Devolução de mercadorias, por mais indesejável que seja, é natural em qualquer comércio. Quando isso acontece, a empresa precisa estar preparada para oferecer todo o suporte de que o consumidor precisa. Do contrário, o problema gera uma insatisfação no consumidor que não conseguiu concretizar a sua compra.

Além de prejudicar a reputação da empresa, uma devolução de mercadorias malsucedida pode indicar falhas de gestão, como problemas de controle de estoque, dificuldades com o fluxo de caixa e aborrecimentos com os fornecedores.

Por esses e outros motivos que é tão importante implementar uma política de devolução de mercadorias. A prática, que está prevista no Código de Defesa de Consumidor, agrega valor ao cliente e mantém a reputação da empresa sempre positiva.

E você? Como faz devolução de mercadorias na sua empresa? Se tem dificuldades com esse processo, está na hora de entender um pouco melhor sobre o assunto. Continue a leitura!

Lei de devolução de mercadorias

Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Basicamente, a lei prevê troca em caso de defeito, conforme diz o texto do CDC.

Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

O Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo máximo de 30 dias para troca de produtos que apresentem defeito de fabricação, se a mercadoria foi um bem de consumo não durável. Se o produto for bem durável, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

E se o produto não apresentar defeitos?

Se o produto não tiver nenhum defeito de fabricação, a devolução é chamada de direito de arrependimento. Isso porque, mesmo que o produto apresente perfeitas condições, o cliente pode solicitar a troca ou devolução sete dias após o recebimento da mercadoria.

Apesar de ser um direito previsto em lei, o direito de arrependimento pode causar divergências entre lojistas e clientes. Afinal, quem tem razão quando um produto não atende às expectativas do comprador? Por isso, é tão importante estar preparado para esse tipo de ocorrência.

Saiba como adotar uma política de devolução de mercadorias na sua empresa

O cliente entrou no site, encontrou os produtos desejados, efetuou a compra e o pagamento e aguarda ansioso a chegada dos seus pedidos em casa. Quando as mercadorias chegam, a reação é o contrário do esperado, uma decepção ocorre seja pelo tamanho indesejado, produto com defeito e até mesmo arrependimento da compra.

Os motivos para trocar ou devolver um produto são distintos, e para atender o seu cliente com seriedade nada melhor do que manter uma Política de Troca e Devoluções clara e acessível, para evitar problemas e frustrações futuros. Deixe bem detalhado no seu site como funcionam os processos e mantenha sempre diálogos e acordos com os clientes.

Afinal, o que é troca e o que é devolução?

Quando o cliente pede devolução ele não quer outra mercadoria, ele deve receber seu dinheiro de volta (produto + frete).

Quando for troca, informe os procedimentos para que o cliente tenha direito de escolher outros produtos e abater do valor já pago.

Por isso é fundamental essas informações estarem bem visíveis no site. Desta forma seus clientes não ficarão insatisfeitos com o serviço.

Como funcionam as trocas

Geralmente, para cada motivo de pedido de troca ou devolução os prazos e ações são diferentes. Por exemplo, o cliente que pede troca de produtos danificados é diferente do que se arrepende da compra e pede devolução.

Produtos danificados: troca deve ser solicitada imediatamente.

Arrependimento de compra: o cliente pode pedir troca ou devolução em até sete dias (mas a loja pode definir esse período mais extenso, como até 30 dias, a fim de fidelizar o cliente.

O estado do produto

Cabe ao lojista verificar o estado do produto, pois em muitos casos ele foi danificado no transporte. Embalar os produtos de forma segura é fundamental para garantir que o cliente receba mercadorias intactas.

Esse é um dos maiores cuidados que o vendedor deve ter, por isso a organização da logística é fundamental. Conferir se os produtos embalados estão em boa qualidade antes de serem enviados ao cliente é o primeiro passo.

Outro ponto importante é manter o estoque em dia, pois muitas vezes o produto pode vir danificado do fornecedor. Atente para isso.

Contratar uma transportadora da sua confiança também fará toda a diferença, pois eventuais problemas poderão ser resolvidos com mais facilidade.

Logística reversa

Depois de organizar o sistema de trocas e devoluções, é importante estar preparado para quando o serviço for solicitado. Como será feita a devolução, se será através de transportadora ou Correios. Nunca deixe essa responsabilidade para o cliente.

Além disso, durante o prazo estimado, a empresa deve arcar com os custos e o procedimento deve ser o mais ágil possível, a fim de diminuir a insatisfação do seu cliente.

Se utilizar os Correios, confira as modalidades de Logística Reversa oferecidos:

1) Logística Reversa Domiciliar

O produto a ser trocado é retirado no endereço informado em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. É também possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido a ser efetivado.

2) Logística Reversa Simultânea Domiciliar

A coleta é feita em algum endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, também já se programa também a entrega no endereço indicado.

3) Logística Reversa em Agência

Neste caso o cliente procura uma agencia dos Correios, ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. O vendedor deve fornecer o código a ser postado e também emitir o código de autorização de postagem.

4) Logística Reversa Simultânea em Agência

O procedimento só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.

Diálogo é sempre o melhor caminho

Desde o momento em que a sua loja receber pedido de troca ou devolução, vale sempre conversar com o cliente para saber o que aconteceu e saber como se pode melhorar. Esse feedback é fundamental para melhorar o serviço e também entender a percepção do cliente sobre sua marca. Além disso, saiba ser flexível para atender a forma mais facilitada de troca ou ressarcimento do valor dos produtos.

Gerenciar o e-commerce de maneira simples e organizada também diz respeito a tudo isso, ou seja, monitorar a experiência de compra, do início ao fim e acompanhar o feedback do cliente.

Utilize um sistema de gestão para facilitar a devolução de mercadorias

Uma das formas de aprimorar a devolução de mercadorias é ter um bom sistema de gestão empresarial. Isso porque alguns softwares conseguem gerenciar o estoque, controlar o acompanhamento de entrada e saída de mercadorias e até emitir notas fiscais.

Assim, é possível ter maior controle sobre os produtos em circulação dentro do negócio, centralizando as informações e evitando fraudes. Além disso, o gestor ganha mais tempo para se dedicar a outras tarefas do negócio, como o planejamento tributário.

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