazo estimado, a empresa deve arcar com os custos e o procedimento deve ser o mais ágil possível, a fim de diminuir a insatisfação do seu cliente.

    Se utilizar os Correios, confira as modalidades de Logística Reversa oferecidos:

    1) Logística Reversa Domiciliar

    O produto a ser trocado é retirado no endereço informado em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. É também possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido ser efetivado.

    2) Logística Reversa Simultânea Domiciliar

    A coleta é feita em algum endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, também já se programa também a entrega no endereço indicado.

    3) Logística Reversa em Agência

    Neste caso o cliente procura uma agência dos Correios, ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. O vendedor deve fornecer o código a ser postado e também emitir o código de autorização de postagem.

    4) Logística Reversa Simultânea em Agência

    O procedimento só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.

    Satisfação do cliente em trocas e devoluções de mercadorias

    Desde o momento em que a sua loja receber um pedido de troca ou devolução, vale sempre conversar com o cliente para saber o que aconteceu e saber como podemos melhorar.

    Esse feedback é fundamental para melhorar o serviço e também entender a percepção do cliente sobre sua marca. Além disso, saiba ser flexível para atender a forma mais facilitada de troca ou ressarcimento do valor dos produtos.

    Gerenciar o e-commerce de maneira simples e organizada também diz respeito a tudo isso, ou seja, monitorar a experiência de compra, do início ao fim e acompanhar o feedback do cliente.

    Sistema de gestão para controlar a troca e devolução de mercadorias

    Uma das formas de aprimorar a devolução de mercadorias é ter um bom sistema de gestão empresarial. Isso porque alguns softwares conseguem gerenciar o estoque, controlar o acompanhamento de entrada e saída de mercadorias e até emitir notas fiscais.

    Assim, é possível ter maior controle sobre os produtos em circulação dentro do negócio, centralizando as informações e evitando duplicações e fraudes. 

    O gestor ainda ganha mais tempo para se dedicar a outras tarefas do negócio como, por exemplo, traçar uma estratégia para vender mais.

    A organização do negócio sempre visa melhorar a experiência de consumo na jornada de compra do cliente. 

    Confira nosso conteúdo sobre “Vendas pela internet: 7 dicas fundamentais e as principais estratégias”.